Как увеличить количество обработанных заявок до 700 в месяц: опыт I Like IT

Год назад компания I Like IT внедрила ITSM 365, чтобы повысить качество ИТ-обслуживания клиентов. Благодаря автоматизации процессов компания получила мгновенную систему учета не только заявок, но и времени специалистов. Что изменилось в работе I Like IT после внедрения service desk —  в нашем кейсе. 

О компании

I Like IT — компания, которая предоставляет услуги аутсорсинга и аутстаффинга. В основном I Like IT обслуживает компании, у которых уже есть инфраструктурная часть, такая как серверы и сетевое оборудование. Иногда компания работает и с малым бизнесом. Зачастую это те постоянные клиенты, задача которых снизить затраты на IT-персонал и повысить качество IT-функции в компании.

Помимо услуг аутсорсинга и аутстаффинга, I Like IT занимается IT-проектами. У компании есть портфель клиентов, которые платят абонентскую плату за обслуживание, а также клиенты, которые делают разовые платежи за проекты. Также компания занимается тем, что продает клиентам оборудование. 

Философия I Like IT заключается в том, что компания предлагает клиентам выделенный IT-отдел, по максимуму интегрированный в структуру компании. I like IT предоставляет клиентам отдельно выделенного менеджера и технического директора.

В штате компании есть выездные инженеры, операторы колл-центра, специалисты первой и второй линии поддержки, а также высококвалифицированные эксперты по серверной, проектной и сетевой части.

Что было «до» перехода на ITSM 365

До внедрения ITSM 365 компания I Like IT использовала Zendesk — систему тикетов с несколькими лицензиями. Когда сервис покинул Россию, компания начала искать надежную лицензированную систему, которая не будет уступать по функциональности, работать в облаке, иметь максимальные возможности интеграции с другими системами и обеспечит безопасность и сохранность данных. 

Требования, которые компания предъявляла к новой системе, были следующие:

1.  Надежность и стабильность.
2. Облачная архитектура для удобного хранения и быстрой работы с данными из любой точки мира.
3. Решение от российского вендора, чтобы работа была бесперебойной и не зависела от санкций.
4. Автоматизация задач, которые ранее решались с помощью Zendesk, с возможностью расширения функциональности.

Кроме того, для I Like IT важно иметь оперативную и мгновенную систему отчетности, что могло быть реализовано через дашборды в ITSM 365. Сотрудникам была нужна  система учета не только заявок, но и времени, затраченного специалистами на каждую из них. Поэтому компания искала  умную тикет-систему с возможностью выхода в тайм-менеджмент. Еще при выборе компания опиралась на возможность дальнейшей автоматизацией ITSM-процессов, таких как управление проблемами и изменениями.

Какие функции выполняет service desk в компании

ITSM 365 позволил оптимизировать постановку и выполнение задач, связанных с ИТ-обслуживанием. Основные инструменты, которыми пользуются подчиненные и их руководители, следующие.

Разделение контрактов. Одним из главных преимуществ ITSM 365 стала возможность разделения контрактов на поддержку пользовательской и серверной инфраструктуры. Это позволило компании работать более эффективно, так как каждая группа специалистов может сосредоточиться на своих задачах и не тратить время на решение проблем, которые не относятся к их области ответственности.

Разделение по объектам обслуживания. С внедрением service desk у компании появилась возможность отдельно учитывать каждый офис клиента и настраивать систему так, чтобы каждый сотрудник отвечал за офис, привязанный к нему. Удобство этой функции заключается в том, что сотрудники стали вести отчетность не по всей компании в целом, а для каждого отдельного офиса. 

Дашборды для анализа данных. Аналитические инструменты активно используются сервисным менеджером компании для оперативного отслеживания качества обслуживания клиентов. Сотрудник может видеть, насколько компания соблюдает SLA, указанные в договоре, а также отслеживать своевременность решения заявки. Необходимая информация на дашборде находится перед глазами специалиста, по ней он делает выводы и передает общие комментарии по работе команде.

Внутренние задачи и учет трудозатрат. Облачный сервис используется для автоматизации подпроцессов. Например, постановки задач на закупку по отдельным услугам. I Like IT важно знать, в каком статусе находится задача, скажем, на закупку блока питания в связке с конкретным обращением, и на какую сумму был выставлен счет.

Также по некоторым процессам — работе сетевых или серверных инженеров — не всегда можно оценить загруженность отдела и объем выполненных заявок по их количеству. 

Более релевантный показатель — количество потраченных человеко-часов на ту или иную заявку или задачу. Для этого I Like IT использует учет трудозатрат в ITSM 365, который позволяет правильно планировать ресурсы и оценивать работу специалистов.

«Мы перешли на новую систему за 2-3 месяца, что показывает быстрый и эффективно выстроенный процесс. Тестовый период по заявкам занял меньше месяца, после чего сразу пошло большое количество клиентских заявок. Это явное преимущество по сравнению с предыдущей системой. После быстрого переключения на новую платформу и успешного прохождения тестирования мы продолжали улучшать систему уже по ходу работы»

Дмитрий Канахин, технический директор компании I Like IT

Результаты внедрения

На новой платформе компания I Like IT автоматизировала прием и обработку заявок, улучшила качество работы сервисной службы благодаря возможности отслеживать показатели через дашборды. Вот что изменилось после внедрения.

Улучшение аналитики процессов. Раньше применялись инструменты для аналитики определенных процессов: по клиенту, сотруднику, заявкам. Наличие связок между процессами и набор собираемых данных позволили компании увидеть детальную картину по обслуживанию и принимать решения взвешенно. Например, прогнозировать и предотвращать какие-то отдельные моменты.

Проактивный подход к решению проблем. Благодаря новой системе сотрудники могут аккумулировать данные в разрезе разных показателей в дашбордах. Это позволяет специалистам наглядно видеть, какие обязательства по уровню обслуживания (SLA) проседают, и принимать меры для предотвращения инцидентов с клиентами. Таким образом, сотрудники стали влиять на конечный результат и предотвращать возникновение проблем.

Планы развития

В компании I Like IT планируют развивать систему в следующих направлениях.

Автоматизация регламентной работы.  Для проверки инфраструктуры компания планирует расширить систему создания регламентных заявок на инженеров. Это позволит не только напоминать инженерам о необходимости проведения проверки, но и обеспечит единый процесс выполнения задач и исключит возможность пропуска этапов работы. 

Расширение каналов подачи заявок. Компания стремится увеличить количество регистраций заявок клиентов через почту, а не через телефонные звонки. Это связано с позиционированием IT-отдела как основного поставщика услуг. Перенаправление клиентов на электронную почту позволит более эффективно управлять и регистрировать заявки, а также сократить время обработки.

Интеграция с мессенджерами. Компания отмечает растущий спрос со стороны клиентов на интеграцию с популярными мессенджерами, например, Telegram. Плотное взаимодействие с мессенджерами обеспечит более удобное взаимодействие с клиентами и повысит уровень обслуживания.