ΠŸΠΎΠΏΡ€ΠΎΠ±ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ бСсплатно

Π£ΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ (Incident management) ΠΏΠΎ ITIL

4 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

Π£ΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ β€” ΠΎΠ΄ΠΈΠ½ ΠΈΠ· ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π΅Π²Ρ‹Ρ… процСссов Π² Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… ΠΌΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ITIL. Π—Π°Ρ‡Π΅ΠΌ комплСксно ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ, ΠΈΠ· ΠΊΠ°ΠΊΠΈΡ… основных этапов состоит процСсс ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π° ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ… ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ возмоТности систСмы Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ сСрвисного обслуТивания, Ρ‡ΠΈΡ‚Π°ΠΉΡ‚Π΅ Π² ΡΡ‚Π°Ρ‚ΡŒΠ΅.

Π§Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΈ Π·Π°Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΈΠΌΠΈ ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ

По Ρ‚Π΅Ρ€ΠΌΠΈΠ½ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΠΈ ITIL ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ β€” это событиС, ΠΏΡ€ΠΈ ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ происходит Π²Π½Π΅ΠΏΠ»Π°Π½ΠΎΠ²ΠΎΠ΅ ΠΏΡ€Π΅ΠΊΡ€Π°Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠ΅ прСдоставлСния сСрвиса ΠΈΠ»ΠΈ сниТСниС Π΅Π³ΠΎ качСства. К ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ относятся: отсутствиС ΠΈΠ½Ρ‚Π΅Ρ€Π½Π΅Ρ‚-соСдинСния, Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΡ€ΠΏΠΎΡ€Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎΠΉ ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚Ρ‹, ΠΏΠΎΠ»ΠΎΠΌΠΊΠ° офисной Ρ‚Π΅Ρ…Π½ΠΈΠΊΠΈ, Π°Π²Π°Ρ€ΠΈΠΈ Π½Π° ΡΠ΅Ρ€Π²Π΅Ρ€Π΅.

Π’Π°ΠΊΠΈΠ΅ сбои всСгда ΠΈΠΌΠ΅ΡŽΡ‚ экстрСнный Ρ…Π°Ρ€Π°ΠΊΡ‚Π΅Ρ€ ΠΈ Π½Π°Π½ΠΎΡΡΡ‚ ΡΠ΅Ρ€ΡŒΠ΅Π·Π½Ρ‹ΠΉ ΡƒΡ‰Π΅Ρ€Π± бизнСсу, поэтому Π²Π°ΠΆΠ½Π° ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈΡ… Π½Π΅ΠΉΡ‚Ρ€Π°Π»ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ. Если ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎ ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΊΠΎΡ€Π½Π΅Π²ΡƒΡŽ ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Ρƒ сбоя Π½Π΅ ΡƒΠ΄Π°Π΅Ρ‚ся, примСняСтся Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎΠ΅ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅. НапримСр, Π·Π°Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ Ρ€Π΅Π·Π΅Ρ€Π²Π½Ρ‹Π΅ сСрвСрныС мощности.

Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ Π² ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹Ρ… случаях ΠΌΠΈΠ½ΠΈΠΌΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π½Π΅Π³Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½Ρ‹Π΅ послСдствия для Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-процСссов ΠΈ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ, Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΠΎ Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ процСсс управлСния ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ. Для ΡΡ‚ΠΎΠ³ΠΎ всС большС ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΉ ΠΈΠ· Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… отраслСй ΠΏΡ€ΠΈΠΌΠ΅Π½ΡΡŽΡ‚ ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΡ‹ класса service desk. ΠžΠ½ΠΈ ΠΏΠΎΠ·Π²ΠΎΠ»ΡΡŽΡ‚ ΡΠΎΠΊΡ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ врСмя Π½Π° ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ сбоСв ΠΈ Π½Π΅ΠΏΠΎΠ»Π°Π΄ΠΎΠΊ. УдаСтся ΠΏΠΎΠ²Ρ‹ΡΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ·Ρ€Π°Ρ‡Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΈ ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ»ΠΈΡ€ΡƒΠ΅ΠΌΠΎΡΡ‚ΡŒ выполняСмых Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚, Π° Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠ΄Ρ€ΠΎΠ±Π½ΠΎ ΠΈΡ… Π΄ΠΎΠΊΡƒΠΌΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ. ΠžΠ±Π»Π΅Π³Ρ‡Π°ΡŽΡ‚ΡΡ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ распрСдСлСния ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ отвСтствСнными спСциалистами ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Π°ΠΌΠΈ. Π˜ΡΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡΠΌ становится ΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π΅ Ρ€Π°ΡΡΡ‚Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚Ρ‹ ΠΈ ΠΏΠΎΠ½ΠΈΠΌΠ°Ρ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌΠΈ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ°ΠΌΠΈ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°Ρ‚ΡŒΡΡ Π² ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΡƒΡŽ ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΡŒ.

ΠŸΡ€ΠΈΠΌΠ΅Ρ€ ΠΊΠ°Ρ€Ρ‚ΠΎΡ‡ΠΊΠΈ зарСгистрированного ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π° Π² ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΠ΅ сСрвис дСск

КакиС этапы Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ

ΠŸΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡ управлСния ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ ΠΏΠΎ ITIL Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ нСсколько этапов. Рассмотрим, ΠΊΠ°ΠΊ Π½Π° ΡΡ‚ΠΈΡ… этапах ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡŽΡ‚ ΡΠΏΡ€Π°Π²Π»ΡΡ‚ΡŒΡΡ с ΠΎΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΌΠΈ сбоями возмоТности систСмы Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΠΈ сСрвисного обслуТивания.

ΠžΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅. Π’Ρ‹ΡΠ²ΠΈΡ‚ΡŒ сбой ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΠΈ, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΡΡ‚ΠΎΠ»ΠΊΠ½ΡƒΠ»ΠΈΡΡŒ с Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒΡŽ сСрвиса, Ρ‚Π°ΠΊ ΠΈ ΡΠΏΠ΅Ρ†ΠΈΠ°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Π½Π½Π°Ρ систСма ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠ½Π³Π°. Π’ ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠΌ случаС ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŽ слСдуСт ΠΎΡ‚ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ запрос Π½Π° ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹ΠΉ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ распрСдСлСн Π½Π° ΠΎΡ‚вСтствСнного спСциалиста. Π’ΠΎ Π²Ρ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΌ β€” ΠΎΠΏΡ‚ΠΈΠΌΠ°Π»ΡŒΠ½ΠΎ, Ссли Ρ€Π΅Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Π½Π° ΠΈΠ½Ρ‚Сграция систСмы ΠΌΠΎΠ½ΠΈΡ‚ΠΎΡ€ΠΈΠ½Π³Π° с service desk. Π’ΠΎΠ³Π΄Π° Π² ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄Π½Π΅ΠΌ автоматичСски сформируСтся заявка Π½Π° Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ зафиксированной ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹. Иногда это позволяСт спСциалистам ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ Π½Π΅ΠΉΡ‚Ρ€Π°Π»ΠΈΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ сбой Π΅Ρ‰Π΅ Π΄ΠΎ Ρ‚ΠΎΠ³ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎ Π½Π΅ΠΌ успСли ΡƒΠ·Π½Π°Ρ‚ΡŒ сотрудники ΠΊΠΎΠΌΠΏΠ°Π½ΠΈΠΈ ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚Ρ‹.

