Попробовать бесплатно

Автоматизация службы поддержки: от базовых задач к сложным процессам

6 мин читать

Выбор, с чего начать автоматизировать службу поддержки, зависит от специфики бизнеса, технических возможностей и опыта команды. Можно записывать обращения клиентов в Эксель, вручную распределять по линиям поддержки и контролировать сроки. А можно использовать специализированное решение service desk, которое будет автоматически создавать заявки, назначать исполнителей и отправлять нужные оповещения.

Автоматизация экономит время и ресурсы на выполнение рутинных действий. В этой статье рассмотрим, как с помощью системы класса service desk улучшить поддержку – от базовых задач до сложных бизнес-процессов.

Базовая автоматизация клиентской поддержки

Работа каждой службы поддержки связана с обращениями клиентов. Когда что-то идет не так или у клиента возник вопрос, подключаются сотрудники поддержки. Это актуально для любого бизнеса: сервисной компании, интернет-магазина, производственного предприятия. Если говорить о службах поддержки внутри организации (ИТ, АХО, HR), принцип тот же.

Базовый уровень автоматизации службы поддержки зачастую состоит из следующих шагов:

  1. Подключить разные каналы коммуникации для подачи обращений (телефон, почта, портал самообслуживания, мессенджер, мобильное приложение).
  2. Структурировать услуги в единый каталог.
  3. Организовать обработку обращений по понятным правилам и сценариям.
  4. Выстроить всю цепочку коммуникации по обращениям через ИТ-систему.
  5. Собрать данные для оценки качества сервиса.

Такой подход закрывает самые основные задачи автоматизации поддержки пользователей:

  • не терять ни одной заявки независимо от того, какой канал выбирает клиент для связи с компанией;
  • предоставлять услуги по регламентированным процессам обслуживания;
  • накапливать историю переписки по всем клиентским заявкам в одном инструменте;
  • получать объективную информацию для аналитики.

Работает это так.

В результате внедрения service desk появляется возможность выстроить поддержку в компании более эффективно.

Кастомизация под специфику бизнеса

Когда базовые задачи автоматизации сервиса выполнены, большое значение приобретает оптимизация работы службы поддержки. Здесь уже типового “коробочного” решения будет недостаточно.

Используемая ИТ-система должна предложить такие инструменты, которые позволят компании изменить процессы под себя. Например, адаптировать форму подачи обращения под определенного клиента или тип услуги, добавить уникальные статусы в жизненный цикл заявки, настроить отправку индивидуальных оповещений для сотрудников поддержки по заданным правилам.

Представим, в хостинговую компанию нанимают сотрудника первой линии поддержки, ночного дежурного и выездного инженера. По каждому из них HR-специалист уточняет у руководителя службы поддержки: на какую дату запланировать выход сотрудников, в какой из офисов и какую технику предоставить. Это отнимает много времени на коммуникацию и задерживает решение вопроса. Если в service desk настроить специальную форму заявки для найма сотрудников, то процесс сбора такой информации упростится.

Работает это так. Первоначально в форме подачи заявки пользователь видит стандартные поля, а дополнительные, которые «завязаны» на специфику услуги или даже определенного атрибута, будут скрыты. Например, для услуги «Выход нового сотрудника» форма может содержать такой набор: дата первого рабочего дня, территориальная привязка, выбор перечня необходимого оборудования, особые условия труда.

Построение автоматизированных цепочек процессов

Предоставление ряда сервисов в службе поддержки может состоять из разных подпроцессов, задач и согласований. Нередко в них участвуют не только сотрудники поддержки, но и другие подразделения компании. Такие сложные цепочки взаимодействий гораздо эффективнее завести в систему service desk и автоматизировать. В этом помогут возможности конструктора бизнес-процессов

Работает это так. В ИТ-системе настраиваются шаблоны процесса. Для него задаются различные правила маршрутизации, шаги, цепочки переходов и другие важные условия. Также определяется состав участников, для которых по заданному маршруту автоматически будут инициироваться соответствующие шаги или действия.

Такой продвинутый уровень автоматизации пригодится в таких многоступенчатых процессах, как выход или увольнение сотрудника, организация рабочего места, подготовка и согласование документов разными сервисными службами, выдача доступов и прав к сервисам компании.

Рассмотрим на примере. При увольнении сотрудник должен сдать оборудование в ИТ-отдел, мебель — в АХО, пропуск — в службу безопасности. Параллельно нужно подписать приказ об увольнении и другие документы в кадровой службе. Без автоматизации HR-специалист вынужден контролировать все это в ручном режиме.

Создание шаблона такого бизнес-процесса в service desk позволит запускать маршрут, при котором ИТ-отдел получит задачу на приемку оборудования, АХО — мебели и т.д. Специалистам всех задействованных служб будут приходить уведомления тогда, когда это потребует их подключения к процессу.

К выводам

Использование системы класса service desk позволяет поэтапно автоматизировать задачи служб поддержки: от простых к более сложным. Специалисты получают удобные рабочие процессы, а пользователи сервисов — качественное решение своих вопросов.

При этом даже базового функционала такой ИТ-системы достаточно для устранения основных проблем, которые возникают в ходе обслуживания. Возможности гибкой настройки подойдут компаниям с более высокой зрелостью процессов. Для них service desk станет инструментом, который поможет реализовать самые уникальные проекты автоматизации.

Протестировать ITSM 365.Support

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать