Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

Чек-лист. Первые шаги автоматизации сервисных подразделений

4 мин читать

Преимущества автоматизации сервисных служб при помощи service desk очевидны. Это предотвращение потери заявок и возможность сконцентрировать коммуникацию с клиентами и сотрудниками компании в одной системе.

Подобные плюсы относятся не только к ИТ-отделу, но и к любым сервисным структурам: АХО, HR, бухгалтерии. Более того, такие подразделения могут работать в единой цифровой системе с общим каталогом услуг. При таком подходе ИТ-специалистам компании потребуется правильно организовать процесс вовлечения коллег из других отделов в автоматизацию.

В статье мы подготовили чек-лист. В нем прописали основные шаги, которые придется пройти на начальном этапе автоматизации сервисных служб.

Плюсы использования единой системы автоматизации

Такой подход особенно оправдан, если служба техподдержки или другие отделы компании уже успешно применяют ту или иную цифровую ИТ-систему. Итак, какие выгоды это дает:

✔ Экономия времени и средств. Не нужно внедрять дополнительные программные продукты, на что уходит немало временных и других ресурсов. Достаточно лишь приобрести необходимое количество лицензий и предоставить коллегам из смежных структур доступ в уже имеющийся service desk.

✔ Легкое принятие и освоение ИТ-инструмента новыми пользователями. Технические специалисты могут продемонстрировать все нюансы работы с цифровым решением на примере собственного отдела. Вместе с тем им особенно важно донести до коллег, что разные подразделения никак не будут мешать друг другу в системе. Например, сотрудники АХО не смогут просматривать заявки финансового отдела и наоборот.

✔ Удобство для всех подразделений. Сотрудники компании смогут направлять заявки в АХО, HR или бухгалтерию при помощи привычного инструмента, который давно «обкатан» во взаимодействии с техподдержкой.

Удобный каталог услуг в системе

Важно интегрировать новое подразделение и его услуги в единый каталог так, чтобы каждый сотрудник мог быстро и легко в нем сориентироваться. Тем более в некоторых компаниях подобные электронные перечни объединяют десятки или даже сотни сервисов. В таком изобилии нетрудно запутаться. Поэтому зачастую имеет смысл импортировать в service desk готовый каталог услуг, если такую возможность предоставляет вендор системы автоматизации.

В подобные каталоги включаются наиболее востребованные сервисные направления и услуги, исходя из опыта множества различных компаний и реальных кейсов. Вот только некоторые примеры таких услуг.

Примерный перечень востребованных услуг дя сервисных подразделений

Сориентироваться даже в самом обширном каталоге помогает удобная витрина услуг.

Пример витрины готового каталога услуг в service desk

Таким образом, компания сразу получает сбалансированный инструмент систематизации сервиса с понятной логикой и наглядной навигацией. Нужно лишь выполнить ряд стандартных технических процедур для подключения готового каталога:

  • предоставить сотрудникам лицензии и права доступа,
  • настроить параметры SLA;
  • создать команды исполнителей;
  • добавить необходимые сервисы и услуги.

Чек-лист автоматизации

Автоматизация всех сервисных подразделений при помощи единой цифровой системы и каталога услуг — это непростой и многоступенчатый процесс, который требует немалых усилий со стороны ИТ-специалистов.

Нередко различные отделы ищут возможности автоматизировать свою деятельность самостоятельно и даже не информируют об этом сотрудников службы поддержки. Вот почему последним нужно вести постоянную коммуникацию с коллегами и предлагать им вместе протестировать работу в системе. Кроме того, важно учитывать обратную связь от коллег на каждом этапе автоматизации.

Скачайте пошаговый чек-лист, который поможет сориентироваться на этом непростом пути.

Скачать pdf

Рекомендуем

Омниканальный service desk: что это и зачем нужен

Что такое омниканальное обслуживание и как принимать заявки через соцсети, мессенджеры, телефон и почту.

5 мин читать

Что такое ITIL и ITSM

В чем особенности методологии ITIL и какие нововведения вошли в последнюю редакцию.

8 мин читать

Взаимодействие клиентов со специалистами поддержки: преимущества и недостатки каналов коммуникации

Разбираем каналы обращения клиентов в службу поддержки: плюсы, минусы, особенности.

14 мин читать

Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам

Что такое Service Level Agreement (SLA), как составить подобное соглашение и какие метрики включить.

12 мин читать