Как с помощью ITSM 365 автоматизировать подбор персонала в компании

Подробнее
Попробовать бесплатно

Как Frontty строит конвейер клиентского счастья с помощью ИТ-решения

10 мин читать

О том, какую роль в аутсорсинге ИТ-услуг играет система автоматизации, почему это ядро бизнеса, и как с помощью технологий построить конвейер клиентского счастья, в интервью рассказал Константин Уманский, CEO компании Frontty.

— Константин, расскажите, пожалуйста, чем занимается ваша компания?

— Frontty предоставляет предпринимателям сервис технической поддержки. Мы устанавливаем и обслуживаем онлайн-кассы и любую оргтехнику. Подключить кассу, зарегистрировать или заменить неисправную, настроить в офисе сеть или отловить зловредный вирус на компьютере – все эти задачи к нам.

При этом компания работает сразу на три фронта. Получатели наших услуг – это малый бизнес, наши исполнители – сервисные партнеры во всех крупных городах России. А наши федеральные заказчики – это поставщики кассовых и информационных решений, которым важно, чтобы их клиенты получали лучший сервис.

— Значит, вы активно привлекаете сервисных партнеров, чтобы выполнять работу на объектах заказчиков. А как организован стандартный процесс обслуживания?

— Верифицированные сервисные инженеры регистрируются в ИТ-системе и начинают работать с заявками наших заказчиков. Заявка по заданным правилам назначается на инженера. Удобно, что в системе ему сразу доступна вся необходимая информация: по регламентам, объекту обслуживания, оборудованию. Далее инженер выезжает на объект, выполняет работу и по итогам отчитывается через мобильное приложение. Наша задача – контролировать исполнителя и отвечать за качество перед заказчиком.

— Очевидно, что для разных сторон, участвующих в этом процессе, вы решаете разные задачи.

— Да, это так. Для ИП и малого бизнеса мы обеспечиваем высокое качество услуг, прозрачные и открытые процессы. Наши клиенты получают уведомления на почту и смс о том, когда и какой инженер приедет на точку, включая имя, фотографию и номер телефона. У клиента есть доступ в систему, поэтому он тут же может оценить результат работы специалиста. Увидев оценку, мы сразу поймем: все отлично или есть проблемы.

Для сервисных партнеров Frontty предоставляет стабильный канал дополнительной прибыли, четкие процессы, понятные SLA и удобный интерфейс для обработки заявок. Доступ в веб-кабинет позволяет диспетчеру распределять заявки на инженеров, а для инженера незаменимым помощником является мобильное приложение. Через него он может загружать всю отчетность в систему, как только выполнит заявку.

В свою очередь наши федеральные заказчики получают прозрачность процесса. Каждая поданная заявка на виду: от момента получения до ее закрытия. Любое изменение статуса заявки легко отследить через нашу систему.

Открытая коммуникация с клиентами на всех этапах – наш приоритет

— Да, задачи, действительно, разные. Не каждый продукт сможет удовлетворить таким запросам. По вашему мнению, каким основным требованиям должна соответствовать система автоматизации?

— Информационная система – ядро нашего бизнеса. Чтобы приносить ценность по всем каналам, с которыми мы работаем, она должна обладать большим количеством характеристик, каждая из которых незаменима.

Бизнес компании сконцентрирован на массовом рынке, поэтому важна стабильность обработки большого объема информации, без прерываний и сбоев. По этой же причине важно исключить человеческий фактор из максимального количества процессов. Как следствие, задачи распределения заявок и контроля соблюдения процессов должны автоматизироваться. Ведь мы строим конвейер по производству клиентского счастья.

Одновременно с этим для ИТ-решения критична гибкость настроек. Несмотря на массовую природу оказываемых услуг, мы работаем с большим количеством уникальных жизненных циклов заявки. Некоторые из них проходят через пять и более ответственных, прежде чем будут выполнены.

Гибкость ИТ-системы и наша уникальная технология помогают превратить сервис в машину по созданию счастья для наших клиентов

— Можно ли сказать, что за счет автоматизации вы предлагаете рынку нечто особое?

— Frontty автоматизирует и упаковывает в единую услугу то, что еще никто на рынке не объединял внутри одного процесса. Наши процессы одновременно и гибкие, и жестко соблюдаемые. Мы должны легко масштабироваться и обрабатывать сотни заявок в день, при этом отслеживая каждый шаг выполнения отдельного запроса конкретным инженером.

— И, видимо, на основе этих представлений вы изначально сформулировали чек-лист к продукту автоматизации. По каким критериям выбрали ITSM 365.Outsource?

— Мы искали готовое облачное решение, которое позволило бы избежать серьезных инвестиций на начальном этапе. Гибкое в мелочах, легкое в настройках и в дальнейших доработках.

Отдельный пункт – наличие готового решения для интеграции с ИТ-системами наших больших заказчиков. И омниканальность важна, т.к. требовалась возможность принимать и отправлять информацию по смс, e-mail, в мессенджерах, по API, через веб-интерфейс и мобильное приложение.

Кроме того, масштабирование бизнеса диктовало условие, чтобы в системе смогло работать большое число выездных инженеров. В перспективе – это несколько сотен. Причем стоимость лицензий должна быть разумной.

