Миграция в «облако»: как перейти на российскую ITSM-систему

В нынешних реалиях смена зарубежных корпоративных ITSM-систем на российские стала необходимостью для бизнеса. Это относится и к SaaS-решениям автоматизации поддержки. О том, что учесть при поиске альтернативы иностранному ПО, рассказываем в статье.

В чем преимущества замены зарубежных ITSM-систем

Отечественные облачные ITSM-системы имеют ряд преимуществ перед зарубежными. Кратко разберем ключевые из них.

Продукт российского разработчика. Платежи за покупку лицензий и сопровождение ПО после запуска производится в рублях, поэтому на стоимость российских решений меньше влияют валютные колебания. 

Размещение инфраструктурных ресурсов. Облачный продукт локализуется на внутренних инфраструктурных мощностях поставщика ПО в России. Вся информация, которая аккумулируется в системе, хранится на российских серверах. Это позволяет выполнить требование законодательства в части защиты персональных данных. Также размещение «в облаке» позволяет снизить затраты на поддержку собственной инфраструктуры заказчика и упрощает дальнейшую эксплуатацию. Подобный вариант уменьшает стоимость владения системой, если сравнивать с on-premise внедрением.

До недавнего времени перечисленные аспекты нередко отходили на второй план по сравнению с функциональными возможностями систем автоматизации. Сегодня же применение импортных service desk решений — непредсказуемо отсроченный риск для бизнеса. Некоторые зарубежные поставщики уже прекратили свою деятельность в России или ограничили техподдержку. Возникают проблемы с продлением подписки на цифровые продукты, поскольку западные платежные системы не принимают транзакции с российских банковских карт.

Вместе с тем на используемую в компании ITSM-систему зачастую завязано множество критически важных процессов. Полное прекращение работы таких решений или невозможность их развивать грозят финансовыми потерями.

Кейсы клиентов

Что учесть при импортозамещении

Несмотря на все выгоды, миграция связана с дополнительными рисками и потребует от бизнеса определенных ресурсов. Вот несколько рекомендаций, которые помогут организовать замену зарубежного решения максимально безболезненно для компании.

Критичность переноса данных и процессов один в один. Отказаться от сложившиеся процессов нелегко, поэтому некоторые компании пытаются «под копирку» перенести их в новый продукт. При подобном подходе миграция отнимает очень много времени и средств.

Нередко целесообразнее запустить отечественное облачное решение в исходной конфигурации. Многие такие инструменты разработаны на основе опыта целого ряда российских компаний, и реализованная в них процессная логика в итоге может оказаться даже более подходящей, чем в привычном зарубежном аналоге.

Вместе с тем при поиске импортозамещающей ITSM-системы следует выделить ключевую для компании функциональность, которая должна быть заложена уже в «коробочной» конфигурации. Обычно таких базовых потребностей не так много. Проектный опыт ITSM 365 показывает, чаще всего к ним относятся:

• сбор всей информации о клиентах, услугах и сервисных процессах в одной среде и быстрый доступ к данным;
• омниканальная коммуникация с клиентом, оповещение о ходе выполнения запросов и других важных моментах;
• удобная аналитика сервисных процессов в разных разрезах и ведение всей истории обращений;
• готовые интеграции с другими внешними ИТ-инструментами.
  

В этом контексте важны настраиваемые оргструктура, справочники, SLA, портал самообслуживания, с помощью которого пользователям удобно взаимодействовать с различными подразделениями в едином решении, а также наглядные отчеты и дашборды, обмен данными со сторонними сервисами. Остальное можно настроить уже в рабочем режиме, если это позволяют возможности выбранной облачной системы.

Перспектива развития выбранного продукта. В простых «коробочных» SaaS-продуктах такого потенциала нет: все ограничивается заложенной в стартовой версии логикой. Только гибкие платформенные инструменты получится адаптировать под задачи бизнеса. Например, настроить в системе уникальные процессы учета ИТ-активов, специфичные правила маршрутизации запросов или согласования работ, реализовать выходящие за рамки базовой версии продукта интеграции.

Сроки проекта. Если в компании несложные сервисные процессы, вероятно, не стоит спешить с миграцией. Как вариант, можно отказаться от платных функций применяемого импортного продукта и временно ограничиться бесплатными возможностями. Кроме того, часть российских разработчиков активно дорабатывают свои SaaS-решения и стараются реализовать наиболее востребованные функции из зарубежных инструментов, чтобы повысить свою конкурентоспособность.

Экспертиза поставщика отечественного решения. В сегодняшнем ажиотаже вокруг импортозамещения появляются технологические стартапы, которые обещают стопроцентный эквивалент привычной импортной ITSM-системы. Зачастую такие «собранные на коленке» облачные продукты оказываются сырыми, а заявленное сходство с западными образцами носит декоративный характер. Лучше сделать ставку на тех разработчиков ПО, кто обладает реализованными проектами миграции и достаточно давно присутствует на рынке.

Готовая методика для быстрой миграции. Замена зарубежной ITSM-системы в любом случае займет время. При этом есть варианты, как форсировать процесс. Так, в системе должен быть автоматизирован импорт данных, чтобы сервисным специалистам не пришлось делать это в ручном режиме. В частности, готовые интеграции облачного решения с каталогами Active Direсtory упрощают наполнение оргструктуры компании. Помогают ускорить миграцию те вендоры, которые готовы консультировать клиента по разным вопросам и делиться своей экспертизой. Еще важный момент — наличие у поставщика пошаговой инструкции по быстрому запуску решения. С ее помощью сотрудникам компании удается без привлечения сторонних специалистов произвести все первичные настройки и начать пользоваться облачным сервисом.

Стек технологий. Желательно, чтобы сам продукт не зависел от зарубежных технологий и не содержал проприетарных компонентов. Тогда санкционные риски не будут угрожать работоспособности внедренного решения.

При импортозамещении зарубежного ПО может возникнуть масса нюансов. Тем не менее стоит взвешенно подойти к процессу выбора цифрового инструмента, что позволит уже на старте проекта исключить многие сложности.

Возникли вопросы по выбору облачной ITSM-системы? Не знаете, с чего начать поиск альтернативы зарубежному ПО? Обращайтесь в службу клиентского сервиса на cs@itsm365.com, и мы подскажем. Если хотите получить доступ к ITSM 365, оставьте заявку и тестируйте 14 дней бесплатно.