Опыт СТАРКОВ Групп: как создать прибыльную службу поддержки

Автоматизация службы поддержки нужна для того, чтобы повысить качество сервиса. Но иногда ее роль оказывается гораздо шире. Например, компании СТАРКОВ Групп инструмент автоматизации позволил создать службу поддержки с нуля и сделать ее одним из источников дохода для бизнеса. Подробности читайте в кейсе.

О компании

СТАРКОВ Групп специализируется на автоматизации документооборота. Компания выступает как интегратор соответствующих цифровых продуктов и занимается их сопровождением. Также СТАРКОВ Групп выполняет разработку дополнительного функционала и модификации внедренных решений.

Предпосылки проекта

Изначально сопровождением решений автоматизации документооборота у клиентов занимался отдел внедрения. С ростом объемов бизнеса такая непрофильная задача стала отнимать у специалистов этого подразделения слишком много времени. Поэтому несколько лет назад в компании была создана отдельная служба поддержки.

На первых порах для обработки обращений использовали простое коробочное help desk решение, что применялось отделом внедрения. Однако после детального описания сервисных процессов, которые максимально соответствовали бы реалиям бизнеса и ожиданиям клиентов, обозначилась необходимость внедрения более гибкого инструмента автоматизации. Без него не получилось бы решать возникающие проблемы, обеспечить прозрачность обслуживания и контроль работы специалистов.

Чтобы справиться со всеми задачами в части сервиса, в компании внедрили облачное решение ITSM 365. Это помогло службе поддержки и сопровождения СТАРКОВ Групп эффективно устранять инциденты и обслуживать внедренные у клиентов ИТ-продукты. Перешли в ответственность новой службы и задачи по модификации клиентских систем. Также подразделение стало оказывать помощь коллегам из отдела внедрения в реализации проектов. Например, сервисные специалисты могут разработать техническую документацию или существенно усилить команду проекта в период опытной эксплуатации в ходе внедрения продукта.

Всего за два года работы наша служба не только взяла на себя задачи по поддержке клиентов, но и стала дополнительным ресурсом для реализации ряда проектов внедрения. Также мы начали активно оказывать дополнительные платные услуги клиентам, что приносит прибыль бизнесу. В этом нам сильно помогли процессы, выстроенные в ITSM 365

Иван Засыпкин, руководитель службы поддержки и сопровождения СТАРКОВ Групп

Ход проекта

Проект автоматизации сервисного обслуживания длился порядка двух месяцев и проходил в несколько этапов.

Этап 1. Выбор инструмента. Всего в СТАРКОВ Групп рассмотрели три различные системы класса service desk. В первую очередь специалисты компании обращали внимание на следующие критерии:

• быстрое внедрение;
• широкий функционал в базовой конфигурации;
• гибкость настроек процессов;
• удобный и интуитивно понятный интерфейс;
• техническая поддержка и экспертная помощь со стороны вендора.

Максимально соответствовал всем перечисленным требованиям облачный сервис ITSM 365, что и определило выбор компании.

Этап 2. Внедрение и основные настройки. В системе создали каталог услуг и соглашения SLA, настроили прием обращений по разным каналам коммуникации. Также в инструменте сформировали оргструктуру службы поддержки, которая была автоматически импортирована из каталогов Active Directory.

Этап 3. Адаптация процессов под задачи бизнеса. Для удобства специалистов и клиентов был изменен вид некоторых типов заявок. Для топ-менеджмента и руководства сервисной службы добавлены дополнительные роли в системе, чтобы повысить контролируемость работы специалистов.

Результаты проекта

Единое окно для приема обращений. В систему попадают все обращения, которые поступают по трем коммуникационным каналам. Это телефон, корпоративная почта и личный кабинет в сервис деск. Каждое обращение автоматически классифицируется и направляется ответственным исполнителям.

