Как в ИТ-аутсорсинге с помощью service desk не терять заявки клиентов и деньги

Даже небольшая ошибка или задержка в работе с клиентами для ИТ-аутсорсинга грозит высокими финансовыми рисками. Потеря заявок, непрозрачная аналитика, сложности в обслуживании распределенных точек — любая из этих проблем чревата штрафами или потерей заказчиков. Решением для бизнеса на аутсорсе может стать автоматизация ИТ-процессов с помощью service desk. Как это работает, рассказываем в статье. 

Проблема 1. Потеря заявок и прибыли

Успешный бизнес на ИТ-аутсорсе напрямую зависит от качества обработки заявок. Обращение клиента нужно не только выполнить, но и сделать это вовремя. 

Инхаус-команда на предприятии может не сделать ту или иную задачу либо сдвинуть дедлайн, т.к. в отдельных случаях это некритично. Для аутсорса невыполнение заявки — финансовые потери, штрафы за неисполнение SLA и испорченные отношения с клиентом.

Как правило, наибольший риск при работе с заявкой — ее потеря. Чаще всего это происходит при ручном учете большого количества обращений. Например, когда запросы поступают по почте, сообщения накапливаются, письма теряются в тредах и списках. Со временем становится крайне сложно уследить за тем, какой запрос выполнен, а какой еще в процессе.

Решение проблемы потерянных заявок:

С помощью service desk управление заявками можно автоматизировать так, что ни одно обращение от клиента не потеряется. Например, в ITSM 365 есть возможность настроить диспетчеризацию заявок по нескольким сценариям.

• В режиме единого окна

Система автоматически регистрирует заявки из разных каналов с назначением ответственной команды или отдельного специалиста. Для каждого обращения в ITSM 365 указывается статус, который обновляется по мере решения заявки, а также срок выполнения услуги. 

• По нагрузке команды

В сложных сервисных процессах за один и тот же инцидент могут отвечать несколько специалистов техподдержки. Чтобы не тратить лишнее время на распределение обращений по каждой задаче, можно использовать интерактивные доски. Они показывают, насколько загружена команда, и помогают быстро назначить исполнителя.

• Автоматическая маршрутизация

В service desk есть возможность настроить шаблонные сценарии диспетчеризации и обработки заявок. Если возник критичный инцидент, который нужно обработать максимально быстро, автоматизация позволит назначить ответственного за заявку по заданному правилу выполнения ИТ-процессов. Например, по уровню компетенции, срочности или местонахождению специалиста по отношению к объекту обслуживания.

Проблема 2. Распределение уровней влияния

Нередко заказчик ИТ-услуг на аутсорсе и конечный потребитель — это разные лица. Например, когда компания нанимает подрядчика для обслуживания ИТ-активов своих клиентов. Из-за этого коммуникации между заказчиком и исполнителем усложняются, а уровень влияния на решение проблемы ограничивается.

В компании с инхаус-поддержкой можно в приказном порядке назначить единое для всех решение для приема и обработки обращений. На аутсорсе ИТ-подрядчик не может выйти напрямую на клиента заказчика и навязать ему незнакомую систему. Значит, необходима достаточно гибкая система, которую можно удобно настроить для всех заинтересованных лиц.

Решение проблемы распределенных уровней влияния:

В ITSM 365 аутсорсер может настроить сервисные контракты и регламенты под специфику каждого клиента. Например, с помощью service desk назначить группы объектов, которые обслуживаются по индивидуальным правилам и определенному набору услуг. Для каждого объекта компания устанавливает контракт, который предусматривает индивидуальный доступ к назначению заявок, сервисным условиям и ценам.

Проблема 3. Отсутствие прозрачности в аналитике

Поскольку системой подачи заявок в ИТ-аутсорсинге пользуются внешние клиенты, бывает сложно добиться прозрачности данных о качестве обслуживания. При этом каждая лишняя надстройка для создания отчетности — это дополнительные затраты подрядчика. 

