Как с помощью ITSM 365 автоматизировать подбор персонала в компании

Подробнее
Попробовать бесплатно

Как на 80% сократить количество обращений по телефону: опыт «Главстрой»

8 мин читать

Крупный девелопер «Главстрой» некоторое время обходился без инструмента автоматизации внутренней поддержки. Вся коммуникация по обращениям сотрудников шла по телефону. На обработку заявок уходило много времени, а нагрузка на специалистов поддержки только росла. После внедрения service desk решения удалось не только повысить скорость сервиса и сократить рутинные операции, но и перевести в единую систему вопросы согласований, взаимодействие смежных подразделений и другие процессы. Подробности читайте в кейсе.

Цифры проекта

2500

заявок в месяц

15

команд исполнителей

200

услуг в каталоге

О компании

«Главстрой» — это один из крупнейших девелоперов России. Основная специализация компании — девелопмент жилой и коммерческой недвижимости, а также ее обслуживание и эксплуатация. География проектов застройщика охватывает Москву, Санкт-Петербург, Ярославль, Сочи и целый ряд других городов и регионов страны.

Предпосылки проекта

Служба внутренней поддержки застройщика включает несколько команд, каждая из которых курирует свое направление. Отдельная группа специалистов предоставляет техподдержку сотрудникам: выполняет запросы на подключение техники, дает доступы к различным корпоративным сервисам, настраивает ПО и оборудование. Другая команда отвечает за развитие и обслуживание ИТ-инфраструктуры. Например, участвует в проектах открытия новых офисов, создает локальные сети. Ряд специалистов поддерживает применяемое в компании отраслевое ПО по управлению процессами строительства.

Ранее для приема запросов по этим тематикам не применялось автоматизированное решение. Сотрудники связывались со службой поддержки через колл-центр. Специалисты фиксировали информацию со слов пользователя, вручную классифицировали обращения и назначали на исполнителей. Это приводило к длительным срокам обработки заявок. Еще одна проблема — сложности в аналитике эффективности работы специалистов и сервисных процессов из-за разрозненности данных.

Цели проекта

  1. Ускорить выполнение сервисных запросов.
  2. Повысить прозрачность и контролируемость сервисных процессов. 
  3. Сократить нагрузку на специалистов поддержки.

Ход проекта

Проект занял порядка полугода. Работа велась в несколько этапов.

Этап 1. Поиск решения. В выборе участвовали специалисты и руководители нескольких подразделений, включая команды разработчиков, техподдержки и обслуживания инфраструктуры. Оценивали цифровые решения по таким требованиям:

  • вхождение в реестр отечественного ПО;
  • возможность выстраивать процессы по ITIL;
  • широкая функциональность;
  • быстрый старт;
  • интеграции с Active Directory и другим ПО;
  • аналитические инструменты;
  • гибкость настроек;
  • быстродействие;
  • оперативная поддержка со стороны вендора.

По итогам сравнения порядка 10 различных продуктов компания выбрала облачный сервис ITSM 365.

Этап 2. Настройка. В системе составили каталог услуг, настроили SLA и базовые процессы: управление инцидентами и запросами на обслуживание. Параллельно сформировали оргструктуру команд поддержки и подключили коммуникационные каналы. Также провели два цикла обучения работе в ИТ-системе для специалистов поддержки и остальных сотрудников компании.

Этап 3. Доработки в рабочих условиях. Продолжили развитие каталога услуг, в который добавили новые сервисы и соглашения. Кроме того, доработали процедуры согласования, реализовали автомаршрутизацию для определенных типов обращений.

Результаты проекта

Систематизация сервиса. Сформированный в ITSM 365 каталог включает 200 услуг, которые разбиты на 12 соглашений по зонам ответственности. Например, инциденты, запросы на обслуживание, поддержка решений на базе 1С, работы с корпоративным сайтом и т.д. Благодаря этому пользователям легче сориентироваться при подаче заявок. Специалисты же сразу понимают, находится ли возникший вопрос в их компетенции или его необходимо передать другим исполнителям.

Разные каналы связи с поддержкой. Помимо колл-центра появилась возможность подать заявку по электронной почте. Теперь 2/3 всех запросов приходят по этому каналу. Еще один способ связи с поддержкой — личный кабинет в облачной service desk системе.

С ITSM 365 мы на 80% сократили количество обращений, которые поступают в службу поддержки по телефону. Благодаря этому время обработки простых заявок, уменьшилось примерно на 40%. Также удалось снизить нагрузку на специалистов».

Роман Катченков, начальник отдела технической поддержки компании «Главстрой»

Распределение задач. Часть заявок требуют параллельного подключения специалистов из разных команд и даже подразделений. Например, в рамках запроса на организацию рабочего места для нового сотрудника необходимо, чтобы системный администратор создал учетную запись, специалист по 1С предоставил доступ к базам 1С, а инженер техподдержки настроил необходимое для сотрудника оборудование (ноутбук, МФУ). Для каждого ответственного исполнителя создаются отдельные задачи со своими дедлайнами. Это позволяет четко разграничить зоны ответственности и повышает эффективность взаимодействия специалистов.

