Опыт Heliosoft: гибкая техподдержка под каждый проект
2 мин читать
Кирилл Воробьев, руководитель направления технической поддержки, Heliosoft, — о критериях выбора облачного решения и особенностях использования ITSM 365.Outsource в компании.
В начале проекта мы ставили амбициозную цель — сделать современный, гибкий к требованиям заказчиков и легко масштабируемый сервис технической поддержки, параметры качества которого контролируются и постоянно улучшаются. При этом компания не имела собственной отказоустойчивой инфраструктуры, которая смогла бы обеспечить доступность инхаус-системы в формате 24×7.
После анализа облачных сервис деск решений выбрали ITSM 365. Сравнивали по надежности, возможностям кастомизации под наши нужды и цене.
Изначальный гибкий подход к интересам бизнеса обусловил нашу уверенность в том, что решения «из коробки» будет недостаточно. Поэтому сразу под каждый проект планировали уникальную структуру и наполнение ИТ-системы. Имея опыт работы с другими системами, предполагали, что доработки займут продолжительное время. Однако старт «с нуля» до бета-тестирования для первого проекта занял не более 2 недель, а в «бой» ITSM 365 мы запустили за месяц.
Еще важной частью ИТ-системы считаем мобильное приложение, которое упрощает коммуникацию с нашими инженерами в регионах и увеличивает оперативность решения заявок.
Отдельно стоит отметить, что даже базовой конфигурации хватит, чтобы выполнять полноценные функции сервис деск любой небольшой компании, где нет необходимости задействовать множество вовлеченных в поддержку команд, ролей, площадок, различных SLA и обслуживаемых часовых поясов.
На текущий момент используем ITSM 365 в нескольких проектах, часть из которых по типу обслуживаемого бизнеса и задействованных процессов отличаются меж собой. Тем не менее облачное решение отличает гибкость настроек, беспроблемность интеграции с другими системами через API, тарифная политика.
Ориентируясь на новые проекты, мы рассматриваем ITSM 365 как ядро наших процессов построения техподдержки и в будущем планируем развивать сотрудничество с компанией NAUMEN.