— Вы упомянули мобильное приложение. Насколько подобный инструмент важен для вашего бизнеса?

— Мобильное приложение ITSM 365.Outsource сразу попало в наш топ-лист, т.к. специфика работы сервисных инженеров полностью «завязана» на выездном обслуживании. Это позволило быстрее запустить сервис, а также сэкономить время и финансы на написании собственного.

— На что еще обращали внимание?

— Еще от ИТ-решения требовался функционал CMDB, гибкая настройка уведомлений для участников процесса и возможность проектирования более сложной логики, когда придет время трансформировать процессы.

Как результат, мы довольны, что выбрали для запуска ITSM 365.Outsource. На его основе мы получили быстрое и кастомизируемое решение индустриального уровня.

— Как проходил запуск и первичная настройка выбранного решения?

— Сначала подготовили ТЗ, где кратко описали процессы, жизненные циклы запросов, временные параметры, уведомления, роли и права. За счет подобной детализации мы с самого начала понимали, как должна выглядеть система, чтобы начать обрабатывать заявки так, как нужно нам.

Далее приступили к настройкам. Добавили в систему объекты, цепочки жизненных циклов, сверстали и загрузили уведомления для клиентов, подключили сервис отправки смс, адаптировали под свои задачи мобильное приложение.

Мобильная версия облачного решения – удобный канал взаимодействия инженеров с заявками в пути и на объекте

— В ваших процессах задействовано много сторон. Как удалось справиться с обучением всех участников?

— Изначально мы предполагали, что главная сложность – это обеспечить работу в системе всех сервисных партнеров. Но интерфейс ITSM 365.Outsource прост и не перегружен, поэтому длинные инструкции и обучающие вебинары не понадобились. Пара слайдов презентации для диспетчера и инженера, и все – специалисты приступили к работе в облачном решении.

— С какими нетривиальными задачами вы столкнулись в процессе внедрения?

— Нам требовалось автоматизировать процесс передачи заявки сервисному партнеру в случае, когда в одном городе мы работаем с несколькими компаниями. Возможности платформы позволили справится и с этой задачей.

— А если говорить о развитии ИТ-системы, что уже изменили?

— Мы постоянно добавляем новые детали и фишки. Для нас это постоянный процесс совершенствования процессов. И мы очень рады, что облачное решение практически не создает для нас ограничений. Даже достаточно сложные и разветвленные процессы нам по плечу.

— Как оцениваете результаты внедрения?

— В самом начале мы обкатывали процессы с одним выбранным подрядчиком и первым нашим заказчиком. Результаты появились сразу же. Получатели услуг отметили прозрачность процессов и высокую информированность за счет уведомлений о ходе выполнения заявок. Заказчики оценили качество обратной связи и возможность отслеживать движение заявок по жизненному циклу как в общей картине, так и по отдельным этапам.

Если говорить о цифрах, то сейчас в системе работают 100 инженеров и 12 сервисных партнеров. Ежемесячно выполняется около 500 запросов.

100 инженеров и 12 сервисных партнеров ежедневно работают с заявками в нашей ИТ-системе

— А финансовые результаты до и после внедрения?

— Наша компания достаточно молода, поэтому сравнивать с прошлыми данными сложно. По предыдущему отраслевому опыту замечу, что благодаря высокой степени автоматизации и стандартизации процессов, у нас очень низкие затраты на операционное управление и микрокоординацию. Это примерно в два раза ниже тех показателей, которые были в организации, где я работал до Frontty.

Что касается общих затрат, то гибкая лицензионная политика, предложенная ITSM 365, в частности, по использованию конкурентных лицензий, позволила нам добиться оптимальной стоимости системы, как с учетом особенностей бизнес-модели Frontty, так и перспектив масштабирования.

— Поделитесь, какие задачи впереди?

— Мы планируем увеличить количество инженеров до 400-500 человек, рост партнерской сети – до 50-60, а объем заявок в ИТ-системе довести до уровня 3000-5000 в месяц. Помимо этого, до конца года рассчитываем выполнить еще несколько крупных проектов.

— Константин, спасибо за интервью и интересный рассказ! Удачи в ваших планах!

Интервью провел Андрей Фитисов, директор по развитию бизнеса, ITSM 365.Outsource

Рекомендуем

Как «ФИРМА ГАЛЕН» повысила качество сервисной поддержки 2500 единиц медицинской техники

Опыт дистрибьютора медтехники по управлению поддержкой оборудования в ITSM-системе.

8 мин читать

Как грузоперевозчик «Байкал Сервис» отказался от первой линии поддержки

Опыт одного из ведущих отечественных грузоперевозчиков по оптимизации расходов и улучшению сервиса.

9 мин читать

Раньше на выставление счетов уходило два дня, теперь — десять минут: история OpenTask

Как аутсорсинговая компания выстроила свою бизнес-модель при помощи автоматизации сервисных процессов.

9 мин читать

Опыт «АгроТерры»: «Создаем единый центр обслуживания при помощи системы автоматизации поддержки»

Как растениеводческая и семеноводческая группа компаний автоматизирует работу сервисных служб в ITSM 365.

9 мин читать