Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ (Incident management) ΠΏΠΎ ITIL
4 ΠΌΠΈΠ½ ΡΠΈΡΠ°ΡΡ
Π£ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ β ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· ΠΊΠ»ΡΡΠ΅Π²ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ ΠΌΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ITIL. ΠΠ°ΡΠ΅ΠΌ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ»Π΅ΠΊΡΠ½ΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ, ΠΈΠ· ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΡΡΠ°ΠΏΠΎΠ² ΡΠΎΡΡΠΎΠΈΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΡΠΈΡΠ°ΠΉΡΠ΅ Π² ΡΡΠ°ΡΡΠ΅.
Π§ΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΡ ΠΈ Π·Π°ΡΠ΅ΠΌ ΠΈΠΌΠΈ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ
ΠΠΎ ΡΠ΅ΡΠΌΠΈΠ½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ITIL ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ β ΡΡΠΎ ΡΠΎΠ±ΡΡΠΈΠ΅, ΠΏΡΠΈ ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΌ ΠΏΡΠΎΠΈΡΡ ΠΎΠ΄ΠΈΡ Π²Π½Π΅ΠΏΠ»Π°Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ΅ ΠΏΡΠ΅ΠΊΡΠ°ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ° ΠΈΠ»ΠΈ ΡΠ½ΠΈΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π΅Π³ΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²Π°. Π ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡΡΡ: ΠΎΡΡΡΡΡΡΠ²ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠ΅ΡΠ½Π΅Ρ-ΡΠΎΠ΅Π΄ΠΈΠ½Π΅Π½ΠΈΡ, Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΡΠΏΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΊΠΎΡΠΏΠΎΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΡΡΡ, ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΌΠΊΠ° ΠΎΡΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΠΊΠΈ, Π°Π²Π°ΡΠΈΠΈ Π½Π° ΡΠ΅ΡΠ²Π΅ΡΠ΅.
Π’Π°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ±ΠΎΠΈ Π²ΡΠ΅Π³Π΄Π° ΠΈΠΌΠ΅ΡΡ ΡΠΊΡΡΡΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅Ρ ΠΈ Π½Π°Π½ΠΎΡΡΡ ΡΠ΅ΡΡΠ΅Π·Π½ΡΠΉ ΡΡΠ΅ΡΠ± Π±ΠΈΠ·Π½Π΅ΡΡ, ΠΏΠΎΡΡΠΎΠΌΡ Π²Π°ΠΆΠ½Π° ΡΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΠΈΡ Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ. ΠΡΠ»ΠΈ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎ ΡΡΡΡΠ°Π½ΠΈΡΡ ΠΊΠΎΡΠ½Π΅Π²ΡΡ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Ρ ΡΠ±ΠΎΡ Π½Π΅ ΡΠ΄Π°Π΅ΡΡΡ, ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΠ΅ΡΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, Π·Π°Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΡΡΡ ΡΠ΅Π·Π΅ΡΠ²Π½ΡΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ²Π΅ΡΠ½ΡΠ΅ ΠΌΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ.
Π§ΡΠΎΠ±Ρ Π² ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΡ ΡΠ»ΡΡΠ°ΡΡ ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΠ²ΠΈΡ Π΄Π»Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ² ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Π΅ΠΉ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ. ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ Π²ΡΠ΅ Π±ΠΎΠ»ΡΡΠ΅ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΈΠ· ΡΠ°Π·Π½ΡΡ ΠΎΡΡΠ°ΡΠ»Π΅ΠΉ ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΊΠ»Π°ΡΡΠ° service desk. ΠΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡΡ ΡΠΎΠΊΡΠ°ΡΠΈΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π° ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΠ±ΠΎΠ΅Π² ΠΈ Π½Π΅ΠΏΠΎΠ»Π°Π΄ΠΎΠΊ. Π£Π΄Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠ²ΡΡΠΈΡΡ ΠΏΡΠΎΠ·ΡΠ°ΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΈ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»ΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠΎΡΡΡ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅ΠΌΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡ, Π° ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΈΡ Π΄ΠΎΠΊΡΠΌΠ΅Π½ΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ. ΠΠ±Π»Π΅Π³ΡΠ°ΡΡΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π°ΠΌΠΈ. ΠΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠΌ ΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ ΡΠ°ΡΡΡΠ°Π²Π»ΡΡΡ ΠΏΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠ΅ΡΡ ΠΈ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°ΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡΡΡ Π² ΠΏΠ΅ΡΠ²ΡΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Ρ.

ΠΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΡΠ°ΠΏΡ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ
ΠΡΠΎΡΠ΅ΡΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎ ITIL Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΡΡΠ°ΠΏΠΎΠ². Π Π°ΡΡΠΌΠΎΡΡΠΈΠΌ, ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π° ΡΡΠΈΡ ΡΡΠ°ΠΏΠ°Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»ΡΡΡΡΡ Ρ ΠΎΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½Π½ΡΠΌΠΈ ΡΠ±ΠΎΡΠΌΠΈ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ.

ΠΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΡΡΠ²ΠΈΡΡ ΡΠ±ΠΎΠΉ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡΠ»ΠΈΡΡ Ρ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΡΠΏΠ½ΠΎΡΡΡΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°, ΡΠ°ΠΊ ΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½Π°Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³Π°. Π ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΌ ΡΠ»ΡΡΠ°Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ»Π΅Π΄ΡΠ΅Ρ ΠΎΡΠΏΡΠ°Π²ΠΈΡΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡ Π½Π° ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠΉ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ Π½Π° ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ°. ΠΠΎ Π²ΡΠΎΡΠΎΠΌ β ΠΎΠΏΡΠΈΠΌΠ°Π»ΡΠ½ΠΎ, Π΅ΡΠ»ΠΈ ΡΠ΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π° ΠΈΠ½ΡΠ΅Π³ΡΠ°ΡΠΈΡ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡΠΎΡΠΈΠ½Π³Π° Ρ service desk. Π’ΠΎΠ³Π΄Π° Π² ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½Π΅ΠΌ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ ΡΡΠΎΡΠΌΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ Π·Π°ΡΠ²ΠΊΠ° Π½Π° ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π°ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΠΎΠΉ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ. ΠΠ½ΠΎΠ³Π΄Π° ΡΡΠΎ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ°ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π½Π΅ΠΉΡΡΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΠ±ΠΎΠΉ Π΅ΡΠ΅ Π΄ΠΎ ΡΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎ Π½Π΅ΠΌ ΡΡΠΏΠ΅Π»ΠΈ ΡΠ·Π½Π°ΡΡ ΡΠΎΡΡΡΠ΄Π½ΠΈΠΊΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½ΡΡ.
Π Π΅Π³ΠΈΡΡΡΠ°ΡΠΈΡ. ΠΠ±Π½Π°ΡΡΠΆΠ΅Π½Π½ΡΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ ΠΈ ΠΎΠΏΠΈΡΡΠ²Π°Π΅ΡΡΡ, ΡΡΠΎΠ±Ρ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΎΡΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ°ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΈΡΡ ΠΎΠ΄Π½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΎ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ΅. ΠΡ ΡΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ ΡΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΠΉ Π·Π°ΡΠ°ΡΡΡΡ Π·Π°Π²ΠΈΡΠΈΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π±ΡΡΡΡΠΎ ΡΠ΄Π°ΡΡΡΡ ΠΈΡΠΏΡΠ°Π²ΠΈΡΡ ΡΠΈΡΡΠ°ΡΠΈΡ. ΠΡΠΈΠ΄Π΅ΡΡΡ Π»ΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΡΠ½ΠΎΠ΅ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ Π½Π° ΡΡΠΎΡΠ½Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π½ΡΠ°Π½ΡΠΎΠ² ΠΈΠ»ΠΈ ΠΆΠ΅ Π²ΡΠ΅ ΡΡΠ°Π·Ρ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½ΠΎ ΠΈΠ· ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ.
ΠΡΠ°Π²ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎ Π·Π°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° service desk. ΠΡΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠΈ Π·Π°ΡΠ²ΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π·Π°ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΠ΅Ρ ΡΠΎΡΠΌΡ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΡΠΎΠ΄Π΅ΡΠΆΠΈΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»Ρ. ΠΡΠ΅ΠΌΡ ΡΠ±ΠΎΡ, ΡΡΠΎ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΡΠΎΠΈΠ·ΠΎΡΠ»ΠΎ, ΠΊΠΎΠ½ΡΠ°ΠΊΡΠ½ΡΠ΅ Π΄Π°Π½Π½ΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ, ΠΏΠΎΠ΄ΡΠΎΠ±Π½ΠΎΡΡΠΈ β Π²ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΡΠΎΠ±ΠΈΡΠ°Π΅ΡΡΡ Π² ΡΠ°ΠΌΠΊΠ°Ρ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠ°. ΠΠ°ΡΠ΅Π³ΠΈΡΡΡΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ Π΅Π³ΠΎ Π² ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΌΠΈ ΡΠΏΠΎΡΠΎΠ±Π°ΠΌΠΈ. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΠΏΠΎΠ΄Π°ΡΡ Π·Π°ΡΠ²ΠΊΡ ΡΠ΅ΡΠ΅Π· ΠΏΠΎΡΡΠ°Π» ΡΠ°ΠΌΠΎΠΎΠ±ΡΠ»ΡΠΆΠΈΠ²Π°Π½ΠΈΡ, ΡΠ»Π΅ΠΊΡΡΠΎΠ½Π½ΡΡ ΠΏΠΎΡΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠΎΠ±ΠΈΠ»ΡΠ½ΠΎΠ΅ ΠΏΡΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅.
ΠΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ. ΠΡΠΎ ΡΠΎΡΡΠΈΡΠΎΠ²ΠΊΠ° ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΏΠΎ ΡΠ°Π·Π½ΡΠΌ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡΠΌ. ΠΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠΌ, ΠΎΠ½ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡΡ Π·Π°Π²ΠΈΡΠ΅ΡΡ ΠΎΡ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡΠ΅ΡΠ½ΡΡ ΠΠ’-ΡΡΠ»ΡΠ³, Π½Π° ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΠΎΠΊΠ°Π·ΡΠ²Π°Π΅Ρ Π²Π»ΠΈΡΠ½ΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΡΠΈΠΉ ΡΠ±ΠΎΠΉ. ΠΠ΅ΡΠ΅Π΄ΠΊΠΎ Π²ΡΠ±ΡΠ°Π½Π½Π°Ρ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° ΡΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΡ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ Π±ΡΠ΄ΡΡ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°ΡΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠΎΠΉ, Π½Π°ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ Π±ΡΡΡΡΠΎ Π΅Π΅ Π½ΡΠΆΠ½ΠΎ ΡΡΡΡΠ°Π½ΠΈΡΡ.
ΠΠΎΠΌΠΈΠΌΠΎ Π½Π°Π·Π½Π°ΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΡ ΠΈ ΡΡΠΎΠΊΠΎΠ², ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΡΡΠ΅Π½Π΄Ρ ΠΏΠΎ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΡΠΈΠΏΠ½ΡΠΌ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌ ΠΈ Π²Π΅ΡΡΠΈ ΡΡΠ°ΡΠΈΡΡΠΈΠΊΡ ΠΏΠΎ Π½ΠΈΠΌ. ΠΡΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡΡ ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ Π·Π°Π΄Π°ΡΠΈ ΡΠ΄ΠΎΠ±Π½Π΅Π΅ Π²ΡΠ΅Π³ΠΎ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ service desk, Π³Π΄Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠΈΡΡ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ΅ ΡΠ°ΡΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΡΠ΅Π³ΠΎΡΠΈΡΠΌ.
ΠΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ. ΠΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅ΡΡΡ ΡΡΠΎΡΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΡΠ±ΠΎΡ, ΡΡΠΎ ΡΠ΅Π³Π»Π°ΠΌΠ΅Π½ΡΠΈΡΡΠ΅ΡΡΡ Π² ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°ΡΠ΅Π»ΡΡ SLA. Π§ΡΠΎΠ±Ρ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΡΠΉ ΡΠ°Π· Π½Π΅ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡ ΡΡΠΎΡ ΠΏΠ°ΡΠ°ΠΌΠ΅ΡΡ Π²ΡΡΡΠ½ΡΡ, Π»ΡΡΡΠ΅ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠΈΡΡ ΠΏΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠΈΠ·Π°ΡΠΈΡ Π² service desk. ΠΠ°ΠΏΡΠΈΠΌΠ΅Ρ, ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ° ΠΏΠΎ ΡΠΌΠΎΠ»ΡΠ°Π½ΠΈΡ Π½Π°Π·Π½Π°ΡΠΈΡ ΠΏΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠ΅Ρ ΠΈΡΡ ΠΎΠ΄Ρ ΠΈΠ· ΡΠΈΠΏΠ° ΠΏΠΎΡΡΡΠ°Π΄Π°Π²ΡΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠ½ΡΠΈΠ³ΡΡΠ°ΡΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡΡ, Π²ΡΡΠ΅Π΄ΡΠ΅ΠΉ ΠΈΠ· ΡΡΡΠΎΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΠΈ Π΅Π΅ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ½ΠΎΡΡΠΈ Π΄Π»Ρ Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠΎΠ², ΡΡΠ΅ΠΏΠ΅Π½ΠΈ Π½Π°ΡΡΡΠ΅Π½ΠΈΡ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ°.
