Инструменты автоматизации: правила, повторяющиеся активности, конструктор бизнес-процессов

Основная цель автоматизации — это сокращение расходов компании за счет повышения производительности сотрудников. Если внедряемое решение позволяет выйти за рамки стандартных алгоритмов, то получится сделать выполнение даже сложных процессов более быстрым и точным, а экономию — максимальной.

В ITSM 365 для этого есть следующие возможности: правила автоматизации, повторяющиеся активности и конструктор бизнес-процессов. Рассмотрим подробнее, как применять эти инструменты.

Правила автоматизации

Правила автоматизации — это функциональность, с помощью которой настраивается выполнение определенных действий по заданным условиям при наступлении событий.

В любом правиле есть три ключевых элемента.

Триггеры. Это события в системе, которые запускают выполнение правила, к ним относятся поступление нового обращения, смена статуса заявки или задачи и изменение атрибутов заявки или задачи.

Условия. Правило может содержать дополнительные условия, которые уточняют, при каких обстоятельствах должно быть выполнено то или иное действие. 

Действия. После срабатывания триггера и проверки заданных условий, автоматически выполняются необходимые действия, например, отправка уведомления, перевод задачи в новый статус или назначение ответственного исполнителя. При этом порядок выполнения действий также задается в системе.

Правила используются в работе с заявками различными способами. Например, при поступлении нового обращения от клиента, если оно относится к определенному типу услуг, назначается ответственный исполнитель. Или если статус заявки меняется на «В работе», клиенту поступает уведомление. 

Таким образом, правила автоматизации позволяют запускать четко спланированные последовательности действий без контроля со стороны сотрудников. Это повышает скорость реагирования, исключает ошибки и помогает обеспечить высокий уровень клиентского сервиса.

Правила повторяющихся активностей

Правила повторяющихся активностей — это инструмент, позволяющий сократить время на многократное создание заявок или задач с определенной периодичностью.

Рассмотрим пример из практики внешней поддержки. Есть клиент, с которым заключен договор на техническое обслуживание, согласно которому каждые полгода необходимо проводить регламентные работы на его объекте. Этот процесс легко автоматизировать, используя правила повторяющихся активностей.

С периодичностью раз в шесть месяцев в системе будет автоматически создаваться новая заявка на плановую проверку оборудования. В заявке указан ответственный исполнитель, а клиенту уходит уведомление о созданной активности.

Чтобы добавить правило, необходимо заполнить содержание будущей заявки: выбрать контактное лицо, заказчика, объект обслуживания, договор, услугу, для которой планируется создать заявку, ответственного, заполнить тему и описание. 

При необходимости указываются связанные активы или добавляются шаблоны чек-листов. В расписании правила задается период повторения, дата следующего срабатывания, а также дата окончания действия правила. После создания правила можно просматривать его карточку и вносить в нее изменения.

Данный инструмент не только помогает поддерживать регулярные бизнес-процессы без ручного вмешательства сотрудников, но и повышает производительность и надежность выполнения типовых операций.

Конструктор бизнес-процессов

Помимо правил автоматизации и повторяющихся активностей, в ITSM 365 заложен еще один гибкий инструмент — конструктор бизнес-процессов (КБП). С его помощью создают и настраивают сложные алгоритмы выполнения заявок или задач.

Например, к выходу нового сотрудника необходимо закупить оборудование, подготовить рабочее место, выдать доступы к системам с предварительным согласованием в службе безопасности, предоставить инструкции. 

Без КБП специалистам необходимо вручную создавать в системе отдельные задачи и согласования, распределять их по отделам, а также отслеживать последовательность выполнения данных задач. Создание однотипных задач и согласований отнимает время и притупляет внимание и может стать причиной некачественного сервиса.

Используя КБП, получится автоматизировать создание множества задач в рамках комплексной услуги. Технолог однократно настраивает правила маршрутизации бизнес-процесса, без написания скриптов. При наступлении условий запуска маршрута будут в нужном порядке выполняться этапы бизнес-процесса. 

Какие процессы автоматизируют клиенты ITSM 365

Опираясь на опрос, проведенный среди клиентов, можно выделить несколько ключевых сценариев автоматизации.

Расчет и выплата заработной платы. В этот процесс входят около 5 повторяющихся задач: от формирования расчетных ведомостей до создания поручений в 1С. Такую цепочку удобно выстраивать с использованием правил автоматизации.

Прием и перемещение сотрудников. Этот сценарий охватывает целый комплекс действий: от создания учетных записей и почтовых ящиков до оформления документов и организации рабочего места. Как уже было показано выше, в таких случаях применяют конструктор бизнес-процессов.

Управление оборудованием. Сюда входят задачи по замене, ремонту, выдаче или списанию техники. В этих случаях автоматизация включает несколько составляющих:

• проверка состояния оборудования;
• внесение изменений в учетные системы (бухгалтерский учет, инвентаризация);
• получение согласований от руководства;
• контроль выполнения всех необходимых работ.

Если действия должны совершаться с определенной периодичностью, то может быть удобно использовать правила повторяющихся заявок. Если же над каждым пунктом должны работать несколько специалистов, требуется согласование с руководством или соблюдение других условий, тогда на помощь приходит конструктор бизнес-процессов. Он позволяет создавать сложные многоэтапные алгоритмы, включающие точки принятия решений, параллельные действия и другие гибкие механизмы. 

Организация процессов разработки. В клиентской практике также часто встречаются бизнес-процессы, связанные с разработкой программного обеспечения.

Разработка ПО, как правило, включает следующие этапы:

• Задача на аналитику;
• Задача на разработку;
• Задача на тестирование;
• Задача на релиз;
• Согласование с владельцем сервиса.

Данный алгоритм хорошо ложится на возможности конструктора бизнес-процессов. Каждый этап можно настроить как отдельную задачу с назначением ответственных, сроками и условиями переходов. Это позволяет обеспечить контроль и прозрачность всего цикла разработки.

Организация командировок. Еще один интересный сценарий, который клиенты ITSM 365 автоматизируют с помощью конструктора бизнес-процессов, — это организация командировок сотрудников.

Типичный "Маршрут командировки" может включать следующие этапы:

• согласование командировки;
• бронирование отеля;
• подготовка приказа;
• расчет командировочных;
• перечисление командировочных.

Когда сотрудник подает заявку на командировку, запускается соответствующий бизнес-процесс. На первом этапе происходит согласование поездки с руководством. Затем в процесс включается логистическое звено – бронирование отеля, оформление приказа на командировку. 

Следующим шагом является расчет и выплата командировочных. Здесь могут использоваться бухгалтерские системы для автоматического начисления сумм в соответствии с установленными нормативами. Таким образом, платформа ITSM 365 обеспечивает комплексную автоматизацию всего цикла организации командировки – от инициации заявки до финансовых расчетов.

К выводам

Комплексное применение трех инструментов — правил автоматизации, повторяющихся активностей и конструктора бизнес-процессов — помогает повысить гибкость управления обслуживанием. Компании получают возможность оптимизировать операции, сократить ошибки из-за человеческого фактора, повысить скорость и качество клиентского сервиса.

По мере развития бизнеса и усложнения задач, в систему можно легко добавлять новые сценарии автоматизации. Таким образом получится обеспечивать непрерывную поддержку потребностей компании без масштабных проектов по доработке решения.

Чтобы протестировать инструменты автоматизации, заложенные в service desk ITSM 365, подайте заявку на бесплатную консультацию.