Как с помощью ITSM 365 автоматизировать подбор персонала в компании

Подробнее
Попробовать бесплатно

Повторяющиеся активности: функции, настройки, польза для бизнеса

7 мин читать

Обслуживание клиентов или сотрудников в основном состоит не из уникальных задач, а рутины вроде составления отчетов или замены картриджа в принтере. 

Если запросы на определенную услугу возникают регулярно, в ITSM 365 можно упростить их создание с помощью модуля повторяющихся активностей. Как работает такая функциональность и какую пользу приносит, далее в статье.

Что такое повторяющиеся активности?

Повторяющиеся активности — это события в рамках процессов обслуживания, которые происходят с определенной периодичностью. Подобные события можно условно разделить на три большие группы.

  • Планово-профилактический ремонт (ППР)

ППР, или техобслуживание, это регулярный сервис, направленный на поддержание оборудования или инфраструктуры предприятий в рабочем состоянии. Кроме самого ремонта, ППР подразумевает под собой осмотр, диагностику, замену расходников, инвентаризацию. 

Автоматизируя проведение таких работ с помощью service desk, получится своевременно выявлять возникающие проблемы и не допускать критических поломок, что продлевает срок службы активов.

  • Обслуживание ИТ-активов

ИТ-аутсорсинг или внутренний ИТ-сервис также включают ряд задач, которые необходимо выполнять строго по графику. Например, обслуживание аппаратных систем, обновление лицензий или SSL-сертификатов, антивирусный контроль,  актуализация учетных записей, проверки безопасности и резервное копирование данных. 

Регулярное проведение этих мероприятий поддерживает бесперебойное функционирование всех процессов компании и обеспечивает цифровую безопасность.

  • Деятельность бэк-офиса и других отделов

Чтобы сотрудники любых подразделений могли успешно справляться со своими обязанностями, требуется слаженное и своевременное выполнение множества рутинных действий — оплата счетов, организация закупок, составление отчетов, проведение ВКС и совещаний.

Если использовать для планирования service desk, то ответственные лица будут не только получать оповещения о задачах, но и видеть необходимые подробности — сроки, чек-листы, шаблоны документов. Кроме того, возможен контроль выполнения со стороны руководства. Это помогает повысить продуктивность всей команды и сократить число ошибок.

Далее о том, как настраивать такую функциональность в сервис деск системе.

Настройка повторяющихся активностей

Чтобы планировать повторяющиеся активности с помощью ITSM 365, необходимо самостоятельно активировать бесплатный модуль путем проставления метки в интерфейсе технолога. После активации получится создавать типовые заявки и задачи автоматически в соответствии с установленными правилами. 

Для любого внутреннего или внешнего заказчика можно задать неограниченное количество правил. Добавлять и просматривать правила могут администраторы системы и пользователи с правами «Менеджер процесса заявок» в карточке отдела или карточке компании/объекта обслуживания, а также в разделах «Управление заявками» и «Управление задачами».

В разделе «Управление заявками» содержится перечень правил повторяющихся заявок

Созданные правила представлены в виде списка, который фильтруют и сортируют для удобного использования. Настроенные виды списка сохраняют для быстрого доступа. 

При добавлении нового правила необходимо установить параметры повторяющихся заявок или задач. К ним относятся следующие характеристики:

  • «Контактное лицо» — сотрудник на стороне клиента, с которым происходит взаимодействие;
  • «Заказчик» — внутреннее подразделение или внешний клиент; 
  • «Объект обслуживания» — офис, или объект клиента, где требуется провести работы по заявке;
  • «Договор» — сервисный договор, согласно которому оказывается услуга; 
  • «Услуга» — возможности, которые предоставляет компания клиентам или внутренним пользователям;
  • «Тип заявки» — заявка или инцидент; 
  • «Ответственный» — ответственный за выполнение специалист;
  • «Тема» и «Описание» — описание содержания активности;
  • «Связанные активы» — ПО или оборудование, связанное с правилом повторяющихся заявок;
  • «Шаблоны чек-листов» — списки действий по заявкам, сохраненные в системе.

При этом поля «Контактное лицо», «Заказчик», «Объект обслуживания» видны только при включении процесса управления клиентами и не являются обязательными для заполнения, как и «Ответственный», «Описание», «Связанные активы», «Шаблоны чек-листов».

Далее настраивается расписание, где нужно указать частоту и период повторения, а также дату следующего срабатывания. Отметим, что логика создания повторяющихся задач точно такая же, как и для заявок, и отличается лишь меньшим количеством параметров в форме добавления. 