Гибкость ITSM 365 позволила выстроить оптимальную для нашего бизнеса модель обслуживания и обойтись без специалистов первой линии. Обращения сразу же попадают компетентным специалистам, способным решить вопрос клиента

Иван Засыпкин, руководитель службы поддержки и сопровождения СТАРКОВ Групп

Гибкая настройка статусной модели. Реализован дополнительный статус заявки — «Ожидание ответа от пользователя». Он присваивается запросам, выполнение которых поступает на проверку клиенту. На это время отсчет времени решения заявки приостанавливается. Если же от клиента не поступает ответ в течение 48 часов, то обращение снова возвращается в работу ответственному специалисту и возобновляется учет соблюдения SLА.

В итоге повышается прозрачность обслуживания. Ведь зачастую специалисты и сами клиенты забывают закрывать по факту выполненные обращения со статусом «Ожидание ответа от пользователя». Заявки могут застывать в таком состоянии на длительный период времени, что вносит путаницу в аналитику сервисных процессов. Реализованная в ITSM 365 статусная модель позволяет избегать подобных ситуаций.

Отдельная заявка на модификацию. Это запросы на доработку функционала внедренных у клиентов ИТ-продуктов. В форму такой заявки включены два дополнительных поля: для фиксации времени передачи разработки заказчику на тестирование и в основную систему. Как результат, вся важная информация о ходе модификации сосредотачивается в рамках одного обращения.

Шаблоны ответов в заявке. В системе заготовлены ответы на часто задаваемые вопросы, которые можно в несколько кликов добавить в комментарий по заявке. Благодаря этому сервисные специалисты экономят время при коммуникации с клиентами. Повышается корректность ответов, сокращается количество ошибок. А выверенные формулировки, которые применяются в шаблонах, повышают уровень деловой переписки.

Роль контролера по заявкам. В качестве контролера выступает либо руководитель службы поддержки, либо тимлид команды. Он согласует переводы запросов инженерами в статус «Отложено» или переназначение на других специалистов. Таким образом, обеспечивается дополнительный контроль за работой сервисного персонала. В любой ситуации понятно, действительно ли специалист откладывает выполнение запроса по объективным причинам, или же он просто не хочет разбираться с проблемой.

Автоматическая фиксация трудозатрат. Счетчик запускается по умолчанию каждый раз, когда заявка поступает в исполнение. Фиксация затрачиваемого времени на решение вопроса сразу же приостанавливается, если специалист переключается на другую заявку. Предотвращается фиксация трудозатрат по тем периодам, когда по факту работы не проводятся.

Кроме того, по каждой заявке автоматически фиксируются совокупные трудозатраты на выполнение отдельных задач. При оказании клиентам дополнительных услуг на коммерческой основе это помогает оценить затраченные ресурсы и выставить счет на оплату работ.

Телеграм-бот. В чате автоматически генерируются сообщения для сервисных специалистов о наиболее критичных проблемах, которые требуют немедленной реакции. В результате инциденты быстрее берутся в работу.

Наглядные дашборды. В ITSM 365 реализовано два вида дашбордов. Первый содержит стратегические данные верхнего уровня, которые относятся к деятельности службы поддержки в целом. Также в такие дашборды выводятся сводные показатели трудозатрат по всем специалистам за квартал или другой период.

Дашборды второго типа преследуют тактические цели и помогают самим специалистам оценить эффективность своей работы. В них отражается общее количество назначенных заявок, обращения, по которым заканчивается срок выполнения, и другие оперативные метрики.

Перспективы проекта

В перспективе компания намерена предоставить доступ в ITSM 365 партнерам, которые привлекаются к ряду проектов по сопровождению клиентов. Для этого в оргструктуре системы планируют создать отдельную группу партнерских специалистов, которым будут автоматически приходить соответствующие обращения.

Также в системе настроят процессы сбора обратной связи от клиентов и оценки качества поддержки. Для специалиста, который будет курировать такую работу, создадут отдельную роль в ITSM 365 со своими правами доступа.

Еще в планах — реализовать счетчик общего времени жизни заявки. Это даст более полную картину по процессам обслуживания и оперативности решения проблем.

Продолжится доработка вида заявки на модификацию клиентских продуктов. В форму заявки будут добавлены дополнительные поля и другие элементы.