Максимизация прибыли в ИТ-аутсорсинге: роль service desk в оптимизации процессов

Когда бизнесу невыгодно держать в штате ИТ-специалистов, на помощь приходит ИТ-аутсорсинг. Передавая на аутсорс техническую поддержку и обслуживание ИТ-инфраструктуры, компании сокращают издержки и увеличивают прибыль. 

Самим же аутсорсерам помогают зарабатывать больше сервис деск системы. Рассмотрим, как именно это происходит на примере ITSM 365, но прежде о том, почему не стоит экономить на внедрении подобного решения.

Способы экономии на service desk и их минусы

От других видов сервисного бизнеса ИТ-аутсорсинг отличается повышенной зрелостью процессов. Тем не менее, не все в отрасли пользуются специализированными гибкими платформами, пытаясь снизить расходы. У каждого из альтернативных вариантов — свой набор недостатков.

Ручной учет заявок. Небольшие стартапы часто начинают с приема и ведения заявок по почте и в Excel. Это влечет за собой потерю или дублирование запросов, отсутствие прозрачности в работе специалистов, срывы сроков, несоблюдение правил обслуживания. Недовольство клиентов приводит к финансовым потерям и, как следствие, необходимости автоматизации. 

Применение неспециализированного ПО. Некоторые компании используют для работы с заявками уже имеющиеся программы, например, СRM-систему. С ее помощью можно вести базу покупателей и фиксировать обращения в привязке к контакту. 

Проблема в том, что CRM не приспособлена для техподдержки и сервисного обслуживания. Это означает, что не получится настроить каталог услуг, создать сервисные договоры, предоставить клиенту возможности для контроля выполнения запросов, вести учет оборудования и многое другое. 

Таким образом, используя неспециализированное ПО, удастся закрыть лишь малую часть потребностей аутсорсинговой компании, и качество обслуживания по-прежнему будет под вопросом.

Внедрение service desk с бесплатными лицензиями. Также существует вариант использовать сервис деск с открытым кодом. С одной стороны, получится обеспечить минимально необходимую техническую базу. С другой — придется смириться с ограниченной функциональностью или полагаться на хаотичную документацию для платной доработки нужных фич, а также выделять ресурсы на саппорт системы и инфраструктуру для ее развертывания. В итоге стоимость владения часто превышает затраты на внедрение платного решения.

Чтобы автоматизировать работу с заявками, добавлять функции и настраивать систему без написания кода, пользоваться «встроенной» экспертной поддержкой, нужна гибкая сервис деск платформа — например, ITSM 365. В этом случае вложения не просто окупаются, а способствуют росту прибыли компании. Как именно, расскажем далее.

Роль сервис деск системы в стратегиях максимизации прибыли

Есть несколько путей увеличения рентабельности любого бизнеса, включая ИТ-аутсорсинг. Используя сервис деск систему, получится задействовать сразу все приемы и достичь цели быстрее.  

Повышение продуктивности сотрудников. В первую очередь ITSM 365 помогает автоматизировать рутинные операции, снижая издержки на выполнение работ. 

В систему стягиваются заявки из разных каналов, поэтому операторам не нужно переходить из одного приложения в другое, теряя время и концентрацию. Если ведется прием заявок через колл-центр, то настроенная интеграция с телефонией позволит автоматически зафиксировать звонок и заполнить данные о клиенте. 

По каждому клиенту копится информация. Речь не только о статистике по типовым запросам и проблемам, но и любых специфических деталях, которые можно сохранять в привязке к карточке заявки или компании. За счет того, что всё всегда под рукой, ускоряется диагностика и устранение неполадок.

Автоматическая регистрация обращений со сбором необходимых данных, настройка правил маршрутизации, шаблоны заявок и комментариев ускоряют работу саппорта. Таким образом, специалисты успевают решить больше задач в течение дня, если пользуются сервис деск системой.

Сокращение сопутствующих расходов. Чтобы минимизировать штрафы за просрочку или некачественное выполнение заявок, в ITSM 365 используют ряд функций. Среди них — автоматическое создание заявок по расписанию, например, на регламентное обслуживание, прикрепление чек-листов к запросам определенного типа, а также уведомления о новых обращениях и напоминания о приближении к дедлайну.

В базе знаний накапливаются знания и опыт по решению проблем, а ссылки на статьи автоматически прикрепляются к заявкам. Это сокращает затраты на онбординг новых сотрудников, а также экономит ресурсы операторов, когда клиенты используют материалы для самообслуживания.

Мобильное приложение со встроенным геосервисом поможет оптимизировать затраты на логистику, что необходимо в случае выездного сервиса. Диспетчеры отсматривают наличие заявок по объектам и перемещения сотрудников на карте, назначая ответственных исходя из близости к клиенту. Выездные специалисты, находясь на месте обслуживания, отслеживают поступление новых заявок и сразу берут их в работу, чтобы не пришлось ехать повторно.

Увеличение продаж. Выручка напрямую зависит от удержания текущих клиентов и привлечения новых. Клиент остается с компанией дольше и приносит больше денег, если он получает качественное обслуживание. 

В основе работы системы лежат соглашения об уровне услуг (SLA), заключаемые с клиентами. ИТ-аутсорсинговая компания определяет, какие именно услуги, как и в какие сроки, она оказывает своим клиентам. Сервис деск же работает на то, чтобы эти договоренности соблюдались. 

Благодаря личному кабинету и оповещениям клиенты знают, что происходит с заявками, им не нужно лишний раз обращаться за разъяснениями. Кроме того, в личном кабинете ITSM 365 можно просматривать и выгружать базовую отчетность по заявкам без обращения к менеджеру. Это положительно влияет на клиентский и пользовательский опыт и способствует укреплению лояльности.