Решение проблемы непрозрачной аналитики:

В ITSM 365 есть возможность привязать отчетность к договору на оказание услуг и SLA. Дашборды, которые формируются и выгружаются за пару кликов, наглядно покажут выполняемые работы, их объем и результативность. При этом отслеживать данные по выполненным заявкам можно в течение дня онлайн.

Проблема 4. Оценка рентабельности обслуживания клиентов 

В ИТ-аутсорсинге критически важно отслеживать, какой клиент приносит компании-подрядчику прибыль, а какой лишь расходует ресурсы. При долгосрочном планировании услуг аутсорсеру необходимо точно рассчитывать свою юнит-экономику применительно к каждому покупателю услуг, чтобы не работать в убыток.

Решение проблемы при оценке рентабельности:

В service desk ITSM 365 реализован прозрачный биллинг услуг, который помогает оперативно отслеживать затраты на обслуживание по каждому клиенту. При этом в системе можно внедрить различные модели сервиса. 

• Разовые работы

Позволяет быстро создать спецификацию по утвержденному прайс-листу. Также аутсорсер может согласовать смету нестандартных работ по произвольному набору услуг.

• Человеко-часы 

Этот отчет точно показывает, сколько времени ушло у специалиста на решение той или иной заявки. Вводить учет времени можно как вручную, так и автоматически.

• Абонентская плата

ITSM 365 помогает вести учет заявок, включенных в абонентский договор, а также дополнительный сервис для клиентов. 

Проблема 5. Низкая скорость выполнения сложных процессов

Один аутсорс-подрядчик может поддерживать огромное количество процессов для большого числа клиентов. Это может быть ИТ-аудит, выезд специалистов на место, обслуживание оргтехники, серверов и прочего оборудования. 

Сам по себе процесс аутсорсинговой ИТ-поддержки — сложный и составной. Подрядчик должен выставить счет, заказать запчасти, назначить ответственного, согласовать ход работ. Таким образом, накапливаются повторяющиеся процессы, которые необходимо выполнять максимально быстро без потери эффективности и качества управления.

Решение проблемы низкой скорости в сложных процессах:

ITSM 365 позволяет автоматизировать сложные бизнес-процессы с помощью встроенных BPM-инструментов (Business Process Management). Например, когда аутсорсеру поступает обращение от клиента на выполнение многокомпонентных работ, система автоматически создает заявку и назначает исполнителей по задачам для выезда специалистов на объект. 

Для каждой такой сложной заявки в service desk можно использовать чек-листы. Это помогает отслеживать каждую услугу непосредственно в процессе ее выполнения. Например, если заявка выполняется в рамках сервисного периода и нужно сделать только определенный объем работ, в системе можно настроить специальный список.

Проблема 6. Сложность сервиса для распределенной структуры клиента 

У клиента аутсорсинговой компании техническое обслуживание может быть распределено по нескольким филиалам или дочерним предприятиям. Если обращения от таких точек обслуживания поступает аутсорсеру традиционными способами, например, по почте, есть риск, что исполнитель не поймет, какому именно клиенту нужна техподдержка. 

Забыли уточнить, где случилась поломка, что нужно настроить и по какому адресу, срок обработки заявки затягивается. Специалист может приехать не по тому адресу, что приводит к избыточной трате ресурсов и издержкам. В итоге аутсорсер вместо решения задачи по обслуживанию нарушает SLA и получает штраф.

Решение проблемы сложного сервиса в распределенной структуре:

ITSM 365 позволяет реализовать поддержку распределенной структуры объектов в организации клиента. В системе можно сформировать настройки «корневого» заказчика и назначить для него вложенные объекты. 

Для каждого филиала задается детальное описание, которое отображается в заявке: адрес, часовой пояс, перечень услуг по договору и прочее. Таким образом, система обеспечивает прозрачность сведений по обслуживанию для компаний с самой сложной организационной структурой.

Service desk — это гибкое и многофункциональное решение для быстрого внедрения в ИТ-аутсорсинг. С его помощью компания-подрядчик обеспечивает полный контроль над выполнением заявок, прозрачность биллинга и отчетности и строгое выполнение SLA. При этом система позволяет аутсорсеру контролировать свою юнит-экономику и не терять в прибыли.