РСгистрация. ΠžΠ±Π½Π°Ρ€ΡƒΠΆΠ΅Π½Π½Ρ‹ΠΉ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ фиксируСтся ΠΈ ΠΎΠΏΠΈΡΡ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ся, Ρ‡Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ спСциалистам ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ исходныС Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠ΅. ΠžΡ‚ Ρ‚очности свСдСний Π·Π°Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡƒΡŽ зависит, ΠΊΠ°ΠΊ быстро удастся ΠΈΡΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒ ΡΠΈΡ‚ΡƒΠ°Ρ†ΠΈΡŽ. ΠŸΡ€ΠΈΠ΄Π΅Ρ‚ΡΡ Π»ΠΈ спСциалисту Ρ‚Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΡ‚ΡŒ Π΄ΠΎΠΏΠΎΠ»Π½ΠΈΡ‚Π΅Π»ΡŒΠ½ΠΎΠ΅ врСмя Π½Π° ΡƒΡ‚ΠΎΡ‡Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ нюансов ΠΈΠ»ΠΈ ΠΆΠ΅ всС сразу Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ понятно ΠΈΠ· ΠΎΠΏΠΈΡΠ°Π½ΠΈΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹.

ΠŸΡ€Π°Π²ΠΈΠ»ΡŒΠ½ΠΎ Π·Π°Ρ€Π΅Π³ΠΈΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ систСма service desk. ΠŸΡ€ΠΈ ΡΠΎΠ·Π΄Π°Π½ΠΈΠΈ заявки ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ заполняСт Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΡƒ, которая содСрТит Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ‹Π΅ поля. ВрСмя сбоя, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΈΠΌΠ΅Π½Π½ΠΎ ΠΏΡ€ΠΎΠΈΠ·ΠΎΡˆΠ»ΠΎ, ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Π°ΠΊΡ‚Π½Ρ‹Π΅ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Ρ, подробности β€” вся информация собираСтся Π² Ρ€Π°ΠΌΠΊΠ°Ρ… ΠΎΠ΄Π½ΠΎΠ³ΠΎ запроса. Π—Π°Ρ€Π΅Π³ΠΈΡΡ‚Ρ€ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Π΅Π³ΠΎ Π² ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΠ΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌΠΈ способами. НапримСр, ΠΏΠΎΠ΄Π°Ρ‚ΡŒ заявку Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· ΠΏΠΎΡ€Ρ‚Π°Π» самообслуТивания, ΡΠ»Π΅ΠΊΡ‚Ρ€ΠΎΠ½Π½ΡƒΡŽ ΠΏΠΎΡ‡Ρ‚Ρƒ ΠΈΠ»ΠΈ мобильноС ΠΏΡ€ΠΈΠ»ΠΎΠΆΠ΅Π½ΠΈΠ΅.

ΠšΠ°Ρ‚Π΅Π³ΠΎΡ€ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡ. Π­Ρ‚ΠΎ сортировка ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΏΠΎ Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹ΠΌ катСгориям. Допустим, ΠΎΠ½ΠΈ ΠΌΠΎΠ³ΡƒΡ‚ Π·Π°Π²ΠΈΡΠ΅Ρ‚ΡŒ ΠΎΡ‚ ΠΊΠΎΠ½ΠΊΡ€Π΅Ρ‚Π½Ρ‹Ρ… Π˜Π’-услуг, Π½Π° ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ ΠΎΠΊΠ°Π·Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ влияниС возникший сбой. НСрСдко выбранная катСгория влияСт Π½Π° Ρ‚ΠΎ, ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠ΅ спСциалисты ΠΈΠ»ΠΈ ΠΊΠΎΠΌΠ°Π½Π΄Ρ‹ Π±ΡƒΠ΄ΡƒΡ‚ Π·Π°Π½ΠΈΠΌΠ°Ρ‚ΡŒΡΡ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΠΎΠΉ, насколько быстро Π΅Π΅ Π½ΡƒΠΆΠ½ΠΎ ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‚ΡŒ.

