Как автоматизировать подготовку проектной документации и ИТ-поддержку: опыт «Мосгипротранс»

Служба ИТ-поддержки одного из старейших проектных институтов России «Мосгипротранс» перешла на ITSM 365 семь лет назад. Благодаря учету заявок и соблюдению регламентов обслуживания удалось повысить эффективность саппорта. Сегодня сервис деск системой пользуются не только ИТ-специалисты, но и другие отделы института, а также подрядные организации. 

Как удалось организовать работу поддержки, систематизировать решение специфических задач вне ИТ и выстроить взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями на базе единой сервисной платформы — далее в нашем кейсе.

Цифры проекта

О компании

АО «Мосгипротранс» — институт с 90-летней историей, специализирующийся на проектировании транспортных объектов и проведении строительных изысканий. 

Специалисты института разрабатывают комплексные проекты строительства железных и автомобильных дорог, железнодорожных станций и узлов, вокзалов, а также гражданских, производственных и коммунальных зданий.

Среди последних проектов «Мосгипротранс» — высокоскоростная железнодорожная магистраль Москва-Казань (ВСМ-2), Московские центральные диаметры (МЦД), схема Юго-Восточного грузового порта Новороссийск, транспортные объекты к зимней Олимпиаде в Сочи.

Предпосылки внедрения

Отдел информационных технологий и автоматизированного проектирования (ИТ и АП) включает первую и вторую линию поддержки, которые отвечают за техническое обслуживание пользователей и инфраструктуры предприятия.

Изначально учет заявок от сотрудников ИТ и АП вели в Excel, потом стали пользоваться бесплатной тикет-системой. Эту систему было сложно настраивать и развивать, поэтому ее решили заменить.

Требования к новой системе:

• сервисный подход и методология ITIL в основе решения;
• автоматизация процессов ИТ-поддержки;
• простая настройка и доработка системы своими силами;
• удобная работа с карточками заявок;
• расширенный учет ИТ-активов;
• настройка отчетов, дашбордов, канбан-досок.

Платформа ITSM 365 обладала нужными характеристиками, и в итоге выбор остановили на ней.

Как компания перешла на ITSM 365

Изначально систему в базовой конфигурации внедрили в отделе ИТ и АП для первой и второй линии поддержки. Специалисты быстро освоились в возможностях платформы и начали принимать заявки по почте. 

Чтобы получить доступ к расширенным настройкам и приоритетному обслуживанию, вскоре сменили тариф на максимальный. Когда подключили витрину услуг и обучили сотрудников использованию личного кабинета, основная масса заявок стала поступать по этим каналам.

Потом к работе в системе подключили отдел автоматизации и выпуска для поддержки систем автоматизированного проектирования (САПР) и организации широкоформатной печати, после него — АХО и другие подразделения.

Результаты внедрения

Среди доработок и настроек функций для решения специфических задач выделяются следующие.

Уведомления о доступности витрины услуг. Сегодня более 90% заявок во все отделы сотрудники создают самостоятельно в личном кабинете или через витрину услуг. При этом сложилось так, что основная масса обращений именно в отдел ИТ и АП по-прежнему приходит по почте. 

Чтобы мотивировать оформлять запросы в ИТ через личный кабинет, после отправки заявки по почте сотруднику автоматически отправляется информационное письмо. В нем рассказывается об удобстве использования личного кабинета и, в частности, витрины услуг для отправки запросов, а также прилагается ссылка на подробную инструкцию.

Настройка карточки заявки в зависимости от услуги. Карточки заявок настроены в зависимости от типа услуг. Например, в заявках по согласованию проектной документации содержится ссылка на документы, загруженные во внешнюю систему заказчиков. Специалисты технического отдела должны согласовать документацию, в т.ч. оценить на соответствие госстандартам. Для этого они переходят по ссылке и проверяют проектные документы. При закрытии заявки используется обязательный атрибут «Код решения»: ответственное лицо указывает, согласован ли документ или требует доработки.

Использование задач внутри заявок. Активнее других подразделений распараллеливание работ по заявке с помощью задач применяет технический отдел. 

Когда поступает новая заявка на проверку документации, в отделе распределяют задачи по сверке документации с разными регламентами. При этом в системе есть разделение прав: одни специалисты работают с заявками, другие — только с задачами. В карточках задач содержится полная информация по связанным с ними заявкам. Так тратится меньше времени на лишние переходы по системе в поисках нужных данных.

Автоматизация выполнения связанных заявок. По завершению заявки на согласование проектной документации в техническом отделе можно автоматически создать заявку на печать для отдела автоматизации и выпуска. Этот функционал реализован в конструкторе бизнес-процессов следующим образом.

При выборе кода решения «Согласовано» во время закрытия заявки на согласование в ее карточке появляется кнопка «Создать заявку на печать», которая видна администраторам сервис деск системы, ответственному сотруднику и заявителю. 

Сотруднику, создавшему заявку, уходит оповещение о ее завершении вместе с информацией о том, что он может создать заявку на печать документов прямо из карточки завершенной заявки. Данные о документе подтягиваются автоматически, а две связанные заявки отображаются друг у друга в карточках. Таким образом получается ускорять и отслеживать проверку и подготовку документации.

Ограничение изменения ответственного лица. В системе установили ограничение на возможность брать в свою ответственность заявку на печать. Раньше были ситуации, когда смена ответственного проходила незамеченной, и сотрудники печатали несколько комплектов документации. 

Теперь чтобы сменить исполнителя, заявку вначале нужно вернуть на команду, а потом уже можно брать в работу другому сотруднику. Это исключает трату ресурсов организации впустую.

