Попробовать бесплатно

Как база знаний улучшает сервис

9 мин читать

База знаний — один из важных рабочих инструментов для службы поддержки. Структурированная накопленная информация помогает специалистам быстрее находить ответы на самые разные вопросы. О том, какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает решение внутренних задач поддержки и обслуживание клиентов, читайте в статье. 

Что такое база знаний 

База знаний — это онлайн-библиотека, которая содержит полезную информацию об услугах, продуктах, бизнес-процессах и многом другом. Обычно такие хранилища развиваются из ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ), которые размещают на сайте компании или другой площадке. По мере роста бизнеса и повышения зрелости сервисных процессов подобные разделы могут дополняться и в конечном итоге превратиться в полноценную базу знаний. 

В случае со службой поддержки такие хранилища обычно включают следующие материалы:

  • FAQ;
  • инструкции по типовым инцидентам;
  • гайды по настройкам;
  • регламенты процессов;
  • шаблоны документов;
  • типовые юзкейсы и лучшие практики;
  • видеоуроки и записи вебинаров;
  • инструкции для пользователей.

Чтобы проще ориентироваться в контенте, базу знаний структурируют по рубрикам и разделам, которые наиболее соответствуют бизнес-процессам компании.

База знаний в портале клиентской поддержки ITSM 365 помогает сервисным специалистам и пользователям быстро решать самые разные вопросы  

Какие форматы и инструменты выбрать для базы знаний

Существует множество форматов и инструментов для управления знаниями. Перечислим некоторые из них.

Google Docs или другой бесплатный онлайн-редактор. Это наиболее простой и распространенный вариант для ведения базы знаний. Главное преимущество — экономия затрат. Минус же заключается в том, что при большом количестве материалов в них становится сложно ориентироваться.   

PDF-инструкции в облачном хранилище. Такой формат подойдет на начальном этапе управления знаниями, когда количество справочного и обучающего контента в службе поддержки невелико. Важная задача при выборе этого способа ведения базы знаний — обеспечить всем нужным специалистам постоянный доступ к документам. 

Раздел на сайте. Такой раздел называют базой знаний или корпоративной библиотекой. Существенный плюс формата в том, что инструкции и статьи не только помогают решать разные задачи, но и работают на SЕО-продвижение сайта. Вдобавок можно использовать поисковую систему площадки для нахождения нужных материалов. Есть и недостаток: со временем раздел может стать громоздким, что усложнит навигацию.  

Онлайн-библиотека в системе Service Desk. Подобные решения все чаще используют для автоматизации процессов поддержки. Отличие базы знаний в service desk — работа в режиме единого окна. При возникшем вопросе специалисту не нужно переключаться на другие системы, заходить в Google Docs или облачные хранилища. Все можно быстро найти в одной цифровой среде.

Еще одно преимущество — задействование разных каналов. Например, специалист поддержки отправляет пользователю ссылку на инструкцию в переписке через личный кабинет системы, а при наличии соответствующей интеграции сообщение продублируется по электронной почте. Или же нужный материал порекомендует чат-бот при обращении в службу поддержки через мессенджер, который нередко синхронизируют с service desk.   

Другие особенности такого формата хранилища знаний — высокая технологичность и удобство в использовании. Так, на базе некоторых service desk создают отдельные порталы самообслуживания. Они не только дают пользователям возможность самостоятельно зарегистрировать заявку, но и содержат в себе онлайн-библиотеку справочных и обучающих материалов. Помимо прочего такие порталы позволяют категоризировать контент и настроить теги. Доступна в некоторых системах и «привязка» к конкретным услугам связанных с ними статей и инструкций, ссылки на которые автоматически появляются при создании запроса. Благодаря этому пользователю удается оперативно сориентироваться в базе знаний и найти ответ на любой вопрос, не дожидаясь, пока специалист поддержки пришлет нужную ссылку.  

Преимущества базы знаний для службы поддержки

Рабочие процессы каждой службы поддержки имеют свою специфику. Вместе с тем все сервисные подразделения объединяет стремление оптимизировать ресурсы и повысить качество поддержки. Разберем, как в этом помогает база знаний.  