Помимо назначСния отвСтствСнных ΠΈ ΡΡ€ΠΎΠΊΠΎΠ², катСгоризация ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ Ρ‚Ρ€Π΅Π½Π΄Ρ‹ ΠΏΠΎ ΠΎΠ΄Π½ΠΎΡ‚ΠΈΠΏΠ½Ρ‹ΠΌ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌ ΠΈ Π²Π΅ΡΡ‚ΠΈ статистику ΠΏΠΎ Π½ΠΈΠΌ. Π’Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½ΡΡ‚ΡŒ Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡ΠΈ ΡƒΠ΄ΠΎΠ±Π½Π΅Π΅ всСго с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ service desk, Π³Π΄Π΅ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ Π½Π°ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ автоматичСскоС распрСдСлСниС ΠΏΠΎ ΠΊΠ°Ρ‚Сгориям.

ΠŸΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡ. ΠžΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΠ΅Ρ‚ся ΡΡ€ΠΎΡ‡Π½ΠΎΡΡ‚ΡŒ устранСния сбоя, Ρ‡Ρ‚ΠΎ рСгламСнтируСтся Π² ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Слях SLA. Π§Ρ‚ΠΎΠ±Ρ‹ ΠΊΠ°ΠΆΠ΄Ρ‹ΠΉ Ρ€Π°Π· Π½Π΅ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡ‚ΡŒ этот ΠΏΠ°Ρ€Π°ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ Π²Ρ€ΡƒΡ‡Π½ΡƒΡŽ, Π»ΡƒΡ‡ΡˆΠ΅ Π½Π°ΡΡ‚Ρ€ΠΎΠΈΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚ΠΈΠ·Π°Ρ†ΠΈΡŽ Π² service desk. НапримСр, систСма ΠΏΠΎ ΡƒΠΌΠΎΠ»Ρ‡Π°Π½ΠΈΡŽ Π½Π°Π·Π½Π°Ρ‡ΠΈΡ‚ ΠΏΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚ исходя ΠΈΠ· Ρ‚ΠΈΠΏΠ° ΠΏΠΎΡΡ‚Ρ€Π°Π΄Π°Π²ΡˆΠ΅ΠΉ ΠΊΠΎΠ½Ρ„ΠΈΠ³ΡƒΡ€Π°Ρ†ΠΈΠΎΠ½Π½ΠΎΠΉ Π΅Π΄ΠΈΠ½ΠΈΡ†Ρ‹, Π²Ρ‹ΡˆΠ΅Π΄ΡˆΠ΅ΠΉ ΠΈΠ· ΡΡ‚роя услуги ΠΈ Π΅Π΅ ΠΊΡ€ΠΈΡ‚ичности для Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-процСссов, стСпСни Π½Π°Ρ€ΡƒΡˆΠ΅Π½ΠΈΡ сСрвиса.

Диагностика. Π—Π΄Π΅ΡΡŒ Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°ΡŽΡ‚ΡΡ нСпосрСдствСнныС исполнитСли, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Π΄ΠΎΠ»ΠΆΠ½Ρ‹ ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½ΠΈΡ‚ΡŒ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚. Π’ Ρ…ΠΎΠ΄Π΅ диагностики ΠΈΠΌΠΈ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»ΡΡŽΡ‚ΡΡ ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Ρ‹ ΠΈ ΠΌΠ°ΡΡˆΡ‚Π°Π±Ρ‹ сбоя. Для ΡΡ‚ΠΎΠ³ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ ΠΏΠΎΠ»Π΅Π·Π΅Π½ Ρ„ΡƒΠ½ΠΊΡ†ΠΈΠΎΠ½Π°Π» service desk систСмы. Π’ Π½Π΅ΠΉ ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ вСсти Π±Π°Π·Ρƒ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ, Π² ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€ΠΎΠΉ Π½Π°ΠΊΠ°ΠΏΠ»ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΡŽ ΠΎΠ± ΡƒΠΆΠ΅ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… запросах Π½Π° ΡƒΡΡ‚Ρ€Π°Π½Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ². ΠŸΡ€ΠΈ Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΠ½ΠΎΠ²Π΅Π½ΠΈΠΈ ΠΏΠΎΡ…ΠΎΠΆΠΈΡ… ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹Π΅ ΠΌΠ°Ρ‚Π΅Ρ€ΠΈΠ°Π»Ρ‹ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡŽΡ‚ быстрСС Ρ€Π°Π·ΠΎΠ±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒΡΡ Π² ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Π°Ρ….