Помимо прозрачности процессов и соблюдения сервисных стандартов гибкий сервис деск обеспечивает дополнительные преимущества перед коробочными решениями. Например, получится закреплять за клиентом персонального технического специалиста через назначение ответственного или добавлять ключевое контактное лицо со стороны клиента для регистрации заявок от имени других сотрудников. «Бонусные» функции помогают выделяться среди конкурентов и привлекать новых покупателей.

Также многие крупные клиенты указывают наличие сервис деск системы среди обязательных условий для заключения контракта аутсорсинг ИТ-услуг. Многофункциональная, гибкая платформа позволяет подстроиться под любые требования заказчиков и создает условия для роста и развития сервисного бизнеса.

Гибкая ценовая политика. В ITSM 365 доступно создание нескольких сервисных договоров с разным регламентным временем обслуживания. Таким образом ИТ-аутсорсинговая компания регулирует скорость и стоимость обработки заявок, назначая более высокую цену на экспресс-услуги.

Помимо базового управления параметрами SLA, некоторые сервисные компании заказывают доработку распределения заявок в зависимости от их приоритетности. С помощью дополнительной настройки заявки от определенного клиента попадают в начало очереди к ответственному за их выполнение. В этих случаях прибыль увеличивается за счет ввода в продуктовую линейку премиальных услуг с увеличенной маржой.

Устанавливая более низкую стоимость обслуживания для новых заказчиков или предлагая скидку постоянным покупателям, стимулируют повышение объема продаж. Стоимость взаимоотношений с клиентами регулируют, работая с финансовыми показателями договора в сервис деск системе.

Далее об управлении финансами, а также других способах увеличить прибыль в ИТ-аутсорсинге с помощью ITSM 365.

Функции ITSM 365 для оптимизации процессов в ИТ-аутсорсинге

С помощью сервис деск системы реализуют не только типовые стратегии увеличения прибыли. Существует ряд специальных модулей и настроек, которые помогают зарабатывать больше.

Управление финансами. Для каждого договора обслуживания доступно ведение финансового учета. Устанавливается стоимость услуг по договору за определенный период, если клиент вносит фиксированную абонентскую плату. При приближении к дате очередного платежа система напоминает о необходимости выставить счет, чтобы не возникла дебиторская задолженность, негативно влияющая на прибыль.

Также можно производить расчеты на основании фактически произведенных работ. Для этого к договорам привязывают прайс-листы с перечнем работ и материалов. В соответствии с содержанием заявок по нажатию кнопки генерируются счета и акты о выполненных работах. 

Все выставленные платежные документы сохраняются в системе. Кроме того, клиенты могут подписывать их через мобильное приложение ITSM 365, что подтверждает оказание услуг и помогает ускорить сдельную оплату. Если сервис ведется по предоплате, автоматически пересчитывается остаток средств по договору.

Работа с финансовыми показателями договора позволяет сопоставлять размер денежных поступлений и затрат на обслуживание и на основе этих данных делать выводы об экономической эффективности клиентов. Чтобы снизить издержки и повысить прибыль, аутсорсинговые компании отказываются от «минусовых» контрактов или повышают стоимость услуг.

Управление трудозатратами. Чтобы понимать, какая ресурсоемкость у разных задач, нужно ли расширять штат, кого перевести на сдельную оплату труда, а с кем лучше попрощаться, в системе ведут учет трудозатрат. 

Данные о трудозатратах обычно анализируют вкупе с другими показателями. В системе есть возможность собирать отзывы клиентов о работе специалистов, мониторить загрузку сотрудников и отделов на канбан-доске, а также следить за соблюдением сервисных KPI на настраиваемых дашбордах. 

Кроме создания объективной картины по загрузке персонала, учет трудозатрат помогает повысить дисциплину и мотивацию сотрудников, что положительно влияет на эффективность труда, снижая затраты компании. 

Работа с ИТ-активами. В ITSM 365 можно внести оборудование клиентов в связке с сервисными договорами, добавить схемы и инструкции, детализировать местонахождение техники и ПО. Это сокращает время на уточнение деталей и увеличивает выработку специалистов.

ИТ-активы добавляют к заявкам на обслуживание, чтобы собирать статистику обращений в разрезе каждой единицы оборудования или ПО. Анализ этих данных служит основой для поддержания бесперебойной работы активов и, как следствие, удовлетворенности сервисом. 

Если добавить в прайс-лист высокомаржинальные расходники для ИТ-активов, например, картриджи для принтера, и предлагать провести их замену во время выезда, это станет еще одной статьей дохода для компании. Самостоятельный поиск и закупка компонентов — это затраты времени и сил. Клиенты соглашаются на замену запчастей даже по высокой относительно рынка цене, чтобы оборудование работало здесь и сейчас.

Управление интеграциями. Функциональность системы может быть расширена через интеграции с другим программным обеспечением на основе API или веб-хуков. 

В контексте ИТ-аутсорсинга наибольшей популярностью пользуется интеграция service desk и системы мониторинга Zabbix. С ее помощью ведется удаленный контроль оборудования и ПО: на основе данных об инцидентах автоматически создаются заявки на обслуживание, в которых фиксируются детали происшествия. Это помогает сделать сервис привлекательнее для текущих и потенциальных клиентов.

Таким образом, использование сервис деск системы позволяет отстраиваться от конкурентов за счет качественного обслуживания с дополнительными преимуществами, снижать издержки на производство услуг, анализировать экономическую эффективность клиентов и увеличивать прибыль компании.

ITSM 365 активно используют в ИТ-аутсорсинге, например, компании I Like IT и СТАРКОВ Групп. Выберите тариф, подходящий вашему бизнесу, и тестируйте систему бесплатно в течение 14 дней.