«Как сократить расходы на автоматизацию в 4 раза при замене иностранного решения»: опыт ДоксВижн

В 2023 году вендор цифровых решений «ДоксВижн» перешел с зарубежной на отечественную систему автоматизации клиентской поддержки. Как компании удалось не допустить «просадки» сервиса и кратно сократить расходы на автоматизацию, рассказываем в кейсе.

Цифры проекта

О компании

«ДоксВижн» – российская ИТ-компания, вендор отечественного ПО для управления процессами и данными крупного бизнеса и госкомпаний  – платформы Docsvision. Среди клиентов вендора – Сибирская угольная энергетическая компания (СУЭК), предприятия «Роснефти», федеральные органы власти, городские администрации и коммерческие фирмы.

Предпосылки проекта

Служба технической поддержки «ДоксВижн» делится на внешнюю и внутреннюю. Первая консультирует партнеров, которые занимаются интеграцией платформы, устраняет сбои, отвечает на  вопросы клиентов о настройках системы. Вторая обслуживает внутренние сервисы «ДоксВижн». Например, обеспечивает работоспособность электронной почты, поддерживает внедренные в компании маркетинговые стенды. 

Ранее поступающие обращения обрабатывались в зарубежной ИТ-системе. Технические ограничения доставляли немало неудобств специалистам поддержки и пользователям. Например, не получалось настроить оптимальную статусную модель для заявок. Отсутствовала возможность доработать интерфейс, чтобы упростить навигацию. К тому же стоимость сопровождения и развития системы была достаточно велика, а качество поддержки со стороны зарубежного вендора не устраивало.

В итоге в компании решили внедрить другой ИТ-инструмент, который позволит адаптировать процессы под нужды бизнеса. Специалисты «ДоксВижн» начали изучать российский рынок систем service desk и запланировали миграцию на июль 2023 года. Однако уже в марте пришлось ускорить поиск альтернативного варианта, потому что зарубежный вендор предупредил о скором прекращении поддержки ИТ-решения. Сложность сервисных процессов, большое количество клиентов и услуг не позволяли компании даже на время перейти к ручному управлению сервисом. Это грозило срывами дедлайнов работ, повышением нагрузки на персонал и снижением лояльности клиентов. 

Цели автоматизации

1. Обеспечить непрерывность внутренней и внешней поддержки при миграции на новый инструмент.
2. Адаптировать сервисные процессы под задачи бизнеса.
3. Повысить прозрачность обслуживания.

Реализация проекта

Весь проект автоматизации проходил в несколько этапов. Обозначим основные из них. 

Этап 1. Выбор ИТ-системы. Всего в «ДоксВижн» рассмотрели 21 цифровое решение. На старте сформулировали порядка 50 требований к функциональности, удобству и стоимости будущей системы. Укрупненно выделяли следующие критерии: 

• методика миграции;
• быстрый старт;
•  широкая функциональность;
•  гибкость настроек;
• интуитивно понятный интерфейс;
• наличие личного кабинета в системе;
•  выгодная лицензионная политика;
• клиентоориентированная служба поддержка вендора.

Специалисты компании выбрали российский облачный сервис ITSM 365, т.к. он максимально соответствовал обозначенным требованиям.

Этап 2. Реализация базовых процессов. За 3 недели в ITSM 365 сформировали сервисный каталог, настроили механизмы работы с заявками, импортировали данные. 

Этап 3. Адаптация процессов. Здесь отдельное внимание уделили упрощению интерфейса ИТ-системы, доработкам базы знаний и кастомизации инструмента для распределения нагрузки между специалистами.

Для клиентов весь процесс миграции на новую ИТ-систему прошел абсолютно незаметно. Качество нашего сервиса не только не снизилось, но даже повысилось благодаря возможностям инструмента

Ольга Трачук, руководитель департамента сервиса «ДоксВижн»

Результаты проекта

Омниканальность обслуживания. Клиенты и сотрудники компании отправляют запросы в службу поддержки тремя способами. Самый популярный – личный кабинет в ИТ-системе. Через этот канал поступает порядка 85% всех обращений. Также сообщить о своих вопросах можно по электронной почте и через Телеграм-бот. Вне зависимости от выбранного канала обращения автоматически направляются в  систему.  