Π£ΠΏΡ€ΠΎΡ‰Π°ΡŽΡ‚ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Ρƒ диагностики ΠΈ Π±Π°Π·Ρ‹ Π΄Π°Π½Π½Ρ‹Ρ… управлСния конфигурациями (CMDB). Π’ ΡΡ‚ΠΈΡ… Π±Π°Π·Π°Ρ… отраТаСтся, ΠΊΠ°ΠΊ взаимосвязаны ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ собой элСмСнты инфраструктуры. Допустим, ΠΏΡ€ΠΈ Π·Π°ΠΏΡ€ΠΎΡΠ΅ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Ρ Π½Π° Ρ€Π΅ΠΌΠΎΠ½Ρ‚ ΠŸΠš спСциалист ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ сразу Π²ΠΈΠ΄ΠΈΡ‚ установлСнноС Π² ΡΡ‚ΠΎΠΌ ΠΎΠ±ΠΎΡ€ΡƒΠ΄ΠΎΠ²Π°Π½ΠΈΠΈ ПО. Бтановится понятнСС, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‡Π°ΡΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€ΠΎΠ³Ρ€Π°ΠΌΠΌ ΠΊΠΎΠ½Ρ„Π»ΠΈΠΊΡ‚ΡƒΡŽΡ‚ ΠΌΠ΅ΠΆΠ΄Ρƒ собой Π»ΠΈΠ±ΠΎ ΠΆΠ΅ ПК Π·Π°Π΄Π΅ΠΉΡΡ‚Π²ΠΎΠ²Π°Π½ Π² ΠΏΡ€ΠΎΡ†Π΅ΡΡΠ°Ρ…, ΠΊΠΎΡ‚ΠΎΡ€Ρ‹Π΅ Ρ‚Ρ€Π΅Π±ΡƒΡŽΡ‚ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ высоких тСхничСских характСристик. На ΠΎΡΠ½ΠΎΠ²Π΅ этой ΠΈΠ½Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ†ΠΈΠΈ ΠΎΠΏΠ΅Ρ€Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎ выявляСтся Ρ…Π°Ρ€Π°ΠΊΡ‚Π΅Ρ€ ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹, Ρ‡Ρ‚ΠΎ Π΄Π°Π΅Ρ‚ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΡΡ‚ΡŒ Π½Π΅ΠΎΠ±Ρ…ΠΎΠ΄ΠΈΠΌΡ‹Π΅ ΠΌΠ΅Ρ€Ρ‹ для Π΅Π΅ ΡƒΡΡ‚ранСния.

Эскалация. Π­Ρ‚Π°ΠΏ Π°ΠΊΡ‚ΡƒΠ°Π»Π΅Π½, ΠΊΠΎΠ³Π΄Π° Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ вопроса ΠΏΠΎ ΠΊΠ°ΠΊΠΈΠΌ-Ρ‚ΠΎ ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½Π°ΠΌ буксуСт ΠΈ Ρ‚рСбуСтся ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒ Π±ΠΎΠ»Π΅Π΅ высококвалифицированных спСциалистов Π»ΠΈΠ±ΠΎ руководства сСрвисной слуТбы. На Ρ‚Π°ΠΊΠΈΠ΅ случаи Π² service desk настраиваСтся ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π½Π°ΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ заявки с ΠΏΠ΅Ρ€Π²ΠΎΠΉ Π½Π° Π²Ρ‚ΠΎΡ€ΡƒΡŽ Π»ΠΈΠ±ΠΎ Ρ‚Ρ€Π΅Ρ‚ΡŒΡŽ линию ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ. Π”Ρ€ΡƒΠ³ΠΎΠΉ Π²ΠΎΠ·ΠΌΠΎΠΆΠ½Ρ‹ΠΉ сцСнарий β€” автоматичСскоС ΠΎΠΏΠΎΠ²Π΅Ρ‰Π΅Π½ΠΈΠ΅ руководитСля слуТбы ΠΈΠ»ΠΈ ΠΌΠ΅Π½Π΅Π΄ΠΆΠ΅Ρ€Π° услуги ΠΎ Ρ‚ΠΎΠΌ, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΠΎΡΡ‚Π°Π»ΠΎΡΡŒ ΠΎΠΏΡ€Π΅Π΄Π΅Π»Π΅Π½Π½ΠΎΠ΅ количСство Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Π΄ΠΎ ΠΎΠΊΠΎΠ½Ρ‡Π°Π½ΠΈΡ срока выполнСния запроса.

