Попробовать бесплатно

Учет оплаты услуг по сервисному договору: как это работает в ITSM 365

8 мин читать

Сколько работ выполнено для клиента, какие из них уже оплачены, насколько предоставляемые услуги рентабельны — получить ответы на эти вопросы хочет любая аутсорсинговая компания. В статье разбираем, как возможности ITSM 365.Outsource помогают вести учет оплаты услуг в едином инструменте автоматизации.

Привязываем договоры к клиентам в ИТ-системе

Ситуация. Аутсорсинговая компания прописывает условия клиентского обслуживания в сервисном договоре. Это не просто набор регламентов и параметров обслуживания, как зачастую устанавливается в соглашении SLA для внутренней или внешней поддержки. Сервисный договор представляет собой юридический документ, в котором фиксируются услуги и их стоимость. Несоблюдение условий договора грозит бизнесу финансовыми потерями. Например, при выполнении не прописанных в документе работ аутсорсинговая компания не сможет получить оплату. Вот почему важно централизовать весь процесс обслуживания в единой ИТ-системе, где каждый сервисный договор будет привязан к конкретным клиентам.

Представим управляющую компанию «Бизнес-центр. Менеджмент». Она обслуживает десятки крупных офисов: занимается ремонтом климатического оборудования, вывозом мусора и клининговыми работами. Конкретный набор сервисов и их стоимость различаются по объектам. Арендаторы путаются, по каким вопросам обращаться к администрации офисного здания, а по каким напрямую в управляющую компанию. Диспетчеры перегружены разбором заявок по услугам, которые по договору не оказываются.

Как помогает автоматизация. Исключается сама возможность регистрации запроса на отсутствующие в договоре работы. Такой услуги изначально не будет в сервисном каталоге ITSM 365.Outsource. Создать заявку не сможет ни диспетчер обслуживающей организации, если обращение поступит по телефону, ни сам клиент в личном кабинете системы. В итоге компания точно не станет выполнять то, за что не предусмотрена оплата. 

Карточка сервисного договора в привязке к клиенту с перечнем услуг и параметров обслуживания

Отслеживаем сроки действия договоров

Ситуация. У каждого сервисного договора есть срок действия. Когда он заканчивается, нужно продлить договор либо приостановить оказание услуг. Иначе у компании могут возникнуть проблемы с оплатой за предоставленные сервисы. В самом худшем случае клиент решит разорвать сотрудничество и вовсе не оплатит выполненные авансом работы или же затянет это до подписания нового договора. Оптимально, если менеджер аутсорсинговой компании будет заранее получать уведомления о необходимости пролонгировать такие документы.

Представим интегратора телематических решений «Мониторим.АВТО». Компания подключает десятки автопарков к спутниковой системе, чтобы отслеживать местонахождение и расход топлива транспортных средств. Ежегодно менеджеры интегратора тратят сотни часов на сверку актуальности сроков по каждому клиентскому договору.

Как помогает автоматизация. ITSM 365.Outsource направит автоматическое уведомление менеджеру компании, что приближается срок окончания договора. Например, за 30 дней или другой выбранный временной интервал. Если это уведомление по каким-либо причинам пропустят и договор все же потеряет юридическую силу, статус документа в ИТ-системе автоматически изменится на «Закрыт». Клиенту станет недоступна регистрация заявок. Сперва понадобится продлить этот договор.

Дата окончания действия договора фиксируется в карточке. Автоматическое уведомление напомнит менеджеру, что пора связаться с клиентом и продлить договор

Фиксируем работы по отчетным периодам

Ситуация. При аутсорсинговом обслуживании оплата производится по отчетным периодам. Как правило, это месяц или квартал. Нередко для одного периода предусмотрен фиксированный объем услуг по абонентской плате. Все остальные работы, как и закупленные материалы, клиент оплачивает дополнительно. Чтобы правильно выставить счета и отстоять свою позицию в спорных ситуациях, лучше фиксировать выполненные работы в разрезе отчетных периодов.

Представим ЦТО «До копейки», которое устанавливает в ресторанах кассовое оборудование. Ежемесячная абонентская плата за услуги покрывает только три выезда инженера на объект. Все, что сверх, считается дополнительными сервисами. Один из ресторанов отказывается оплачивать четвертый за месяц выезд инженера. Клиент объясняет это тем, что не помнит, к какому отчетному периоду относятся прошлые работы.