Формирование печатных форм. Чертежи и текстовая часть проектной документации печатаются через разные МФУ, которые находятся в разных кабинетах. Чтобы собрать документацию воедино и ничего не перепутать, к ней создаются сопроводительные листы с помощью печатных форм. В этих листах содержится основная информация по заявке, инструкции по комплектации и QR-код, который ведет на карточку заявки.

Также подобные формы используют для инвентаризации при увольнении материально ответственного лица. С их помощью составляют опись привязанных к пользователю активов.

После увольнения по регламенту компьютер хранится определенное время на складе, прежде чем может быть выдан для работы другому сотруднику. Чтобы быстро идентифицировать последнего владельца, к оборудованию прикрепляют распечатанную форму с данными из карточки.

Управление жизненным циклом заявок. Чтобы оперативнее получать обратную связь, через неделю после перевода заявки в статус «Ожидание ответа от контрагента» заказчику услуги приходит напоминание о необходимости дать уточняющую информацию. Если спустя неделю после напоминания ответ от контрагента так и не получен, заявка автоматически закрывается как решенная. Просмотреть, когда именно это произошло, можно в атрибутах заявок «Дата напоминания контрагенту» и «Дата автовыполнения заявки». 

Этот функционал применяется во всех типах заявок. Например, для внесения правок во время проверки документации или при отправке документов на печать.

Ведение проектов в заявках вместо запросов на изменения. Для многоэтапных работ по поддержке и обновлению внутренних систем и оборудования в отделе ИТ и АП настроен специальный тип заявок — план-проекты. Внутри план-проекта можно добавлять этапы, задачи, связанные ИТ-активы, согласования. Ход выполнения работ удобно отслеживать самим и демонстрировать руководству с помощью диаграммы Ганта.

Проведение регламентных работ. Автоматическое создание заявок с определенной периодичностью применяется для решения разных задач отдела ИТ и АП. Например, для планирования и проведения видеоконференций или поддержки отдельных единиц МФУ в рабочем состоянии.

Также используется принудительное выполнение правил проведения регламентных работ. Например, когда выходит новая версия программного обеспечения, сотрудник отдела ИТ и АП создает заявки на обновление ПО в карточке повторяющейся задачи по нажатию кнопки, вручную заменяя лишь данные о получателе услуги. Так можно добавлять заявки быстрее по сравнению с использованием шаблона.

Учет ИТ-активов. С конца 2021 года весь учет ИТ-активов перенесен в сервис деск. Теперь заявки, задачи и проблемы можно связывать с конкретным оборудованием или ПО. Удобно просматривать историю инцидентов и запросов на обслуживание не только в разрезе сотрудников, но и по ИТ-активам.

Появилась возможность отслеживать историю использования оборудования и связывать между собой разные типы ИТ-активов, например, ПО с компьютером. Нелицензированным пользователям доступен список оборудования, за которое они являются материально ответственными.

Отдельно ведется реестр программного обеспечения и карта продления лицензий. Ответственным за закупку сотрудникам рассылаются уведомления за месяц до истечения срока лицензий. Так как в системе поддерживается актуальная база по всем ИТ-активам, она используется в ежегодной инвентаризации, проводимой планово-экономическим отделом.

Синхронизация и выгрузка данных. Каждый день выгружаются отчеты по ИТ-активам, данные по оргструктуре и отчеты технического отдела о проверке документации. Также на ежедневной основе производится выгрузка данных из файла «Шифры проектов», который готовит планово-экономический отдел. Получаемые параметры используются во многих типах заявок, например, «Печать» и «Проверка документации». Когда используется один шифр для всех документов проекта, удобно сверять данные и готовить отчеты. 

Мобильное приложение. Мобильную версию системы используют в основном специалисты отдела ИТ и АП. Помимо оперативного отслеживания заявок, оно помогает получать информацию об ИТ-активах путем сканирования кодов. 

В отдельную вкладку выводятся заявки на обеспечение видеоконференций (ВКС), чтобы иметь под рукой данные, какое оборудование, во сколько и в каком кабинете нужно подготовить.

Автоматизация работы подрядчиков. «Мосгипротранс» пользуется услугами двух аутсорсинговых компаний. Одна оказывает ИТ-поддержку систем 1С, вторая проводит сервис печатной техники. 

Через ITSM 365 сотрудники отправляют заявки на обслуживание специалистам по 1С. Исполнители видят только заявки в своей ответственности и закрывают их самостоятельно. Контроль за выполнением и оплата услуг осуществляется на основе ежемесячных отчетов. Вся история настроек и доработок системы сохраняется, и на ее основе сотрудники отдела ИТ и АП могут самостоятельно решать простые повторяющиеся задачи.

Заявки на техническое обслуживание МФУ привязаны к соответствующим ИТ-активам и вынесены в отдельный раздел «Внешние тикеты». Сотрудники сервиса МФУ в ITSM 365 не работают, поэтому часть информации по заявкам, отправляемым в их тикет-систему, приходится переносить вручную. Зато так удается сохранять всю историю обращений во внутренней сервис деск системе.

Планы по развитию

Благодаря гибкости системы ITSM 365 удается реализовывать практически любые процессы, в том числе за рамками ИТ.

В ближайших планах — распространить задачи автоматизации на транспортный отдел, в частности, внедрить создание заявок на развоз сотрудников и заказ корпоративного такси.

Отдел ИТ и АП собирается оцифровать в сервис деск системе учет расходных материалов для ИТ-активов.

Помимо этого, стоит задача по автоматизации работы с заявками на проведение исследований в инженерно-геологической лаборатории.