Сеть аптек Вита: «Строим единый сервисный портал для всех своих служб»

Ежедневно сотрудники аптек решают множество задач: мониторинг ассортимента, оформление накладных, отгрузка товара со склада, коммуникация с поставщиками и подрядчиками. Такие активности нужно фиксировать, выполнять, отслеживать, и при этом ничего не упустить. Ведь важно, чтобы торговые аптечные точки работали бесперебойно.

В нашем кейсе — зачем федеральная аптечная сеть Вита «завела» часть своих процессов в облачное ИТ-решение и как организовала взаимодействие своих внутренних служб через единую систему сервис деск.

Масштаб аптечной сети Вита

Предпосылки проекта

Инфраструктура компании Вита огромна. В ее состав входят: центральный офис в Самаре, десятки региональных подразделений, складские комплексы, распределенная сеть аптек по России. Соответственно, это тысячи единиц техники, торгового, кассового и компьютерного оборудования, мебели и другого хозинвентаря. Такой объем требует прозрачного учета. Все это нужно вовремя закупать, обновлять и обслуживать.

Не печатает принтер, задвоились накладные, зависает касса, сломался холодильник для хранения лекарств, не горит вывеска на фасаде, закончились канцтовары... Вне зависимости центральный это офис или аптека каждый из сотрудников сети должен знать, куда и по какому вопросу обращаться, а также кто за эти сервисы отвечает и в какие сроки выполнит.

Организовать подобные процессы могла бы система автоматизации как единая точка входа для всего персонала: от ИТ, АХО, кадров, бухгалтерии до отдела рекламы, юристов, подрядчиков и других внутренних служб компании.

Изначально ИТ-команда аптечной сети пробовала донастроить под такие задачи возможности 1С:Документооборот. На то время эта система уже была внедрена в компании и команда обладала хорошей экспертизой в 1С. Своими силами удалось настроить необходимые процессы и отчеты. Но нужен был удобный web-портал для пользователей, а особенность 1С в том, что каждое рабочее место пользователя лицензируется по отдельности. С учетом масштаба сети такая модель оплаты лицензий не подходила. Слишком велики затраты.

Поэтому Вита попробовала реализовать процесс работы с заявками через электронную почту. Опробовали на 9 регионах сети. Казалось, для сотрудников — это привычный и удобный канал коммуникации. Но возник другой вопрос — как регулярно получать прозрачную статистику по загрузке подразделений, контролировать качество и сроки выполнения работ, а также вообще не запутаться, все ли заявки обработаны и сделаны. Через почту это неудобно.

Тогда решили, что для аптечной сети необходимо найти и внедрить профессиональное сервис деск решение.

В 2019 году в аптечной сети мы переосмыслили подход к управлению внутренними процессами. Это подтолкнуло к поиску гибкого решения как единой точки входа для сотрудников компании по всем вопросам.

Николай Фещенко, менеджер проектов, Вита

Как выбирали инструмент автоматизации

На основе опыта ранее используемых ИТ-систем Вита сформировала список требований к тестируемым решениям:

• предоставление удобного канала для подачи обращений по любым вопросам;
• простота интерфейса;
• широкие возможности (не только учетные функции);
• гибкие сценарии по автоматическому распределению и маршрутизации заявок для каждой из служб распределенной сети;
• наличие мобильного приложения для заявителей и исполнителей;
• наличие конструктора для кастомизации решения под свои уникальные процессы (выбирали среди платформенных решений).

На этапе поиска ИТ-команда аптечной сети сравнила несколько информационных систем: 1С, Террасофт, Интрасервис, ITSM 365. По совокупности критериев выбрали облачное ИТ-решение от Naumen.

Из дополнительных факторов в пользу ITSM 365 сыграли:

• масштаб внедряемых решений для бизнеса и опыт выполненных проектов как в облаке, так и In-House;
• гибкая лицензионная политика: Именные и Конкурентные лицензии для исполнителей (тарифицируется только количество исполнителей, а не пользователей), что при больших объемах существенно сэкономило бюджет проекта;
• удобство доработок, поддержки и обновлений за счет облака;
• готовность разработчика системы активно подключаться к проекту внедрения и делать настройки;
• понятная техническая онлайн-документация.

Проект автоматизации начали в августе 2019 года. Запуск ИТ-системы занял примерно 1,5 месяца. БОльшую часть работ ИТ-команда аптечной сети выполнила самостоятельно: помог пройденный курс технолога и консультации со стороны техподдержки ITSM 365.

Цели и задачи на старте

1. Покрыть возможностями ИТ-системы все регионы сети.
2. Фиксировать все обращения через сервис деск. Любые вопросы (ИТ, кадровые, хозяйственные, юридические) — все должно проходить через ITSM 365.
3. Получать прозрачную статистику по работе служб по всей вертикали оргструктуры: от центрального офиса до региональных представительств и конкретной аптеки.
4. На основе данных системы контролировать исполнительскую дисциплину, принимать управленческие решения.

Стартовали с пилотных регионов, но «сарафанное радио» внесло коррективы: очень быстро к проекту захотели присоединиться даже те подразделения, которые вначале и не планировали подключать.

При старте мы не отпугнули пользователей новой ИТ-системой. Сыграли на руку простота интерфейса и привычный канал подачи заявок. Кроме того, очень быстро выросло число заявок, поданных не только по почте, но и через портал, а также мобильное приложение. Значит мы сделали действительно удобный рабочий инструмент.

Николай Фещенко, менеджер проектов, Вита

Какие задачи закрывает облачный сервис деск

Удобный канал взаимодействия между внутренними службами. Подача пользователями заявок по почте, портал либо через мобильное приложение. Отслеживание истории обращений, хода их выполнения.

Многоуровневый каталог услуг. Детально проработаны каталог и категории услуг, типы обращений, состав кросс-функциональных команд, правила и маршруты обработки. Установлены зоны ответственности. Для каждой команды определено, кто и какую услугу предоставляет, по какому графику и в какие сроки, настроена привязка по региону.

График дежурств для команд. Создано правило, по которому заявки между сотрудниками команд распределяются случайным способом, по принципу «рулетки». При этом учитывается количество задач на сотруднике, что позволяет держать баланс загрузки каждого специалиста.

Оповещения. Что-либо пропустить или забыть невозможно: система напомнит, что происходит с заявкой при помощи различных оповещений.

Взаимодействие с внешними исполнителями. Задачи на подрядчиков также ведутся через ИТ-систему. Контролировать их работу стало проще. Настройка прав позволяет дать доступ только к той информации, которая необходима подрядчику для выполнения его задач.

Результаты в цифрах

За время использования системы мы выполнили более 300 доработок. При этом мы ни разу не столкнулись с падением системы или техническими сбоями. Отдельно отмечу профессионализм и высокий уровень техподдержки ITSM 365.

Николай Фещенко, менеджер проектов, Вита

Дальнейшие шаги

Проект развивается, и уже реализуются следующие шаги. В качестве приоритетных:

1. Расширить систему отчетности, добавив для руководителей самые разные детализированные отчеты в разрезе всей вертикали оргструктуры: дивизион — регион — аптека — команда.
2. Продолжить бесшовную интеграцию с 1С и другими ИТ-системами аптечной сети для обмена данными.
3. Организовать учет и инвентаризацию ИТ-оборудования, что позволит выявлять частотность выхода из строя, планировать сервисное обслуживания и др.
4. Создать комплексный технический паспорт аптеки. Любая единица, находящаяся на балансе (от вывески, входной группы до витрин и рекламных конструкций), поэтапно будет заведена в систему.