РСшСниС. ΠŸΠΎΡΠ»Π΅ выяснСния ΠΏΡ€ΠΈΡ‡ΠΈΠ½ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π° Π½Π°Ρ‡ΠΈΠ½Π°ΡŽΡ‚ΡΡ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ ΠΏΠΎ Π²ΠΎΡΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡŽ услуги. Π£Π»ΠΎΠΆΠΈΡ‚ΡŒΡΡ Π² Ρ€Π΅Π³Π»Π°ΠΌΠ΅Π½Ρ‚Π½Ρ‹Π΅ сроки спСциалистам ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°Π΅Ρ‚ настроСнный Π² Π˜Π’-систСмС ΠΊΠΎΠ½Ρ‚Ρ€ΠΎΠ»ΡŒ Π²Ρ€Π΅ΠΌΠ΅Π½ΠΈ Ρ€Π΅Π°ΠΊΡ†ΠΈΠΈ ΠΈ ΡƒΡΡ‚ранСния ΠΏΡ€ΠΎΠ±Π»Π΅ΠΌΡ‹ Π² ΡΠΎΠΎΡ‚вСтствии с SLA.

Π—Π° ΡΡ‡Π΅Ρ‚ истории ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠ² ΠΌΠΎΠΆΠ½ΠΎ ΠΈΠ·ΡƒΡ‡ΠΈΡ‚ΡŒ, ΠΊΠ°ΠΊ ΡƒΠΆΠ΅ Ρ€Π΅ΡˆΠ°Π»ΠΈΡΡŒ ΠΏΠΎΠ΄ΠΎΠ±Π½Ρ‹Π΅ вопросы. Вся информация ΠΎ Ρ‚Π΅ΠΊΡƒΡ‰Π΅ΠΌ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π΅ ΠΈ ΠΏΡ€Π΅Π΄ΠΏΡ€ΠΈΠ½ΡΡ‚Ρ‹Ρ… дСйствиях ΠΏΠΎ Π²ΠΎΡΡΡ‚Π°Π½ΠΎΠ²Π»Π΅Π½ΠΈΡŽ услуги Ρ‚Π°ΠΊΠΆΠ΅ Π±ΡƒΠ΄Π΅Ρ‚ автоматичСски ΡΠΎΡ…Ρ€Π°Π½ΡΡ‚ΡŒΡΡ Π² ΡΠΈΡΡ‚Π΅ΠΌΠ΅ для ΠΏΠΎΡΠ»Π΅Π΄ΡƒΡŽΡ‰Π΅Π³ΠΎ Π°Π½Π°Π»ΠΈΠ·Π° спСциалистами.

