Что такое омниканальность и как это работает

Службы поддержки все чаще предоставляют сервис по нескольким каналам связи. Так компания заботится об удобстве клиентов, которые могут выбрать, каким способом обратиться за помощью в зависимости от ситуации. 

Однако если при смене канала клиенту нужно заново рассказывать о проблеме, то плюсы от возможности выбора сводятся на нет. Чтобы такого не происходило, нужен омниканальный центр поддержки.

Расскажем, что такое омниканальность, чем она отличается от мультиканальности и какие дает преимущества для саппорта.

Что такое омниканальность простыми словами

Омниканальноcть (в переводе с английского «omnichannel») — это объединение разрозненных каналов связи клиентов с компанией в единую систему. 

Пользователи обращаются в компанию по разным вопросам, от переноса доставки до «я что-то нажал, и все исчезло». Обработкой подобных запросов занимается отдел клиентского сервиса, или по-другому — саппорт.

Чтобы сотрудники саппорта эффективно обрабатывали обращения, нужна информационная система, куда стекаются данные о заявках из всех каналов связи. 

Если такой системы нет, операторы постоянно переключаются между каналами, происходит потеря запросов. Один и тот же клиент в разных мессенджерах воспринимается как два разных человека, приходится тратить время на уточнения.

Омниканальную поддержку пользователей удобно организовать на базе сервис деск платформы. Тогда у сотрудников саппорта будет под рукой вся информация о клиентах и их запросах из разных каналов.

При обращении в саппорт по почте, в мессенджере, через веб-форму на сайте или личный кабинет заявка регистрируется автоматически. Все детали дальнейшего взаимодействия оператор фиксирует в карточке заявки. При интеграции сервис деск системы с телефонией звонок автоматически соотносится с внесенным в базу клиентом и фиксируется в истории обращений. Если по одной и той же проблеме несколько запросов, то оператор видит дубли и объединяет их в одну заявку.

Омниканальность сервис деск системы также подразумевает единые стандарты обслуживания. Это значит, что обращения из разных каналов автоматически распределяются между сотрудниками службы поддержки, которые решают клиентские запросы согласно инструкциям. В системе устанавливается время первого ответа и срок решения заявок в зависимости от их содержания. И заявитель, и исполнитель получают уведомления  о ходе запроса. В едином окне операторы могут отслеживать поступление новых заявок и переключаться между ними в зависимости от срочности и приоритета.

Омниканальная платформа для управления сервисом интегрирует данные о работе операторов и позволяет провести аналитику. Так руководители могут отслеживать занятость операторов в режиме реального времени, измерять продуктивность отдельных сотрудников или всего отдела и использовать полученные данные для расчета рентабельности поддержки в разных каналах. Метрики эффективности обслуживания едины для всех способов связи, на их основе можно автоматически формировать сводные отчеты.

Итак, омниканальность позволяет не только объединить все способы связи с компанией и оптимизировать процесс обслуживания, но и корректно оценить работу саппорта. Мультиканальная же поддержка таких возможностей не даст.

Чем отличаются два подхода к организации коммуникаций в клиентском сервисе, рассмотрим далее.

Омниканальность и мультиканальность: в чем отличия

Омниканальный и мультиканальный сервис часто путают. Разберем, в чем разница.

Мультиканальная поддержка — это обслуживание клиентов в разных каналах, в каждом ведется отдельная история взаимодействий с клиентами и нужно переключаться между окнами приложений. Основное внимание здесь уделяется разнообразию способов коммуникации.

Омниканальная поддержка — это обслуживание клиентов в нескольких каналах, объединенных на одной сервисной платформе. В этом случае вся информация собирается и хранится в одной системе, операторы работают в режиме единого окна. Основное внимание уделяется непрерывности клиентского опыта.

Пример омниканальной поддержки

Омниканальность делает возможным качественное обслуживание в ситуациях, где одновременно используется несколько способов связи.

Допустим, в омниканальный саппорт хостингового провайдера звонит постоянный клиент. У клиента возникла проблема с сайтом — он не открывается и выдает ошибку.

Такое уже случалось ранее, но тогда клиент писал об этом на электронную почту и в чат на сайте провайдера. Оператор первой линии находит в единой системе нужную информацию о предыдущих обращениях.

Далее оператор предлагает провести дополнительную диагностику повторяющейся проблемы с сайтом и отправляет чек-лист на почту. Клиент перезванивает и проходит все шаги по чек-листу уже с другим сотрудником первой линии, который вносит в комментарии к заявке данные по каждому пункту. Информацию изучает сотрудник второй линии и назначает расширенную консультацию по выявленным техническим проблемам. 

Таким образом, клиент общается с разными сотрудниками в разных каналах, но благодаря бесшовности обслуживания эти переходы для него незаметны.

Преимущества омниканальности для саппорта

Чем полезны омниканальные коммуникации для службы поддержки, разберем подробнее.

Подключение нужных каналов связи. В предоставлении каналов коммуникации важно соблюдать интересы не только клиентов, но и службы поддержки. Например, телефон востребован для связи с поддержкой среди потребителей услуг самых разных возрастов, но подходит не всем саппорт-командам из-за высокой стоимости организации телефонного сервиса. Для начала может быть достаточно настроить прием заявок на почту и в мессенджерах, а также через форму на сайте, если он есть. 

Улучшение качества сервиса. Сохранение единой истории обращений устраняет необходимость уточнять сведения у коллег и повторно расспрашивать клиента. После фиксации запроса на обслуживание заявителю приходит оповещение о том, что его вопросом занимаются. По какому каналу он бы ни связался с компанией, его обращение обрабатывается согласно единым стандартам. Так омниканальность повышает скорость и прозрачность обслуживания. 

Укрепление отношений с клиентами. Если сервис плохой, то покупатели с большой долей вероятности не вернутся даже за понравившимся товаром. Благодаря омниканальности клиент выбирает подходящий способ связи, а сотрудники саппорта сразу его идентифицируют. Клиент получает быстрое и персонализированное обслуживание, растет его удовлетворенность сервисом и лояльность к компании в долгосрочной перспективе. Это влияет на показатель пожизненной ценности клиента (LTV) и размер выручки.

Так омниканальность саппорта приносит пользу не только его сотрудникам, но и бизнесу в целом. 

Если вы хотите узнать больше, как выстроить омниканальную поддержку в вашей компании с помощью инструментов автоматизации, запишитесь на консультацию со специалистом ITSM 365.