Как управлять изменениями с помощью системы service desk

В статье разбираем, что такое управление изменениями, почему бизнесу важно держать этот процесс под контролем и как в этом помогают инструменты автоматизации.

Что такое ИТ-изменение

Если обратиться к терминологии ITIL, это добавление, трансформация или удаление того, что может прямо или косвенно влиять на предоставление ИТ-услуг. Имеются в виду любые изменения в ИТ-инфраструктуре — от несложных операций до глобального переформатирования процессов. Вот некоторые примеры возможных изменений:

• запуск новых услуг сервисных подразделений;
• разработка и внедрение различных ИТ-систем, сервисов и мобильных приложений;
• реинжиниринг бизнес-процессов.

Какие бывают типы изменений

Все ИТ-изменения делятся на три основных типа в зависимости от масштаба, сложности и степени влияния на бизнес.

Стандартные изменения. Это простые типовые операции, которые выполняются по четко регламентированным процедурам. В качестве примеров можно привести переход на комплектующие других производителей (картриджи, чернила для принтеров и т.д.), замену устаревшего ПО на современные аналоги, создание новых экземпляров баз данных. Поскольку правила вводятся изначально, дополнительных согласований и тщательного планирования не требуется. Риски оцениваются только на этапе разработки процедуры для всех подобных мероприятий.

Нормальные изменения. Это нетиповые мероприятия, которые лишены устоявшейся регламентированной процедуры и требуют отдельного планирования, оценки рисков, согласований. Нормальные изменения не носят экстренный характер. Нередко они направлены на повышение эффективности процессов и удобства работы с ИТ-инфраструктурой. Наглядные примеры — перенос сервисов в облачную среду или смена одного центра обработки данных на другой.

Экстренные изменения. Работа ведется с проблемными ИТ-компонентами, которые оказывают существенное влияние на бизнес. Главная цель — ликвидировать угрозу простоя и обеспечить работоспособность сервиса в кратчайшие сроки. К экстренным изменениям относят устранение ошибок в системах безопасности, срочный ремонт сервера, который часто «падает» и оказывается недоступным. Из-за высокой срочности таких мероприятий их планирование, утверждение и оценка рисков производятся в максимально сжатые сроки.

Что такое управление изменениями и зачем оно необходимо

Управление изменениями — это процесс, который преследует три ключевые цели:

• минимизация рисков для бизнеса при внедрении изменений;
• повышение эффективности реализуемых изменений;
• стандартизация методов и техник распространения изменений в ИТ-инфраструктуре.

При этом выделяется несколько этапов, каждый из которых можно автоматизировать, к примеру, с помощью системы service desk. Несоблюдение заданной очередности или отсутствие контроля чревато неудачными изменениями.

Представим, что компания внедрила новую версию мобильного приложения для клиентов. Разработчики не сохранили удобную и ранее востребованную пользователями функцию. В итоге клиенты недовольны и оставляют отрицательные отзывы. Допущенный на этапе планирования и оценки рисков просчет (недостаточно глубокая аналитика сценариев использования мобильного приложения) привел к негативным для бизнеса результатам.

Возможны также несанкционированные изменения. Зачастую предлагаемые преобразования утверждает ответственный за изменения из топ-менеджмента компании. Он оценивает влияние предлагаемых мер на бизнес-процессы и инфраструктуру, риски, финансовые и другие ограничения. При необходимости к согласованию привлекаются дополнительные специалисты. Без всего этого есть риск выполнить лишнюю работу или провести ненужные мероприятия. Также могут возникать технологические конфликты между изменениями, когда их реализация назначается, к примеру, на одно и то же время. Это усложняет и запутывает процесс.

Подобные ситуации выливаются во временные и материальные потери для компании, а также тормозят развитие бизнес-процессов. Применение систем автоматизации и методики управления изменениями позволяют избежать таких рисков.

Как организовать управление изменениями

Вот несколько полезных советов, которые помогут эффективно выстроить управление изменениями.

Создайте единое окно для сбора запросов на изменения. Неоптимально, если инициативы со стороны специалистов хаотически сыплются на руководителей технических служб или топ-менеджмент. Нужна единая точка входа для всех запросов на изменения. Это может быть система автоматизации, такая как гибкий сервис деск. В некоторых подобных решениях автоматизирован процесс создания запросов на изменения. При фиксации такого обращения специалист подробно описывает суть своего предложения и выгоды для бизнеса.

Наладьте процесс планирования изменений. На этом этапе определяются цели и последовательность действий. Указывается, какие необходимы ресурсы и средства, назначается точное время проведения работ. Дается прогноз возможных последствий для бизнеса. Все эти операции также автоматизируются при помощи систем service desk.

Учитывайте связь изменений с инцидентами и ИТ-активами. Если преобразование предложено вследствие инцидента, то это нужно отметить при описании предлагаемых мер. Тогда будет проще разобраться в деталях и понять реальную актуальность предложения, а по итогам реализации оценить, достигнуты ли поставленные цели. Важно отслеживать и анализировать инциденты, которые, напротив, стали следствием изменений. Это поможет учесть допущенные ошибки и не повторить их в будущем.

Вместе с тем любое изменение неразрывно связано с ИТ-активами. Уже на этапе планирования следует определить оборудование, ПО и другие инфраструктурные элементы, которые будут затронуты в ходе предложенных мероприятий. Для этого также удобно использовать решения класса сервис деск, где ведутся справочники ИТ-активов и базы CMDB. Последние содержат данные не только по самим инфраструктурным элементам, но и по взаимосвязям, конфигурациям оборудования и ПО. Все эти сведения можно быстро узнать прямо из запроса на изменение в системе.

Оптимизируйте согласование изменений. В этот процесс может вовлекаться большое количество участников: бизнес-заказчики, конечные пользователи, эксперты, технические консультанты. Им нужны доступы к данным и возможность взаимодействовать друг с другом в единой информационной среде, которой все чаще становятся системы сервис деск. В них можно быстро назначить согласующих лиц и сохранить историю их коммуникаций. На этапе согласования в системе можно узнать детали по сути изменения, ожидаемым результатам, задействованным активам и т.д.

Продумайте быструю отмену изменения и запуск запасного плана. Серьезный сбой в работе ИТ-инфраструктуры способен парализовать всю деятельность компании. Если изменение привело к нежелательным результатам, требуется оперативно запустить процедуру возврата к исходному состоянию.

В некоторых системах автоматизации механизмы отмены активируются нажатием одной кнопки с описанием причины такого шага. Можно настроить автоматические уведомления о запуске процедур отмены, чтобы ИТ-персонал как можно быстрее приступил к их выполнению.

Подобные меры позволят реализовывать изменения взвешенно, чтобы не получить обратный от ожидаемого эффект. Все перечисленные задачи значительно упрощает автоматизация с помощью систем сервис деск.