Как вести каталог услуг в ITSM 365

На старте внедрения ITSM 365 нам часто задают вопросы об организации каталога услуг.

Каталог уже сформирован в файле и осталось только перенести его в ITSM 365. Но как перенести правильно, чтобы предусмотреть все нюансы?

Вариантов организации каталога услуг в ITSM 365 несколько и нельзя однозначно выбрать один.

На выбор варианта влияет:

• содержание и объем исходного каталога услуг;
• требования к формированию отчетов, насколько детально необходимо собирать статистику;
• каналы подачи заявок. Если пользователи регистрируют заявки через личный кабинет, то нужно обратить внимание на интерфейсные отличия.

В этой статье я рассмотрю несколько вариантов организации каталога услуг в ITSM 365 и расскажу об особенностях каждого варианта, чтобы вы смогли выбрать подходящий вариант именно для вас.

Определяем структуру каталога услуг

Допустим, список предоставляемых ИТ-услуг готов и зафиксирован в файле в формате xls.

Далее посмотрим, как этот список «перевести» в структуру каталога в ITSM 365.

Настраиваем каталог услуг в облачном сервисе

Вариант № 1. Услуги в рамках соглашения. Каталог формируется с помощью связи услуги с соглашениями и типом заявок. При этом в каталоге соглашения и услуги разделены.

Соглашение – формальный договор между пользователями и службой поддержки о сроках и условиях предоставления услуг. Услуга – перечень работ, структурированных по тематике (интернет, телефония, оргтехника и другие). Тип заявки – инцидент, запрос на изменение, обращение.

В нашем xls-файле первый столбец и верхний уровень каталога услуг относится к соглашению. Далее идет услуга и тип заявки. В последнем столбце указана категория, которая может быть необязательной для заполнения.

В этом варианте структуры при регистрации заявки пользователь в одном поле выбирает соглашение и услугу из доступных контрагенту.

Особенности:

• при большом количестве услуг увеличивается риск, что пользователю будет сложно в нем ориентироваться и найти нужное;
• уже со стартовой конфигурации ITSM 365 можно построить отчеты по соглашениям, услугам, типам заявок;
• никакие дополнительные настройки не потребуются.

Вариант № 2. Услуги с вложенной структурой. Каталог состоит из набора услуг, которые вложены друг в друга.

В нашем примере «1С» относится к верхнеуровневой услуге и включает вложенные услуги: «Доступ к 1С» и «Не строится отчет в 1С».

Количество уровней вложенности услуг не ограничено, т.е., если в изначальном файле много уровней (колонок), эта структура легко переносится в данный вариант.

Такая структура позволяет пользователю в одном поле при регистрации заявки сразу выбирать подходящую услугу, при этом указывать ее детализированный вариант необязательно.

Особенности:

• при регистрации заявки пользователь видит весь перечень в развернутом виде, по этой причине в длинном списке найти нужную услугу может быть не всегда удобно;
• в карточке заявки хранится только выбранная услуга и не хранится её «родитель» (верхнеуровневая услуга), поэтому отчеты будут строиться по выбранной услуге. Соответственно и название услуги должно быть понятным, к примеру, не подойдет просто «Доступ», лучше «Доступ к 1С».

Вариант № 3. Услуги с группировкой по папкам. Подобная структура каталога помогает объединить перечень услуг по папкам.

Особенности:

• при регистрации заявки перечень услуг представлен компактно: по папкам в свернутом виде. Пользователь видит только ту информацию, которую сам развернул;
• аналогично варианту № 2 в карточке заявки хранится только выбранная услуга и не хранится её папка, поэтому отчеты будут строиться по выбранной услуге. Соответственно название услуги должно быть понятным и точным.

Вариант № 4. Услуги с комбинированной структурой. Объединяет возможности каталога со вложенной структурой (вариант № 2) и по папкам (вариант № 3). Такой вариант подойдет, когда перечень услуг необходимо разделить на другие услуги, но при этом простой вложенности недостаточно, так как услуг много и выбрать нужную при создании заявки сложно.

Особенности:

• при регистрации заявки подобная гибридная структура позволит свернуть те папки, которые не подходят по смыслу, и быстрее найти нужную услугу пользователю.

К выводам

В ITSM 365 структура каталога услуг не ограничивается единым, строго заданным шаблоном. Администратор может выбрать подходящий для себя вариант, гибко настраивать перечень предоставляемых услуг и модифицировать его структуру.

Подбор оптимального варианта структуры каталога позволит ИТ-службам:

• оптимизировать процесс классификации заявки и ее последующей обработки;
• собирать статистику по услугам: какие пользуются популярностью, какие не востребованы, от каких следует отказаться, по каким наблюдается рост инцидентов и т.д.;
• получать срез данных, по каким типам услуг клиенты максимально довольны или наоборот, что поможет оперативно выявлять проблемы и вносить изменения в процессы.

Задумались, какая структура каталога услуг подойдет для вашей компании?

Или хотите получить готовую инструкцию, чтобы узнать о настройках подробнее?

Напишите на cs@itsm365.com, служба поддержки проконсультирует вас по всем вопросам.

UPD. Сейчас у нас есть модуль "Витрина услуг", с помощью которого пользователю проще выбрать нужное соглашение и услугу.