Релиз ITSM 365.Support (Август 2021): меняемся, чтобы быть лучше

Представляем новый релиз для конфигурации ITSM 365.Support.

В этот раз мы:

• подключили UX-специалистов, дизайнеров и вместе с ними проработали весь путь пользователя и специалиста при работе с заявкой;
• исследовали взаимодействие реальных пользователей и специалистов с системой;
• как всегда, учли ваши пожелания и обратную связь.

Основные изменения направлены на оптимизацию интерфейса, упрощение работы с заявкой и оповещениями, а также на оперативное управление процессами с помощью дашбордов.

Обращаем внимание, что в текущем релизе мы не меняем версию у приложения. Новые настройки войдут в стартовую конфигурацию, ими можно воспользоваться на любом тарифе.

Знакомьтесь с новинками летнего релиза, используйте их и меняйтесь вместе с нами.

Работа с заявкой

Витрина услуг

В релиз включили обновленный модуль «Витрина услуг». С помощью готовой витрины пользователю проще выбрать нужное соглашение, услугу и тип заявки.Тратится меньше времени на создание заявки, а значит сервисный специалист быстрее приступит к решению вопроса.

Кроме того, мы доработали витрину по вашим пожеланиям:

• для услуг и типов пропускается шаг, если для выбора доступен только один вариант. Например, по услуге «Заказ справки» можно создать только запрос на обслуживание, поэтому после выбора услуги пользователь сразу попадет на форму добавления заявки;
• добавлен раздел с популярными услугами, откуда в один клик можно создать заявку. Сейчас состав популярных услуг определяет Администратор приложения;
• появились заголовки перед блоками с соглашениями и услугами. Это помогает пользователю сразу понять, что произойдет после нажатия. Все заголовки может изменить Администратор.

Расширенный каталог услуг

Проработали расширенный каталог услуг, добавили соглашения и услуги для АХО, отдела кадров и бухгалтерии.

Если вы планируете подключить эти подразделения к работе в ITSM 365, мы готовы поделиться обновленным каталогом и готовым набором иконок для витрины услуг. Это позволит вашим пользователям легко создавать заявки из Личного кабинета.

Все подробности о возможностях расширенного каталога — в записи вебинара.

Форма добавления

После выбора из витрины нужной услуги и типа пользователь попадает на форму добавления заявки.

Все дополнительные параметры перенесли влево, чтобы пользователь мог все проверить и приступить к заполнению сути заявки.

Также реализовали автоматическое заполнение описания в зависимости от услуги: в описание подставляется шаблон, и пользователь вписывает недостающую информацию. Это подскажет, что важно заполнить, чтобы специалист получил необходимые данные для быстрого решения вопроса.

Телеграм-бот

Не всегда есть возможность использовать Личный кабинет, поэтому мы добавили телеграм-бота для создания заявок из этого мессенджера.

Вести переписку, добавлять файлы и оценивать решение заявок — все эти действия доступны из привычного мессенджера.

Подробнее — в статье.

Новая карточка заявки

Оптимизировали интерфейс карточки заявки, сделали ее компактной, чтобы она помещалась на одном экране.

Теперь у специалистов все под рукой:

• основная область работы: тема, описание и комментарии. Никакие лишние элементы не отделяют специалиста от ответа пользователю;
• количество элементов на вкладке, что показывает, нужно ли ее открывать;
• боковая информационная панель, которая помогает оставаться в контексте заявки и работать со связанными объектами;
• возможность свернуть редко используемый контент через клик по названию, что освобождает место на экране.

Если вы на тарифах Standard&Enterprise и хотите подробнее посмотреть новую карточку заявки, то напишите в нашу поддержку.

Упрощение классификации. Отказ от типа «Обращение»

Проанализировали процессы классификации заявок у клиентов и запросы в нашу поддержку и поняли, что сейчас тип «Обращения» используется редко:

• теперь по умолчанию регистрируются запросы на обслуживание;
• новые специалисты сразу понимают, как брать заявку в работу;
• отметить как Спам и Дубль можно из любого типа.

Индикаторы времени на решение

Для списка заявок появился новый атрибут, который показывает, сколько времени осталось до дедлайна заявки. С помощью сортировки открытых заявок по индикатору сотрудник может быстрее приступить к тем, что находятся на грани нарушений метрик SLA или уже просрочены.

Подробнее — в статье.

Не забудьте включить новые индикаторы в свои виды списков и рассказать об этом другим сотрудникам вашей компании.

Оповещения

Модуль управления оповещениями

Внедрили модуль для управления оповещениями. Любой сотрудник может получать только важные для него оповещения в удобном канале: через почту, пуш в веб-интерфейсе или мобильном приложении. Это поможет не воспринимать оповещения как спам.

При этом Администратор системы всегда может отрегулировать список отключаемых оповещений. Не нужно беспокоиться о том, что сотрудники отключат что-то важное для бизнес-процесса.

Пока функция доступна только для лицензированных сотрудников, которые участвуют во множестве процессов.

Новый вид email-оповещений

Вместе с дизайнерами обновили внешний вид оповещений, переработали заголовки и тексты, а также адаптировали под разные устройства и почтовые клиенты.

Все эти доработки нацелены на то, чтобы оповещения были полезными, лаконичными и помогали быстрее погрузиться в суть заявки или вопроса.

Новые push-уведомления

Добавили недостающие пуши, поправили верстку старых и упростили содержание. Сотрудник может полностью отказаться от почтовых оповещений, если он постоянно работает в системе и следит за всеми событиями через лог уведомлений.

Дашборды

Дашборды 2.0 в стартовой конфигурации

Этот модуль тепло встретили в прошлом релизе на тарифах Standard&Enterprise, поэтому в текущем обновлении подготовили часто используемые дашборды:

• для карточки Компании;
• команды;
• сотрудника.

Набор виджетов можно менять на любом тарифе, а также создавать свои личные виды с уникальными показателями.

Отслеживайте ситуацию по компании, командам и сотрудникам и своевременно предпринимайте необходимые действия для улучшения работы.

Подробнее — в документации.

Панель управления для каждого сотрудника

Настройте отдельную панель для сотрудника с количеством открытых заявок, задач, которые ожидают согласования, или по другим процессам с помощью дашбордов.

В один клик раскрывайте нужный список, если что-то ждет реакции, и приступайте к работе.

Клиентам на тарифах Standard&Enterprise доступен вывод отдельного контента с дашбордами, на тарифе Lite — изменение текущего дашборда у сотрудника.

Безопасность

Восстановление пароля

Сделали безопасное восстановление пароля на форме входа. Если сотрудник знает свою почту, то он может самостоятельно изменить свой пароль для входа без помощи Администратора системы.

К итогам

Мы постоянно меняемся, чтобы быть лучше. Проводим исследования, оптимизируем текущие процессы в конфигурации, перестраиваем внутреннюю работу, чтобы еще качественнее и быстрее выпускать релизы. И делаем это для вас — наших клиентов ITSM 365.

Меняйтесь и вы вместе с нами! Внедряйте новую функциональность, используйте наши рекомендации и делитесь вашим опытом.

Инструкции по настройке будут ждать вас в нашей Базе знаний или у поддержки cs@itsm365.com.

С теплым летним релизом всех нас 🌞