Как автоматизировать обслуживание оборудования и оптимизировать логистику с помощью ITSM 365. Вебинар

Регистрация
Попробовать бесплатно

Миграция в «облако»: как перейти на российскую ITSM-систему

7 мин читать

В нынешних реалиях смена зарубежных корпоративных ITSM-систем на российские стала необходимостью для бизнеса. Это относится и к SaaS-решениям автоматизации поддержки. О том, что учесть при поиске альтернативы иностранному ПО, рассказываем в статье.

В чем преимущества замены зарубежных ITSM-систем

Отечественные облачные ITSM-системы имеют ряд преимуществ перед зарубежными. Кратко разберем ключевые из них.

Продукт российского разработчика. Платежи за покупку лицензий и сопровождение ПО после запуска производится в рублях, поэтому на стоимость российских решений меньше влияют валютные колебания. 

Размещение инфраструктурных ресурсов. Облачный продукт локализуется на внутренних инфраструктурных мощностях поставщика ПО в России. Вся информация, которая аккумулируется в системе, хранится на российских серверах. Это позволяет выполнить требование законодательства в части защиты персональных данных. Также размещение «в облаке» позволяет снизить затраты на поддержку собственной инфраструктуры заказчика и упрощает дальнейшую эксплуатацию. Подобный вариант уменьшает стоимость владения системой, если сравнивать с on-premise внедрением.

До недавнего времени перечисленные аспекты нередко отходили на второй план по сравнению с функциональными возможностями систем автоматизации. Сегодня же применение импортных service desk решений — непредсказуемо отсроченный риск для бизнеса. Некоторые зарубежные поставщики уже прекратили свою деятельность в России или ограничили техподдержку. Возникают проблемы с продлением подписки на цифровые продукты, поскольку западные платежные системы не принимают транзакции с российских банковских карт.

Вместе с тем на используемую в компании ITSM-систему зачастую завязано множество критически важных процессов. Полное прекращение работы таких решений или невозможность их развивать грозят финансовыми потерями.

Кейсы клиентов

Опыт ДоксВижн: «Как перенести сервисную поддержку с иностранного ПО на российскую платформу»

Поставщик запчастей Форум-Авто:«С ITSM 365 мы выстроили работу бэкофисных служб в одной системе»

Сеть пиццерий Папа Джонс:«Как организовать техподдержку франчайзи и партнеров на едином решении»

Что учесть при импортозамещении

Несмотря на все выгоды, миграция связана с дополнительными рисками и потребует от бизнеса определенных ресурсов. Вот несколько рекомендаций, которые помогут организовать замену зарубежного решения максимально безболезненно для компании.

Критичность переноса данных и процессов один в один. Отказаться от сложившиеся процессов нелегко, поэтому некоторые компании пытаются «под копирку» перенести их в новый продукт. При подобном подходе миграция отнимает очень много времени и средств.

Нередко целесообразнее запустить отечественное облачное решение в исходной конфигурации. Многие такие инструменты разработаны на основе опыта целого ряда российских компаний, и реализованная в них процессная логика в итоге может оказаться даже более подходящей, чем в привычном зарубежном аналоге.

Вместе с тем при поиске импортозамещающей ITSM-системы следует выделить ключевую для компании функциональность, которая должна быть заложена уже в «коробочной» конфигурации. Обычно таких базовых потребностей не так много. Проектный опыт ITSM 365 показывает, чаще всего к ним относятся:

  • сбор всей информации о клиентах, услугах и сервисных процессах в одной среде и быстрый доступ к данным;
  • омниканальная коммуникация с клиентом, оповещение о ходе выполнения запросов и других важных моментах;
  • удобная аналитика сервисных процессов в разных разрезах и ведение всей истории обращений;
  • готовые интеграции с другими внешними ИТ-инструментами.

В этом контексте важны настраиваемые оргструктура, справочники, SLA, портал самообслуживания, с помощью которого пользователям удобно взаимодействовать с различными подразделениями в едином решении, а также наглядные отчеты и дашборды, обмен данными со сторонними сервисами. Остальное можно настроить уже в рабочем режиме, если это позволяют возможности выбранной облачной системы.

Перспектива развития выбранного продукта. В простых «коробочных» SaaS-продуктах такого потенциала нет: все ограничивается заложенной в стартовой версии логикой. Только гибкие платформенные инструменты получится адаптировать под задачи бизнеса. Например, настроить в системе уникальные процессы учета ИТ-активов, специфичные правила маршрутизации запросов или согласования работ, реализовать выходящие за рамки базовой версии продукта интеграции.

Сроки проекта. Если в компании несложные сервисные процессы, вероятно, не стоит спешить с миграцией. Как вариант, можно отказаться от платных функций применяемого импортного продукта и временно ограничиться бесплатными возможностями. Кроме того, часть российских разработчиков активно дорабатывают свои SaaS-решения и стараются реализовать наиболее востребованные функции из зарубежных инструментов, чтобы повысить свою конкурентоспособность.

Экспертиза поставщика отечественного решения. В сегодняшнем ажиотаже вокруг импортозамещения появляются технологические стартапы, которые обещают стопроцентный эквивалент привычной импортной ITSM-системы. Зачастую такие «собранные на коленке» облачные продукты оказываются сырыми, а заявленное сходство с западными образцами носит декоративный характер. Лучше сделать ставку на тех разработчиков ПО, кто обладает реализованными проектами миграции и достаточно давно присутствует на рынке.

Готовая методика для быстрой миграции. Замена зарубежной ITSM-системы в любом случае займет время. При этом есть варианты, как форсировать процесс. Так, в системе должен быть автоматизирован импорт данных, чтобы сервисным специалистам не пришлось делать это в ручном режиме. В частности, готовые интеграции облачного решения с каталогами Active Direсtory упрощают наполнение оргструктуры компании. Помогают ускорить миграцию те вендоры, которые готовы консультировать клиента по разным вопросам и делиться своей экспертизой. Еще важный момент — наличие у поставщика пошаговой инструкции по быстрому запуску решения. С ее помощью сотрудникам компании удается без привлечения сторонних специалистов произвести все первичные настройки и начать пользоваться облачным сервисом.

Стек технологий. Желательно, чтобы сам продукт не зависел от зарубежных технологий и не содержал проприетарных компонентов. Тогда санкционные риски не будут угрожать работоспособности внедренного решения.

При импортозамещении зарубежного ПО может возникнуть масса нюансов. Тем не менее стоит взвешенно подойти к процессу выбора цифрового инструмента, что позволит уже на старте проекта исключить многие сложности.

Возникли вопросы по выбору облачной ITSM-системы? Не знаете, с чего начать поиск альтернативы зарубежному ПО? Обращайтесь в службу клиентского сервиса на cs@itsm365.com, и мы подскажем. Если хотите получить доступ к ITSM 365, оставьте заявку и тестируйте 14 дней бесплатно.

Оставить заявку на триал

Рекомендуем

Автоматизация службы поддержки: от базовых задач к сложным процессам

С чего начать автоматизировать службу поддержки и как в этих задачах помогают системы класса service desk.

6 мин читать

Как запустить Service Desk в облаке: вопросы на старте и рекомендации

Как решить типовые вопросы на старте проекта автоматизации и быстро запустить облачный Service Desk.

8 мин читать

Облачная автоматизация поддержки: почему это выгодно и безопасно

Какие преимущества предоставляют бизнесу облачные технологии для автоматизации сервисной поддержки.

8 мин читать

Чем опасна смена системы автоматизации «на лету» и как этого избежать

Какие проблемы влечет за собой смена системы автоматизации и как избежать такого шага.

6 мин читать