Будьте в курсе всех событий по заявке. Расширяем возможности подписок
4 мин читать
Нередко специалисту поддержки приходится подключать к заявке разных заинтересованных лиц. Например, проинформировать своего руководителя, проконсультироваться у коллеги или уточнить детали в смежном подразделении. Чтобы решить эту задачу, в ITSM 365.Support применяются подписки.
Подписанные на заявку сотрудники получают оповещения о добавлении комментариев и смене статуса. Это позволяет не тратить время на мониторинг изменений и не отвлекать сервисные службы вопросами: «Как дела с заявкой? Хочу быть в курсе!».
Эта статья о том, как расширить возможности подписок, добавив наблюдателей, и использовать их для различных рабочих ситуаций.
Как можно использовать подписчиков и наблюдателей
Рассмотрим следующие примеры настроек:
- Как добавить в наблюдатели представителей клиента или других заинтересованных лиц и не оповещать их о приватных комментариях.
- Как автоматически добавлять наблюдателей из копии письма при регистрации заявки по почте.
- Как отменить наблюдение за заявкой без перехода в карточку заявки, сразу из оповещения.
Наблюдатели за заявкой со стороны клиента
Подойдет для случаев, когда заинтересованное лицо по заявке – это представитель клиента. Например, руководитель контрагента или его коллега.
Как работает сейчас
Специалисты сервисной службы часто ведут переписку между собой в приватных комментариях к заявке, обсуждая технические тонкости. Если подписать на заявку руководителя контрагента, то при каждом добавлении приватного комментария он получит оповещения с отчасти излишней для него информацией. Это не всегда целесообразно.
Как расширить
Добавить поле «Наблюдатели». В нем указать тех пользователей, которые не должны получать оповещения о приватных комментариях. За счет чего подписчики и наблюдатели разделяются на два типа: те, кто будут получать оповещения о приватных комментариях, и те, кто нет.
А ещё...
Для нелицензированных пользователей можно добавить кнопку «Подписаться» прямо в карточку заявки. С ее помощью сотрудники клиента смогут сами подписываться на те заявки, которые им интересны и важны.
Автоматическая подписка в наблюдатели тех, кто указан в письме в полях «Кому» и «Копия» при регистрации заявки по почте
Допустим, у клиента возникла проблема, и он регистрирует заявку в техническую поддержку по почте. В копию письма он добавляет коллегу, который столкнулся с аналогичным вопросом, а также руководителя, чтобы тот сразу согласовал предложенное сотрудниками поддержки решение.
Как работает сейчас
Заявка регистрируется в системе, а оповещения получает только отправитель письма, все остальные не в курсе изменений по заявке.
Как расширить
Дополнить настройкой, с помощью которой при регистрации заявки в наблюдатели автоматически добавятся те, кто указан в письме в полях «Кому» и «Копия». Кроме того, даже если по указанной почте в системе не будет найден ни один зарегистрированный пользователь, на такие адреса все равно будут отправляться оповещения по заявке.
Отписка через оповещения
Предположим, клиент задал вопрос, который не относится к вашей зоне ответственности. Вы подписываете на заявку коллегу, который сможет проконсультировать клиента. После того, как клиент ответил, что вопрос решен, коллеге больше не нужно получать оповещения по заявке, и он хочет тут же перестать за ней наблюдать.
Как работает сейчас
Чтобы перестать наблюдать, придется выполнить дополнительные действия: попросить коллег об этом или самому зайти в систему, найти нужную заявку и воспользоваться кнопкой «Перестать наблюдать».
Как расширить
Добавить возможность отмены наблюдения за заявкой сразу в письмо с оповещением. Когда сотрудник, подписанный на заявку, с очередным оповещением понимает, что его участие больше не требуется, он отписывается через специальную ссылку. После чего новые оповещения по этой заявке больше ему не придут.
Как настроить подписчиков и наблюдателей для своих задач
Попробуйте применить расширенные возможности подписки ITSM 365.Support с учетом своих задач. Напишите в техподдержку, и мы расскажем, как это может быть настроено на вашем стенде.