Π—Π°ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚ΠΈΠ΅. Π­Ρ‚ΠΎ Ρ„ΠΈΠ½Π°Π»ΡŒΠ½Ρ‹ΠΉ этап управлСния ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚ΠΎΠΌ. БпСциалист ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Π²Π°Π΅Ρ‚ заявку, Π° Π½Π°ΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΠ²ΡˆΠΈΠΉ Π΅Π΅ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ ΠΏΠΎΠ΄Ρ‚Π²Π΅Ρ€ΠΆΠ΄Π°Π΅Ρ‚ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠ΅ вопроса. ΠŸΡ€ΠΈ Π·Π°ΠΊΡ€Ρ‹Ρ‚ΠΈΠΈ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π° Π² service desk Ρ„ΠΈΠΊΡΠΈΡ€ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ врСмя ΠΈ Π΄Π°Ρ‚Π° Π΅Π³ΠΎ устранСния, ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Ρ‡Π΅Π½ΡŒ Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚ ΠΈ Π΄Ρ€ΡƒΠ³ΠΈΠ΅ Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Π΅ свСдСния. Π’ ΡΠ²ΠΎΡŽ ΠΎΡ‡Π΅Ρ€Π΅Π΄ΡŒ, ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŽ ΠΌΠΎΠΆΠ΅Ρ‚ ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΈΡ‚ΡŒ качСство Π²Ρ‹ΠΏΠΎΠ»Π½Π΅Π½Π½Ρ‹Ρ… Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚.

Π“Π»Π°Π²Π½ΠΎΠ΅: Ρ‡Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ

Π˜Π½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Ρ‹ ΠΏΠΎ ITIL β€” это критичСскиС сбои Π² Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Π΅ инфраструктуры ΠΈ ΡΠ΅Ρ€Π²ΠΈΡΠΎΠ². ΠŸΠΎΡΠΊΠΎΠ»ΡŒΠΊΡƒ Π½Π΅Π΄ΠΎΡΡ‚ΡƒΠΏΠ½ΠΎΡΡ‚ΡŒ услуг Π½Π΅Π³Π°Ρ‚ΠΈΠ²Π½ΠΎ влияСт Π½Π° Π±ΠΈΠ·Π½Π΅Ρ-процСссы, Π³Π»Π°Π²Π½Ρ‹ΠΉ ΠΏΡ€ΠΈΠΎΡ€ΠΈΡ‚Π΅Ρ‚ β€” ΡΠΊΠΎΡ€ΠΎΡΡ‚ΡŒ устранСния ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°.

ΠœΠ΅Ρ‚ΠΎΠ΄ΠΎΠ»ΠΎΠ³ΠΈΡ ITIL Ρ€Π΅Π³Π»Π°ΠΌΠ΅Π½Ρ‚ΠΈΡ€ΡƒΠ΅Ρ‚, Ρ‡Ρ‚ΠΎ ΡƒΠΏΡ€Π°Π²Π»Π΅Π½ΠΈΠ΅ ΠΈΠ½Ρ†ΠΈΠ΄Π΅Π½Ρ‚Π°ΠΌΠΈ Π²ΠΊΠ»ΡŽΡ‡Π°Π΅Ρ‚ Π² ΡΠ΅Π±Ρ нСсколько основных этапов. На ΠΊΠ°ΠΆΠ΄ΠΎΠΌ ΠΈΠ· Π½ΠΈΡ… ΡΠΏΡ€Π°Π²ΠΈΡ‚ΡŒΡΡ с Π²ΠΎΠ·Π½ΠΈΠΊΡˆΠΈΠΌΠΈ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅Π΄ слуТбой ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ Π·Π°Π΄Π°Ρ‡Π°ΠΌΠΈ Π»Π΅Π³Ρ‡Π΅ с ΠΏΠΎΠΌΠΎΡ‰ΡŒΡŽ возмоТностСй систСмы service desk, которая позволяСт Π°Π²Ρ‚ΠΎΠΌΠ°Ρ‚ΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ процСсс.

Π Π΅ΠΊΠΎΠΌΠ΅Π½Π΄ΡƒΠ΅ΠΌ

Как Π±Π°Π·Π° Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ сСрвис

КакиС Ρ„ΠΎΡ€ΠΌΠ°Ρ‚Ρ‹ Π±Π°Π·Ρ‹ Π·Π½Π°Π½ΠΈΠΉ ΡΡƒΡ‰Π΅ΡΡ‚Π²ΡƒΡŽΡ‚ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ ΠΎΠ½Π° ΡƒΠ»ΡƒΡ‡ΡˆΠ°Π΅Ρ‚ сСрвисныС процСссы Π² слуТбах ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ.