ΠΠΈΠ°Π³Π½ΠΎΡΡΠΈΠΊΠ°. ΠΠ΄Π΅ΡΡ Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°ΡΡΡΡ Π½Π΅ΠΏΠΎΡΡΠ΅Π΄ΡΡΠ²Π΅Π½Π½ΡΠ΅ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡΠ΅Π»ΠΈ, ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ ΡΡΡΡΠ°Π½ΠΈΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ. Π Ρ ΠΎΠ΄Π΅ Π΄ΠΈΠ°Π³Π½ΠΎΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΈΠΌΠΈ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»ΡΡΡΡΡ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Ρ ΠΈ ΠΌΠ°ΡΡΡΠ°Π±Ρ ΡΠ±ΠΎΡ. ΠΠ»Ρ ΡΡΠΎΠ³ΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ ΡΡΠ½ΠΊΡΠΈΠΎΠ½Π°Π» service desk ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ. Π Π½Π΅ΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π²Π΅ΡΡΠΈ Π±Π°Π·Ρ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ, Π² ΠΊΠΎΡΠΎΡΠΎΠΉ Π½Π°ΠΊΠ°ΠΏΠ»ΠΈΠ²Π°ΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎΠ± ΡΠΆΠ΅ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π½ΡΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠ°Ρ Π½Π° ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ². ΠΡΠΈ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΡ ΠΎΠΆΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΠ΅ ΠΌΠ°ΡΠ΅ΡΠΈΠ°Π»Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡΡ Π±ΡΡΡΡΠ΅Π΅ ΡΠ°Π·ΠΎΠ±ΡΠ°ΡΡΡΡ Π² ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π°Ρ .
Π£ΠΏΡΠΎΡΠ°ΡΡ Π·Π°Π΄Π°ΡΡ Π΄ΠΈΠ°Π³Π½ΠΎΡΡΠΈΠΊΠΈ ΠΈ Π±Π°Π·Ρ Π΄Π°Π½Π½ΡΡ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΊΠΎΠ½ΡΠΈΠ³ΡΡΠ°ΡΠΈΡΠΌΠΈ (CMDB). Π ΡΡΠΈΡ Π±Π°Π·Π°Ρ ΠΎΡΡΠ°ΠΆΠ°Π΅ΡΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ Π²Π·Π°ΠΈΠΌΠΎΡΠ²ΡΠ·Π°Π½Ρ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ ΡΠ»Π΅ΠΌΠ΅Π½ΡΡ ΠΈΠ½ΡΡΠ°ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ. ΠΠΎΠΏΡΡΡΠΈΠΌ, ΠΏΡΠΈ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ Π½Π° ΡΠ΅ΠΌΠΎΠ½Ρ ΠΠ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΡΡΠ°Π·Ρ Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ ΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ Π² ΡΡΠΎΠΌ ΠΎΠ±ΠΎΡΡΠ΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ΠΠ. Π‘ΡΠ°Π½ΠΎΠ²ΠΈΡΡΡ ΠΏΠΎΠ½ΡΡΠ½Π΅Π΅, ΡΡΠΎ ΡΠ°ΡΡΡ ΠΏΡΠΎΠ³ΡΠ°ΠΌΠΌ ΠΊΠΎΠ½ΡΠ»ΠΈΠΊΡΡΡΡ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρ ΡΠΎΠ±ΠΎΠΉ Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΆΠ΅ ΠΠ Π·Π°Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΎΠ²Π°Π½ Π² ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΠ°Ρ , ΠΊΠΎΡΠΎΡΡΠ΅ ΡΡΠ΅Π±ΡΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΈΡ ΡΠ΅Ρ Π½ΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΡ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅ΡΠΈΡΡΠΈΠΊ. ΠΠ° ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ ΡΡΠΎΠΉ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΠΈ ΠΎΠΏΠ΅ΡΠ°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎ Π²ΡΡΠ²Π»ΡΠ΅ΡΡΡ Ρ Π°ΡΠ°ΠΊΡΠ΅Ρ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ, ΡΡΠΎ Π΄Π°Π΅Ρ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΡ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΡ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡΠ΅ ΠΌΠ΅ΡΡ Π΄Π»Ρ Π΅Π΅ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ.