Содержание блоков в карточке правила повторяющейся заявки доступно для редактирования

После создания нового правила повторяющейся активности, можно просматривать и вносить изменения в его карточку. На карточке каждого правила информация разбита по блокам.

Содержание активности. Здесь содержится основная информация о параметрах создаваемых заявок с возможностью перехода на карточки указанных объектов.

Управление чек-листами и Файлы. В разделе с шаблонами чек-листов, привязанных к правилу, можно создавать новые шаблоны или добавлять связи с уже существующими. Ниже находится блок с полезными файлами. 

Параметры шаблона. Статус, название, дата создания, автор — все свойства шаблона правила повторяющихся активностей указаны в данном разделе.

Расписание. Прямо из блока с параметрами расписания можно запустить принудительное выполнение правила, например, для проверки корректности настроек или создания пакета типовых заявок. 

Тут же можно посмотреть дату последнего выполнения, дату следующего выполнения и дату окончания действия правила повторяющейся заявки с возможностью редактирования расписания. 

Комментарии и История. В этих разделах можно добавлять и просматривать комментарии, а также изучать последовательность изменений правила.

Созданные активности. Виджет в этом блоке содержит статистику по повторяющимся заявкам или задачам, созданным по данному правилу, с возможностью перехода на их список.

Расширенное управление регулярными активностями и возможность их адаптации к потребностям организации помогают оптимизировать бизнес-процессы сразу по нескольким направлениям. Как именно, далее в статье.

Какую пользу бизнесу приносят повторяющиеся активности

Использование автоматического создания повторяющихся заявок и задач положительно влияет на следующие аспекты деятельности компании.

Автоматизация создания регулярных заявок помогает увеличить прибыль компании 

Планирование ресурсов. Установив периодичность регулярных работ, можно заранее закладывать необходимые для их выполнения расходные материалы и время специалистов. Это предотвращает ситуации, когда выполнение обязательств ставится под угрозу из-за нехватки ресурсов.

Снижение сопутствующих расходов. Автоматическая регистрация заявок и задач уменьшает вероятность ошибок, связанных с человеческим фактором, а также помогает соблюдать сроки и условия обслуживания по договору, что минимизирует возможные штрафы в случае внешнего обслуживания. Если речь же о внутренней поддержке, то корректная работа оборудования и ПО минимизирует простой сотрудников.

Рост качества обслуживания. Создание и применение повторяющихся правил гарантирует бесперебойную работу рутинных процессов. Снижение доли монотонного труда позволяет освободить время для решения более сложных задач, что способствует росту профессионализма сотрудников и их заинтересованности в конечном результате. 

Повышение лояльности клиентов и прибыли. Автоматизация процессов повышает надежность и предсказуемость сервиса. Получатели услуг знают, что все необходимые задачи будут выполнены в срок, поэтому остаются с компанией дольше и приносят больше прибыли. Благодаря слаженной работе бэк-офиса внутренним пользователям проще справляться со своей работой. Это положительно влияет на личные KPI и приверженность организации.

Таким образом, использование модуля повторяющиеся активностей не только помогает уйти от ручного контроля над выполнением регламентных работ, но и влияет на экономическую эффективность бизнес-процессов.

Клиенты ITSM 365 активно применяют данную функциональность для решения различных задач. Например, в отделе ИТ и АП «Мосгипротранс» с помощью модуля организуют обслуживание МФУ и обновление ПО. Чтобы узнать больше о правилах повторяющихся активностей и других возможностях системы, запишитесь на консультацию.

Запросить демо

Рекомендуем

Как автоматизировать составление графика планово-предупредительного ремонта

Об инструментах автоматизации ППР и их применении в регламентных работах.

6 мин читать

Работа с ИТ-активами: эксплуатация, планирование, развитие управления

О настройках и функциях в ITSM 365 для автоматизации работы с оборудованием и ПО.

8 мин читать

4 пользовательские роли в service desk для внутренней поддержки

Разбираем, как работают в системе администратор, заявитель, специалист и руководитель.

11 мин читать

Максимизация прибыли в ИТ-аутсорсинге: роль service desk в оптимизации процессов

Как зарабатывать больше на оказании ИТ-услуг с помощью сервис деск системы.

13 мин читать

Как автоматизировать операционные бизнес-процессы с помощью Service Desk

Рассказываем об особенностях автоматизации внутренних бизнес-процессов на основе ITSM 365.

11 мин читать