Аналитические инструменты ITSM 365.Outsource: как оценить рентабельность сервисного обслуживания

Каковы затраты на техподдержку клиентов и насколько рентабельны предоставляемые сервисы – получение таких точных данных позволяет аутсорсинговым компаниям сокращать издержки. Отслеживать это по отдельным финансовым документам будет недостаточно. Лучше сопоставлять их с аналитикой по сервисным процессам. Как получить подобную отчетность с помощью облачного решения ITSM 365.Outsource, рассмотрим на примерах.

Оценка рентабельности услуг

Ситуация. Допустим, аутсорсинговая компания занимается поддержкой ИТ-инфраструктуры. Самый популярный клиентский сервис – замена картриджей в копировально-множительной технике. По сравнению с другими сервисами стоимость такой услуги невелика. Отдельное направление – монтаж сетей связи. Такие заявки поступают реже, но именно они приносят компании значительную долю прибыли. При этом штат выездных инженеров небольшой, из-за чего выполнение некоторых работ затягивается. А для расширения штата либо привлечения большего числа подрядчиков ресурсов нет. Как бизнесу оценить, какие еще сервисы потенциально убыточны из-за высоких накладных расходов, а какие стоит продвигать активнее?

Один из вариантов оценки рентабельности по услугам – запросить необходимую финансовую аналитику у бухгалтерии, т.к. здесь концентрируется информация по всем оплаченным клиентами счетам. Вместе с тем бухгалтерия в большей степени ориентирована на другие задачи: вовремя заплатить налоги, начислить зарплату, подготовить отчетность для контролирующих органов. Аудит рентабельности услуг и контрактов может занять немало времени. Оптимально, когда руководители сервисных служб и топ-менеджеры компании сами получают аналитику на основе финансовых данных.

Решение. Если управление оплатой услуг производится через ITSM 365.Outsource, в системе можно настроить автоматическую отчетность по полученной прибыли в разрезе каждого сервиса за любой период. Форма, содержание отчетов, выборка по параметрам настраиваются исходя из задач определенного сервисного подразделения.

Оценка рентабельности сервисных договоров по клиентам

Ситуация. Большое число клиентских заявок не всегда означает, что это рентабельно для аутсорсинговой компании. Не исключено, что на обслуживание клиента тратится много ресурсов. Поэтому рентабельность обслуживания контролировать не менее важно, чем маржинальность услуг.  Допустим, ЦТО занимается установкой и настройкой кассового оборудования в сети супермаркетов. Часть магазинов постоянно задерживает платежи. Как бизнесу оценить, от каких сервисных договоров проще отказаться, чем каждый раз взыскивать дебиторскую задолженность?

Решение. В ITSM 365.Outsource можно анализировать трудозатраты и полученные средства по выполненным заявкам клиентов. В итоге может выяснится, что большая часть рабочего времени выездных инженеров уходит на поддержку клиентов-должников, фактическая прибыль по которым невелика. Это повод пересмотреть условия поддержки либо вовсе расторгнуть договор.

Оперативный контроль затрат на обслуживание

Ситуация. Чтобы не уйти в минус, руководители компаний стараются контролировать дебиторскую задолженность по клиентам. Иногда бизнесу критично ждать, пока будут выставлены все счета и получены подписанные акты по выполненным работам. Аналитика по потраченным на поддержку клиента средствам нужна в сжатые сроки. Например, для корректировки условий сотрудничества на более выгодных для бизнеса условиях.

Представим интегратора систем безопасности, который поставляет ПО в банки и финансовые организации. Интегратор получает оплату за услуги по итогам каждого месяца. Затраты на обслуживание одного клиента в среднем составляют 70 тыс. рублей. Поддержка нового регионального банка за первые две недели сотрудничества потребовала дополнительных вложений на 200 тыс. рублей. А это резкое повышение финансовой нагрузки на бизнес. Как оперативнее проводить мониторинг таких затрат?

Решение. В ITSM 365.Outsource настраивается отчетность по затраченным на клиента средствам в разрезе заявок и любых временных периодов. Результаты аналитики можно выгрузить в удобном формате и предоставить клиенту для ознакомления. Если затраты оказываются для бизнеса высокими, целесообразно попросить у клиента предоплату за предоставленные услуги. Возможно, такое условие при выполнении определенного количества запросов стоит включить в сервисный договор.  

Почему важно оценивать рентабельность сервисного обслуживания: основные выводы

1. Оценка рентабельности контрактов и контроль затрачиваемых на поддержку ресурсов – ключевые задачи для сокращения издержек аутсорсинговой компании. Финансовую аналитику лучше вести на постоянной основе. 
2. В аутсорсинговом бизнесе финансовые показатели тесно взаимосвязаны с сервисными процессами. Для анализа рентабельности обслуживания необходимо не только оценивать  полученную прибыль, но и учитывать, сколько составляют затраты на выполнение клиентских запросов. Получить такие сведения проще из специализированной service desk системы, которая отвечает за автоматизацию процессов поддержки. 
3. Функциональные возможности ITSM 365.Outsource позволяют упростить выполнение задач по финансовому контролю сервисных процессов. Для оценки рентабельности услуг и затрат на поддержку клиентов не требуется направлять запросы в отдельные подразделения компании. Интересующие показатели можно получить онлайн через аналитические инструменты облачного ИТ-решения.

Хотите узнать, какую пользу аналитические инструменты могут принести вашей компании?  Оставьте заявку, и наши специалисты помогут разобраться.