Оптимальная статусная модель заявок. Для каждого типа заявок (инцидент или запрос на обслуживание) настроено 8 различных статусов. Это повышает прозрачность обслуживания и позволяет отслеживать все фактические этапы выполнения запросов.

Удобный расчет SLА. Параметры обслуживания (скорость реакции и дедлайны) рассчитываются с учетом рабочего графика команд поддержки. Кроме того, в ИТ-системе настроили специфические правила SLA «Периодический ответ», которые устанавливают сроки между реакцией специалистов на обращение и дедлайном проведения работ. 

Диспетчеризация запросов. По ряду услуг, которые предоставляются только определенным клиентам по условиям индивидуальных  договоров, в системе автоматически назначаются ответственные исполнители из числа инженеров. Подобная маршрутизация реализована и для внутренних сервисов, за которые отвечает один специалист.   

Адаптация интерфейса. Для удобства в системе доработали пользовательские профили. При необходимости в них добавляются или убираются определенные элементы. Так, если клиент приобрел сертификат на дополнительные консультации, соответствующая вкладка с указанием оплаченного времени появляется в личном кабинете. Переработали и общее визуальное оформление интерфейса. В частности, цветовую гамму привели в соответствие брендбуку.  

Шаблоны комментариев. В системе создали более 50 типовых ответов на вопросы, которые чаще всего задают пользователи. Это существенно сократило время на консультации клиентов и сотрудников по повторяющимся проблемам.  

Учет трудозатрат. В первую очередь функция полезна при выполнении дополнительных работ, когда клиент оплачивает затраченное специалистом время. В любой ситуации удается обосновать стоимость сервисов. Другие цели учета трудозатрат по заявкам – выявление наиболее ресурсоемких услуг.  

Гибкое распределение нагрузки. Подобный эффект достигается при помощи интерактивных канбан-досок, на которых можно «перекидывать» заявки и задачи между специалистами. Чтобы инструмент максимально отвечал потребностям бизнеса, его дополнили отображением статусов запросов. Получается отслеживать не только сами обращения в ответственности каждого специалиста, но и ход выполнения. 

Централизованное управление знаниями. В системе сформировали базу знаний из 7 внутренних и 3 внешних разделов. Первые содержат инструкции для персонала поддержки. Вторые – гайды по несложным вопросам для самих пользователей.

При этом онлайн-хранилище интегрировали с новостной лентой, которая отображается в личных кабинетах пользователей и специалистов. В ней публикуются краткие анонсы и ссылки на новые статьи базы знаний. Реализованы общая новостная лента и партнерская, где размещаются только интересные для компаний-интеграторов материалы.

По итогам миграции мы в 4 раза сократили расходы на автоматизацию сервиса. Это объясняется выгодной лицензионной политикой и гибкостью ITSM 365, которая позволяет нам выполнять многие доработки своими силами. Не менее важный результат – повышение прозрачности поддержки. Стало проще отслеживать информацию по заявкам и трудозатратам, выявлять проблемные зоны

Ольга Трачук, руководитель департамента сервиса «ДоксВижн»

Перспективы проекта

В планах компании – дальнейшая адаптация интерфейса для более удобной работы клиентов. Также предполагается добавить возможность подписки пользователей на разделы базы знаний, чтобы получать уведомления о появлении в них новых материалов. Еще одна перспективная задача – автоматизация в ITSM 365 части процессов бухгалтерии и других сервисных служб. Намечена в «ДоксВижн» и реализация дополнительных сценариев маршрутизации заявок. В частности, запросы будут автоматически назначаться на специалистов в зависимости от компетенций.