Систематизация информации. Хаотичное хранение материалов затрудняет работу специалистам поддержки. Нужную информацию приходится долго искать в разрозненных письмах, чатах, электронных устройствах. Постоянно возникают вопросы, кто автор инструкции, где найти документ, последняя ли это версия. Не всегда получается вовремя обновлять и актуализировать инструкции, а часть из них вовсе теряется. Избежать подобных ситуаций помогает централизованная база знаний. Все материалы аккумулируются и четко структурируются в одном месте.  

Снижение нагрузки на персонал и повышение производительности поддержки. Существенная часть времени специалистов уходит на поиск нужной информации и консультации по повторяющимся вопросам. Например, как настроить VPN-соединение, подключить новый принтер или получить доступ к корпоративной базе данных. Если специалисты быстро направляют готовые инструкции вместо того, чтобы по несколько раз в день объяснять одно и то же, у них высвобождается время для выполнения более сложных задач. Не говоря уже о том, что с помощью базы знаний пользователи сами могут решать значительную часть типовых проблем, и поток обращений в сервисное подразделение будет сокращаться. 

Уменьшение финансовых затрат. Взаимодействие пользователей с диспетчерами поддержки обходится бизнесу в разы дороже, чем коммуникация по автоматизированным каналам, включая базы знаний и порталы самообслуживания. Чем больше вопросов решается при помощи таких инструментов, тем меньше требуется штатных специалистов. В итоге удается значительно оптимизировать затраты на ФОТ. Вдобавок удобный доступ к справочной информации позволяет быстрее выполнять запросы, а значит избежать штрафов за нарушения условий SLA, например, в случае с внешней поддержкой. 

Повышение лояльности клиентов. Технологии самообслуживания позволяют пользователям сервиса не тратить время на лишнюю коммуникацию с поддержкой и быстрее найти нужное решение своими силами. Следовательно, наличие удобной базы знаний повышает удовлетворенность клиентов и их лояльность к компании. Дополнительный эффект в этом плане приносит то, что подобное электронное хранилище обычно доступно в режиме 24/7.

Оптимизация обучения и адаптации специалистов. Многие службы поддержки сталкиваются с проблемами долгого обучения новичков. Продуманная база знаний позволяет форсировать данный процесс и сделать его более эффективным. Отчасти это достигается благодаря использованию самых разнообразных материалов — от статей и пошаговых инструкций до видеороликов. Кроме того, понадобится меньше задействовать опытных специалистов в проведении обучающих тренингов, что положительно скажется на эффективности службы в целом.    

Наряду с освоением непосредственно рабочих задач, немало сил у новичков уходит на оргвопросы. Какие документы требуются для оформления, к кому обращаться в тех или иных ситуациях, как оформить заявление на предоставление нового оборудования: ответы на все это должны быть легко доступны в едином хранилище. Тогда ничто не помешает новым специалистам с полной отдачей вникать в специфику сервисных процессов.

Краткие выводы 

  1. База знаний — это централизованное хранилище всех справочных и обучающих материалов компании. Такая структурированная информация помогает специалистам поддержки быстрее и качественнее обслуживать пользователей, а последним — решать значительную часть своих вопросов самостоятельно.
  2. Если служба поддержки находится на этапе становления, а количество обращений невелико, можно обойтись простым разделом FAQ. По мере повышения зрелости сервисных процессов материалы будут дополняться и в итоге перерастут в полноценную базу знаний.
  3. Доступны различные форматы и инструменты для управления знаниями в службе поддержки. Наиболее популярные — это документы в Google Docs, PDF-инструкции в облачном хранилище, разделы на корпоративных сайтах и онлайн-библиотеки в системах Service Desk. 
  4. База знаний помогает службе поддержки оптимизировать ресурсы и улучшить сервис. С помощью такого инструмента удается упорядочить имеющуюся информацию, сократить нагрузку на специалистов и уменьшить финансовые затраты. Также получается повысить лояльность клиентов, эффективность обучения и адаптации новых сотрудников. 

Рекомендуем

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Зачем нужен портал самообслуживания

Что такое портал самообслуживания и чем полезны такие площадки пользователям, службам поддержки и бизнесу.

4 мин читать

Как организовать службу поддержки

Как за 6 шагов создать эффективную службу поддержки.

10 мин читать

Опыт команды ITSM 365: зачем мы ведем Базу знаний

Делимся опытом, зачем технической поддержке ITSM 365 нужна База знаний и в чем ее плюсы для наших клиентов.

7 мин читать