Как ITSM 365 помогает организовать работу выездных инженеров
6 мин читать
Рад представить очередную статью рубрики «Лучшие практики», где мы всей командой делимся многолетними наработками и опытом настройки ITSM 365. В своей деятельности мне удается пообщаться с большим количеством потенциальных клиентов, перед которыми стоит непростой выбор Service Desk решений. И для меня важно дать им ценный совет, помочь разобраться в текущем процессе, понять проблемы и предоставить решение.
В основном это компании, поддерживающие сторонние организации в различных областях: поддержка услуг ИТ, клининг, телеком, обслуживание инжиниринговых служб и т.д.
Примерно треть клиентов обращаются ко мне с одинаковым вопросом.
Как автоматизировать процесс работы выездных инженеров в ITSM 365? И как при этом сделать процесс более эффективным и главное – прозрачным?
В статье я расскажу, как организовать работу выездных инженеров, используя базовый функционал ITSM 365, в т.ч. и мобильного приложения, и поделюсь наиболее интересными практическими кейсами дополнительных настроек.
В общем виде бизнес-процесс выглядит следующим образом:
- Оператор принимает заявку от клиента.
- Оператор классифицирует заявку и назначает нужного инженера, руководствуясь различными критериями.
- Инженер знакомится с задачей и выезжает на место.
- Выполнив задачу на месте, инженер сообщает об этом оператору.
- Оператор связывается с клиентом для подтверждения выполнения заявки и закрывает ее.
Прием заявки оператором
При регистрации обращений по телефону оператор может потратить несколько минут на то, чтобы найти клиента в базе и создать от его лица заявку.
К примеру, мне, как клиенту провайдера интернета, всегда приятно, когда при звонке в сервисную службу мне не нужно тратить драгоценные минуты на то, чтобы сообщить имя и номер договора. Мы начинаем общение с оператором сразу по сути проблемы.
Такая возможность есть и у ITSM 365. С помощью модуля CTI и интеграции с IP-телефонией при ответе на звонок оператор сразу видит карточку клиента или форму добавления заявки с заполненными контактными данными.
Классификация заявки
Определить исполнителя – непростая для оператора задача. Основным критерием может выступать территориальная принадлежность клиента, которую оператору необходимо как-то отслеживать. Кроме того, когда инженеров много, можно запутаться, совершить ошибку, не говоря про потерю времени.
Для решения этого вопроса я предлагаю реализовать в ITSM 365 отдельный каталог адресов (регионы, города, улицы), хранить территориальную принадлежность клиента в отдельных атрибутах и настроить соответствие исполнителей и адресов. При передаче ответственности за заявку оператор увидит только тех инженеров, которые работают на территории клиента.
![](/static/307225358c9a397716280e33ed806bb4/add_responsible_0755a8b2d1.gif)
Более того, если клиенты сами регистрируют заявки через личный кабинет, при помощи автоназначения можно миновать этап классификации заявки оператором, тем самым сократив и общее время работы над ней, и расходы на дополнительный персонал.
Прием заявки инженером
В ITSM 365 мгновенное информирование исполнителя с помощью sms или push-уведомлений мобильного клиента позволит не пропустить новую заявку.
Оператору не нужно звонить, сообщать данные по заявке, исполнитель зайдёт в мобильное приложение и увидит всю необходимую информацию: суть заявки, контактные данные, переписку оператора и клиента.
![](/static/e2456d6a8b1edeeaabe70634f9646662/push_mobile_ac27080619.gif)
Коммуникации
Чтобы приход сервисного сотрудника не был для клиента неожиданным, в заявке со статусом «Выехал на место» инженер может проинформировать о своем приезде, указав ориентировочное время.
![](/static/9b2d3521fc760a648707afd5d773680c/change_time_b4a2342a24.gif)
Бывает, что, приехав к клиенту, инженер не всегда сориентируется на местности или даже заблудился, в мобильном приложении ITSM 365 он может нажать на адрес клиента и без лишних действий найти путь через Google карты.
![](/static/8e92caf3f8136b5c40effe907ea8aa95/map_search_adress_83c49a59e0.gif)
Если и карты не помогли найти нужный адрес, можно позвонить клиенту на контактный телефон, указанный в заявке, или задать клиенту уточняющий вопрос, добавив в карточке обращения комментарий.
![](/static/25423a0fd033186829d78cb9b527cbf6/service_call_customer_e80038a063.gif)
Выполнение заявки
Выйдя от клиента, инженер может быстро сообщить о выполнении заявки в мобильном приложении ITSM 365:
- перевести заявку в статус «Выполнена»;
- заполнить отчет о выполнении;
- приложить фотографии с места работ и подписи клиента в акте выполненных работ, который, кстати, инженер может заранее сформировать в web-версии ITSM 365, но об этом мы расскажем в следующих выпусках «Лучших практик».
Очевидные преимущества
Общаясь с клиентами, которые внедрили у себя описанные практики, я отметил, что примерно 60% из них сообщают об улучшении процесса работы выездных инженеров:
- меньше случаев отмен, когда сотрудник уже в пути к месту нахождения клиента;
- сотрудники тратят меньше времени на рутинные процедуры, лишние перемещения и коммуникации;
- для руководителей и операторов прозрачна работа инженеров, они видят, где находится специалист и какой заявкой занимается;
- удовлетворенность клиентов заметно растет, когда они получают автоматические уведомления по работе с их заявкой.
Если вы хотите автоматизировать работу ваших выездных специалистов с помощью ITSM 365 или настроить ваши процессы в соответствии с описанными выше практиками, заполните заявку на портале или напишите нам по адресу cs@itsm365.com, и мы предоставим вам подробную инструкцию.
Спойлер: в следующем обновлении ITSM 365 в мобильном приложении будет доступно создание любых объектов, а это значит, что у вас может появиться новый канал подачи заявок.