Приоритизация инцидентов. Все инциденты подразделяются на типы. В зависимости от них в системе автоматически определяется критичность сбоя, что влияет на SLA по заявке.

Чек-листы по процессам. Отдельные работы в ответственности службы поддержки отличаются от других и имеют специфические требования. В частности, при настройке ноутбуков сотрудников должна быть включена функция защиты данных BitLocker и соблюден ряд других условий. Для таких работ в ИТ-системе созданы специальные чек-листы, которые можно открыть прямо в заявке. Ответственный специалист отмечает прохождение каждого шага, что помогает не забыть ничего важного.

Оптимизация согласований. Чтобы выполнить некоторые задачи, необходимо сначала их утвердить у внутренних ЛПР. Например, руководство службы безопасности должно одобрить предоставление сотруднику доступа к определенным цифровым ресурсам. На такие случаи в ИТ-системе настроили особый процесс согласования, который включает голосование всех ЛПР. В ITSM 365 реализовали возможность возобновить закрытое согласование с указанием причины. Скажем, в связи с непредвиденными обстоятельствами увеличилась стоимость работ или понадобились дополнительные трудозатраты. Все это требует повторного утверждения руководителями.

Доработка ролевой модели под существующие процессы. В service desk настроили свои роли для всех участников процессов. В зависимости от ролей специалистам и руководителям доступны разные возможности ИТ-системы. Одни исключительно участвуют в согласованиях, другие могут лишь принимать и обрабатывать запросы, третьи — контролировать заявки своих подчиненных.

Шаблоны задач. В ИТ-системе используются шаблоны по наиболее регламентированным процессам, таким как увольнение сотрудников, чтобы сразу подключать к заявкам специалистов из смежных подразделений и назначать на них соответствующие задачи. Без заполнения ряда специальных полей заявка не будет зарегистрирована. Это позволяет избежать заминок и избавляет исполнителей от необходимости уточнять важные детали.

Интеграция с Битрикс. В рамках реализованных в Битрикс процессов ставятся отдельные задачи на специалистов поддержки, например, организовать рабочее место сотрудника. Вся информация об этом автоматически поступает в службу поддержки по электронной почте, после чего регистрируется соответствующая заявка в service desk системе.

Автоматизация обращений от финансового блока компании. Электронные письма от сотрудников этого подразделения преобразуются в заявки при помощи парсера. По теме письма распознаются определенные ключевые слова и фразы, после чего запрос автоматически классифицируется и назначается на исполнителя. Подобный сценарий реализован для заявок по вопросам, которые требуют самого срочного решения, например, финансового характера. Заданные ключевые слова используются как маркеры высокого приоритета запроса.

Аналитика и отчетность. Руководство службы поддержки контролирует в ITSM 365 такие показатели, как количество обращений и инцидентов за определенные периоды, время реакции на запросы, сроки оказания услуг. Отслеживается, сколько обращений находится в работе у каждого специалиста и насколько загружены разные команды. Это помогает оценить эффективность поддержки и выявить зоны роста. Например, сравнить реальное время оказания услуг с утвержденными показателями SLA и при необходимости скорректировать регламенты.

Перспективы проекта

Одно из перспективных направлений — реализация управления ИТ-активами в ITSM 365. В ИТ-системе создадут справочники применяемого оборудования и программного обеспечения, из которых при создании заявок можно будет «подтягивать» сведения по активам. В отдельном справочнике соберут информацию по вендорам оборудования и ПО.

В компании планируют сформировать экосистему решений по управлению активами на базе продуктов Naumen. Облачный service desk интегрируют с Naumen SAM, которая будет применяться для учета и распределения закупленных лицензий, а также при формировании бюджета. Такая интеграция позволит оперативно отслеживать, какие именно конфигурационные единицы стали причинами тех или иных инцидентов, вести статистику по сбоям, оценивать надежность активов.

Рекомендуем

«Как сократить расходы на автоматизацию в 4 раза при замене иностранного решения»: опыт ДоксВижн

Кейс перевода техподдержки ИТ-разработчика на российский облачный сервис ITSM 365.

7 мин читать

«Мы вдвое сократили средний срок решения заявок»: история компании «Национальная Лотерея»

Как оператор лотерей повысил оперативность поддержки при кратном увеличении числа клиентов.

8 мин читать

Как грузоперевозчик «Байкал Сервис» отказался от первой линии поддержки

Опыт одного из ведущих отечественных грузоперевозчиков по оптимизации расходов и улучшению сервиса.

9 мин читать

Как поставщик запчастей «Форум-Авто» управляет сервисными службами в одной системе

Опыт поставщика автозапчастей по выстраиванию сервисных процессов через «единое окно».

7 мин читать

Как «ФИРМА ГАЛЕН» повысила качество сервисной поддержки 2500 единиц медицинской техники

Опыт дистрибьютора медтехники по управлению поддержкой оборудования в ITSM-системе.

8 мин читать

Опыт «АгроТерры»: «Создаем единый центр обслуживания при помощи системы автоматизации поддержки»

Как растениеводческая и семеноводческая группа компаний автоматизирует работу сервисных служб в ITSM 365.

9 мин читать