ΠΡΠΊΠ°Π»Π°ΡΠΈΡ. ΠΡΠ°ΠΏ Π°ΠΊΡΡΠ°Π»Π΅Π½, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ° ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ-ΡΠΎ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½Π°ΠΌ Π±ΡΠΊΡΡΠ΅Ρ ΠΈ ΡΡΠ΅Π±ΡΠ΅ΡΡΡ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ Π²ΡΡΠΎΠΊΠΎΠΊΠ²Π°Π»ΠΈΡΠΈΡΠΈΡΠΎΠ²Π°Π½Π½ΡΡ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠΎΠ² Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΡΡΠ²Π° ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠ½ΠΎΠΉ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ. ΠΠ° ΡΠ°ΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ»ΡΡΠ°ΠΈ Π² service desk Π½Π°ΡΡΡΠ°ΠΈΠ²Π°Π΅ΡΡΡ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ Π·Π°ΡΠ²ΠΊΠΈ Ρ ΠΏΠ΅ΡΠ²ΠΎΠΉ Π½Π° Π²ΡΠΎΡΡΡ Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΡΡΠ΅ΡΡΡ Π»ΠΈΠ½ΠΈΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ. ΠΡΡΠ³ΠΎΠΉ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΡΠΉ ΡΡΠ΅Π½Π°ΡΠΈΠΉ β Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΎΠ΅ ΠΎΠΏΠΎΠ²Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ ΡΡΠΊΠΎΠ²ΠΎΠ΄ΠΈΡΠ΅Π»Ρ ΡΠ»ΡΠΆΠ±Ρ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅ΡΠ° ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΠΎ ΡΠΎΠΌ, ΡΡΠΎ ΠΎΡΡΠ°Π»ΠΎΡΡ ΠΎΠΏΡΠ΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ ΠΊΠΎΠ»ΠΈΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π΄ΠΎ ΠΎΠΊΠΎΠ½ΡΠ°Π½ΠΈΡ ΡΡΠΎΠΊΠ° Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½ΠΈΡ Π·Π°ΠΏΡΠΎΡΠ°.
Π Π΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅. ΠΠΎΡΠ»Π΅ Π²ΡΡΡΠ½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΈΡΠΈΠ½ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ° Π½Π°ΡΠΈΠ½Π°ΡΡΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡΡ ΠΏΠΎ Π²ΠΎΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ. Π£Π»ΠΎΠΆΠΈΡΡΡΡ Π² ΡΠ΅Π³Π»Π°ΠΌΠ΅Π½ΡΠ½ΡΠ΅ ΡΡΠΎΠΊΠΈ ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ°ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ Π½Π°ΡΡΡΠΎΠ΅Π½Π½ΡΠΉ Π² ΠΠ’-ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ ΠΊΠΎΠ½ΡΡΠΎΠ»Ρ Π²ΡΠ΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ ΡΠ΅Π°ΠΊΡΠΈΠΈ ΠΈ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΏΡΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ Π² ΡΠΎΠΎΡΠ²Π΅ΡΡΡΠ²ΠΈΠΈ Ρ SLA.
ΠΠ° ΡΡΠ΅Ρ ΠΈΡΡΠΎΡΠΈΠΈ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΠ·ΡΡΠΈΡΡ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡΠΆΠ΅ ΡΠ΅ΡΠ°Π»ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½ΡΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΡ. ΠΡΡ ΠΈΠ½ΡΠΎΡΠΌΠ°ΡΠΈΡ ΠΎ ΡΠ΅ΠΊΡΡΠ΅ΠΌ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ΅ ΠΈ ΠΏΡΠ΅Π΄ΠΏΡΠΈΠ½ΡΡΡΡ Π΄Π΅ΠΉΡΡΠ²ΠΈΡΡ ΠΏΠΎ Π²ΠΎΡΡΡΠ°Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ΠΈ ΡΠ°ΠΊΠΆΠ΅ Π±ΡΠ΄Π΅Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈ ΡΠΎΡ ΡΠ°Π½ΡΡΡΡΡ Π² ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΠ΅ Π΄Π»Ρ ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΡΡΡΠ΅Π³ΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° ΡΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡΠ°ΠΌΠΈ.
ΠΠ°ΠΊΡΡΡΠΈΠ΅. ΠΡΠΎ ΡΠΈΠ½Π°Π»ΡΠ½ΡΠΉ ΡΡΠ°ΠΏ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠΎΠΌ. Π‘ΠΏΠ΅ΡΠΈΠ°Π»ΠΈΡΡ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π·Π°ΠΊΡΡΠ²Π°Π΅Ρ Π·Π°ΡΠ²ΠΊΡ, Π° Π½Π°ΠΏΡΠ°Π²ΠΈΠ²ΡΠΈΠΉ Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΏΠΎΠ΄ΡΠ²Π΅ΡΠΆΠ΄Π°Π΅Ρ ΡΠ΅ΡΠ΅Π½ΠΈΠ΅ Π²ΠΎΠΏΡΠΎΡΠ°. ΠΡΠΈ Π·Π°ΠΊΡΡΡΠΈΠΈ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ° Π² service desk ΡΠΈΠΊΡΠΈΡΡΡΡΡΡ Π²ΡΠ΅ΠΌΡ ΠΈ Π΄Π°ΡΠ° Π΅Π³ΠΎ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ, ΠΏΠ΅ΡΠ΅ΡΠ΅Π½Ρ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡ ΠΈ Π΄ΡΡΠ³ΠΈΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½ΡΠ΅ ΡΠ²Π΅Π΄Π΅Π½ΠΈΡ. Π ΡΠ²ΠΎΡ ΠΎΡΠ΅ΡΠ΅Π΄Ρ, ΠΏΠΎΠ»ΡΠ·ΠΎΠ²Π°ΡΠ΅Π»Ρ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ ΠΎΡΠ΅Π½ΠΈΡΡ ΠΊΠ°ΡΠ΅ΡΡΠ²ΠΎ Π²ΡΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π½ΡΡ ΡΠ°Π±ΠΎΡ.
ΠΠ»Π°Π²Π½ΠΎΠ΅: ΡΡΠΎ ΡΠ°ΠΊΠΎΠ΅ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ
ΠΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΡ ΠΏΠΎ ITIL β ΡΡΠΎ ΠΊΡΠΈΡΠΈΡΠ΅ΡΠΊΠΈΠ΅ ΡΠ±ΠΎΠΈ Π² ΡΠ°Π±ΠΎΡΠ΅ ΠΈΠ½ΡΡΠ°ΡΡΡΡΠΊΡΡΡΡ ΠΈ ΡΠ΅ΡΠ²ΠΈΡΠΎΠ². ΠΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΡ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡΡΠΏΠ½ΠΎΡΡΡ ΡΡΠ»ΡΠ³ Π½Π΅Π³Π°ΡΠΈΠ²Π½ΠΎ Π²Π»ΠΈΡΠ΅Ρ Π½Π° Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡΡ, Π³Π»Π°Π²Π½ΡΠΉ ΠΏΡΠΈΠΎΡΠΈΡΠ΅Ρ β ΡΠΊΠΎΡΠΎΡΡΡ ΡΡΡΡΠ°Π½Π΅Π½ΠΈΡ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°.
ΠΠ΅ΡΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ ITIL ΡΠ΅Π³Π»Π°ΠΌΠ΅Π½ΡΠΈΡΡΠ΅Ρ, ΡΡΠΎ ΡΠΏΡΠ°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½ΡΠΈΠ΄Π΅Π½ΡΠ°ΠΌΠΈ Π²ΠΊΠ»ΡΡΠ°Π΅Ρ Π² ΡΠ΅Π±Ρ Π½Π΅ΡΠΊΠΎΠ»ΡΠΊΠΎ ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π½ΡΡ ΡΡΠ°ΠΏΠΎΠ². ΠΠ° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ ΡΠΏΡΠ°Π²ΠΈΡΡΡΡ Ρ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΡΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠ΅ΡΠ΅Π΄ ΡΠ»ΡΠΆΠ±ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅ΡΠΆΠΊΠΈ Π·Π°Π΄Π°ΡΠ°ΠΌΠΈ Π»Π΅Π³ΡΠ΅ Ρ ΠΏΠΎΠΌΠΎΡΡΡ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡΠ΅ΠΉ ΡΠΈΡΡΠ΅ΠΌΡ service desk, ΠΊΠΎΡΠΎΡΠ°Ρ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΠ΅Ρ Π°Π²ΡΠΎΠΌΠ°ΡΠΈΠ·ΠΈΡΠΎΠ²Π°ΡΡ ΠΏΡΠΎΡΠ΅ΡΡ.