Как помогает автоматизация. Все заявки в ITSM 365.Outsource можно привязать не только к договорам, но и к отчетным периодам. В результате специалисту обслуживающей организации будут доступны исчерпывающие сведения о том, какие запросы и когда именно выполнялись. Система сама рассчитает, сколько должен заплатить клиент, учтет дополнительные работы и закупленные материалы. Подобную информацию можно выгрузить, сформировать в отчет и предоставить клиенту, чтобы обосновать корректность выставленных счетов.

Список заявок за сервисный период с расчетом стоимости работ и материалов

Управляем прайс-листами

Ситуация. На ценообразование сервисов влияют разные факторы: время суток, когда проводятся работы, регион обслуживания, сезонность. При составлении смет и выставлении счетов специалисты обслуживающих организаций тратят немало времени, чтобы проверить фактическую стоимость работ с учетом этих факторов.

Представим интегратора систем безопасности «СКУД.Всем», который устанавливает в магазинах охранные сигнализации, обслуживают серверы, устраняет возникающие сбои. Технические специалисты выезжают на объекты в ночное время, что по условиям договора оплачивается в двойном размере.

Как помогает автоматизация. В ITSM 365.Outsource можно вести прайс-листы по услугам с учетом времени проведения работ, удаленности объектов и других факторов. При необходимости прайс-листы закрепляются за конкретным клиентом в зависимости от условий договора. Система отфильтрует лишнее и покажет только относящуюся к клиенту информацию. При формировании сметы сервисному специалисту аутсорсинговой компании останется выбрать нужный вариант, например, стоимость аварийных мероприятий в ночное время.

Карточка заявки с перечнем работ по прайс-листу и спецификацией стоимости

Ведем учет оплаты услуг подрядчикам

Ситуация. Многие сервисные компании привлекают к обслуживанию клиентских объектов подрядчиков. Когда их немного, проверить факт выполнения заявки и доволен ли результатами клиент, нетрудно. Если у компании десятки подрядных организаций, уследить за этим получается не всегда.

В итоге возникают ситуации, когда подрядчик получает оплату за те работы, которые еще не приняты клиентом. Если у последнего возникнут претензии по качеству предоставленной услуги, сервисная компания рискует не получить деньги от клиента. Придется требовать от подрядчика вернуть переведенные ему средства или исправить допущенные в ходе работ ошибки. Возможны и штрафные санкции со стороны клиента за нарушение условий договора, не говоря уже о репутационных рисках для бизнеса.

Представим федеральную аутсорсинговую компанию «Перебоям.НЕТ». Ее специалисты настраивают для фирм ПО, оборудование, меняют картриджи в принтерах. Выездные работы в разных регионах выполняют инженеры подрядных организаций. Многие подрядчики регулярно запрашивают оплату до того, как выполнение заявки подтверждает заказчик.

Как помогает автоматизация. Некоторые наши клиенты отдельно настраивают в ITSM 365.Outsource сложный сценарий, при котором подрядчикам доступен запрос оплаты только по принятым работам. После реализации такой проектной настройки система будет сообщать, что подрядчику за отчетный период нужно выплатить определенную сумму. Например, 4200 рублей за две закрытые и согласованные заявки. А еще две пока ожидают согласования, поэтому с оплатой стоит подождать.

Список выполненных подрядчиками и согласованных заявок с указанием стоимости работ

Кратко: как ITSM 365.Outsource помогает организовать учет оплаты по сервисным договорам в едином инструменте

  1. В ИТ-системе аккумулируются данные по клиентам, услугам, сервисным договорам и отчетным периодам. Наличие такой исчерпывающей информации позволяет автоматизировать самые разные задачи в части оплаты обслуживания аутсорсинговых компаний.
  2. Базовый функционал системы дает возможность привязать сервисные договоры к конкретным клиентам, контролировать сроки действия таких документов, отслеживать предоставленные услуги по отчетным периодам и управлять прайс-листами. Все это помогает бизнесу избежать финансовых рисков и не ошибиться при выставлении клиентам счетов за обслуживание.
  3. Гибкость системы позволяет реализовать сложные сценарии по оптимизации оплаты аутсорсинговых услуг. Например, организовать взаимодействие с подрядчиками так, чтобы оплачивать им только согласованные и принятые клиентами работы. Такой подход существенно повысит эффективность сервиса и упростит контроль оплаты. 

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать