8 способов, как службе поддержки решать заявки быстрее

Вне зависимости от направленности саппорта — внешней или внутренней — сотрудники техподдержки должны решать запросы, с которыми к ним обращаются, максимально быстро. 

От своевременной помощи внешним пользователям зависит удовлетворенность клиентов обслуживанием, что зачастую влияет на повторные продажи и репутацию бренда. 

Если же речь идет о поддержке внутренних пользователей, то скорость решения заявок напрямую связана с удобством или даже возможностью выполнения рабочих обязанностей, индивидуальными KPI и, в конечном счете, бизнес-показателями всей компании.

В ITSM 365 есть ряд инструментов, которые помогают работать с заявками быстрее. Расскажем о наиболее популярных из них.

1. Автоматическая регистрация заявок

Когда пользователи отправляют запросы на обслуживание или сообщают об инцидентах через почту, форму на сайте, личный кабинет или мессенджер, заявки регистрируются системой Service Desk без участия первой линии поддержки.

Формы для регистрации заявок в личном кабинете можно настраивать, добавляя обязательные для заполнения поля. К примеру, в запросе на обновление ПО добавить поле для ввода названия программы, для которой необходимо провести апдейт, а в обращении по поводу неработающего Wi-Fi — поле для указания номера кабинета, где наблюдаются проблемы с интернетом.

Таким образом, информация, необходимая для старта работы над запросом, собирается еще на этапе регистрации, и сотруднику поддержки не нужно ничего дополнительно уточнять. Личные данные заявителя при отправке запроса подтянутся автоматически в карточку заявки, и обращение поступит в очередь на обслуживание. 

2. Шаблоны задач и комментариев

В случае типового запроса на обслуживание, для решения которого требуется привлечь сразу несколько специалистов, можно в рамках одной заявки создавать разные задачи с помощью преднастроенного шаблона. 

Например, при запросе на аудит ИТ-инфраструктуры одному специалисту назначить задачу проверить сетевое и серверное оборудование, другому — проанализировать работу ПО и безопасность настроек. Если подробное описание порядка выполнения внесено в шаблон, то постановка даже объемных задач не займет много времени.

Если для решения запроса потребуются дополнительные данные, то специалист может уточнить их у пользователя в комментариях к заявке. Шаблоны комментариев с готовыми списками вопросов ускоряют диагностику и, как следствие, решение проблемы. Также это позволит быстрее отвечать на стандартные вопросы, например, информировать о профилактических работах на сервере в ответ на заявку о неработающей почте.

3. Настройка правил SLA и маршрутизации

В соответствии с регламентом, зафиксированным в сервисном договоре (SLA), ITSM 365 автоматически установит время, в течение которого саппорт должен отреагировать на заявку и решить ее. Для более важных заявок по определенным услугам можно зафиксировать более короткий срок реакции и решения, тогда они будут выполняться быстрее. Так, для инцидента «Не работает Wi-Fi» задать срок реакции в 1 час, на решение подобной заявки отвести 2 часа, а для заявок на подключение Wi-Fi установить время реакции в 3 часа, время решения — 48 часов. 

Другой способ — настроить маршрутизацию заявок по заданным условиям. Например, создать правило, чтобы обращения от определенной компании попадали на закрепленных за ней сотрудников саппорта. Такие специалисты быстрее закроют потребности «своего» заказчика, так как лучше ориентируются в специфике его поддержки и знают детали предыдущих запросов.

4. Мобильное приложение

Доступ к информации через мобильное приложение ITSM 365 ускоряет решение заявок благодаря более эффективному взаимодействию сторон.

Выездной сотрудник, где бы он ни находился, сразу видит новые запросы и берет их в работу. Функция геолокации позволяет диспетчерам назначать наиболее близкого к объекту обслуживания исполнителя, сокращая время на выполнение заявки.

Если сотрудник техподдержки работает в офисе, то с помощью мобильного приложения он будет оперативно отслеживать поступление новых запросов, даже не находясь за компьютером. 

Приложение также полезно для заказчиков услуг. И внешние клиенты, и внутренние пользователи смогут отвечать на комментарии саппорта в любом месте и любое время, содействуя более быстрому переводу заявки на следующие этапы.

5. Настройка уведомлений

Благодаря настройке push-уведомлений в личном кабинете и мобильном приложении сотрудники поддержки будут получать информацию о новых заявках мгновенно. Еще можно настроить оповещения о приближении дедлайна. Тогда специалист будет видеть, сколько времени у него осталось, чтобы успеть в срок.

Если дедлайн наступил, но заявка не исполнена, или поступила новая заявка, но ответственный сотрудник не предпринимает никаких действий, то будет полезна настройка автоматических уведомлений для лидера команды. Так он сможет оперативно подключиться и исправить ситуацию.

Также супервайзеры или руководители могут подписываться в ITSM 365 на заявку о смене статуса, приближении к дедлайну, появлении новых комментариев. Можно следить за определенным сотрудником, как он выполняет работу по всем заявкам, или за ходом решения отдельного запроса. 

Такой дополнительный контроль бывает необходим для помощи новым сотрудникам и повышения продуктивности всего отдела.

6. Поиск по системе и фильтрация

Функция поиска по системе будет полезна сотрудникам поддержки на ежедневной основе.

Например, если клиент звонит в саппорт, чтобы задать вопрос или сообщить дополнительные детали по уже оформленной заявке, но не помнит номер, оператор может быстро найти информацию через поиск по имени клиента. 

Фильтрация заявок пригодится для удобного представления информации в личном кабинете сотрудника. Так, если специалист хочет увидеть все новые заявки, поступившие от нескольких клиентов за определенный период, то с помощью настройки фильтрации он быстро сформирует такую таблицу.

7. Согласование заявок

Некоторые запросы от пользователей, например, установка дополнительного ПО или закупка определенного оборудования, требуют согласования с руководством. 

Вместо переписки или созвона для получения подтверждения можно создать согласование внутри карточки заявки — согласующий получит уведомление и сможет проголосовать по нажатию кнопки.

Если требуется одобрение любого из участников, равнозначных по влиянию на процесс, то для согласования можно выбрать сценарий «Ожидание первого решения согласующего». Как только одно из вышестоящих лиц проголосует, согласование будет завершено.

8. База знаний

База знаний накапливает опыт саппорта в работе с заявками, чтобы специалисты и пользователи находили ответы на типовые вопросы. 

Например, статьи для внутреннего использования будут предназначены для просмотра только специалистам службы поддержки. Ссылки на такие статьи появляются в ITSM 365 при классификации заявок и служат основой для качественного и быстрого решения запросов на обслуживание. 

Соответствующие запросу статьи базы знаний могут автоматически показываться и клиенту. Например, в виде ссылок, когда создается новый запрос в личном кабинете. Ссылки на полезные статьи также может оставить специалист поддержки в комментариях к заявке. С помощью инструкций из базы знаний клиенты получат возможность решать несложные проблемы самостоятельно, не дожидаясь подключения специалиста.

Итак, ускорение работы с заявками при помощи Service Desk реализуется разными способами. В ITSM 365 можно автоматизировать типовые операции, отнимающие много времени, и тем самым увеличить продуктивность команды поддержки.

Выполняйте заявки быстрее вместе с Service Desk системой ITSM 365. Запустите облачный сервис с помощью наших специалистов и тестируйте бесплатно в течение 14 дней.