9 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

ΠŸΠΎΡΡ‚Ρ€ΠΎΠ΅Π½ΠΈΠ΅ клиСнтского сСрвиса: ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ°ΡΡ‚ΠΎΠΌΠΈΠ·ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ процСссы ΠΏΠΎΠ΄ Ρ†Π΅Π»Π΅Π²Ρ‹Π΅ сСгмСнты

Как Π³ΠΈΠ±ΠΊΠΈΠ΅ Π΄ΠΎΡ€Π°Π±ΠΎΡ‚ΠΊΠΈ service desk ΠΏΠΎΠΌΠΎΠ³Π°ΡŽΡ‚ ΠΏΠ΅Ρ€Π΅ΡΡ‚Ρ€Π°ΠΈΠ²Π°Ρ‚ΡŒ процСссы обслуТивания ΠΊΠ»ΠΈΠ΅Π½Ρ‚ΠΎΠ².

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

13 Π²Π°ΠΆΠ½Ρ‹Ρ… ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊ для ΠΎΡ†Π΅Π½ΠΊΠΈ Ρ€Π°Π±ΠΎΡ‚Ρ‹ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ

КакиС ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΠΈ слуТбы ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΡƒΡŽΡ‚ΡΡ Π½Π° Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… этапах развития сСрвисных процСссов.

14 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

Какой service desk Π²Ρ‹Π±Ρ€Π°Ρ‚ΡŒ

ΠŸΠΎΠ΄Ρ…ΠΎΠ΄Ρ‹ ΠΊ Π²Ρ‹Π±ΠΎΡ€Ρƒ Ρ€Π΅ΡˆΠ΅Π½ΠΈΠΉ класса service desk: Β«ΠΏΠ»ΡŽΡΡ‹Β» ΠΈ «минусы» Ρ€Π°Π·Π½Ρ‹Ρ… Ρ‚ΠΈΠΏΠΎΠ² ИВ-систСм.

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

Как ΠΌΠΎΡ‚ΠΈΠ²ΠΈΡ€ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ ΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚Π΅Π»Π΅ΠΉ ΠΏΠΎΠ΄Π°Π²Π°Ρ‚ΡŒ заявки Ρ‡Π΅Ρ€Π΅Π· Π»ΠΈΡ‡Π½Ρ‹ΠΉ ΠΊΠ°Π±ΠΈΠ½Π΅Ρ‚ Π² ITSM-систСмС

Π’ Ρ‡Π΅ΠΌ прСимущСства Π»ΠΈΡ‡Π½ΠΎΠ³ΠΎ ΠΊΠ°Π±ΠΈΠ½Π΅Ρ‚Π° систСмы service desk ΠΊΠ°ΠΊ ΠΊΠ°Π½Π°Π»Π° взаимодСйствия со слуТбой ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ.

6 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ

CSI: Π·Π°Ρ‡Π΅ΠΌ этот ΠΏΠΎΠΊΠ°Π·Π°Ρ‚Π΅Π»ΡŒ слуТбС ΠΏΠΎΠ΄Π΄Π΅Ρ€ΠΆΠΊΠΈ

Π§Ρ‚ΠΎ Ρ‚Π°ΠΊΠΎΠ΅ Customer Satisfaction Index (CSI), Π·Π°Ρ‡Π΅ΠΌ ΠΈΡΠΏΠΎΠ»ΡŒΠ·ΠΎΠ²Π°Ρ‚ΡŒ эту ΠΌΠ΅Ρ‚Ρ€ΠΈΠΊΡƒ ΠΈ ΠΊΠ°ΠΊ Ρ€Π°ΡΡΡ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ.

8 ΠΌΠΈΠ½ Ρ‡ΠΈΡ‚Π°Ρ‚ΡŒ