Попробовать бесплатно

Чек-лист. Первые шаги автоматизации сервисных подразделений

4 мин читать

Преимущества автоматизации сервисных служб при помощи service desk очевидны. Это предотвращение потери заявок и возможность сконцентрировать коммуникацию с клиентами и сотрудниками компании в одной системе.

Подобные плюсы относятся не только к ИТ-отделу, но и к любым сервисным структурам: АХО, HR, бухгалтерии. Более того, такие подразделения могут работать в единой цифровой системе с общим каталогом услуг. При таком подходе ИТ-специалистам компании потребуется правильно организовать процесс вовлечения коллег из других отделов в автоматизацию.

В статье мы подготовили чек-лист. В нем прописали основные шаги, которые придется пройти на начальном этапе автоматизации сервисных служб.

Плюсы использования единой системы автоматизации

Такой подход особенно оправдан, если служба техподдержки или другие отделы компании уже успешно применяют ту или иную цифровую ИТ-систему. Итак, какие выгоды это дает:

✔ Экономия времени и средств. Не нужно внедрять дополнительные программные продукты, на что уходит немало временных и других ресурсов. Достаточно лишь приобрести необходимое количество лицензий и предоставить коллегам из смежных структур доступ в уже имеющийся service desk.

✔ Легкое принятие и освоение ИТ-инструмента новыми пользователями. Технические специалисты могут продемонстрировать все нюансы работы с цифровым решением на примере собственного отдела. Вместе с тем им особенно важно донести до коллег, что разные подразделения никак не будут мешать друг другу в системе. Например, сотрудники АХО не смогут просматривать заявки финансового отдела и наоборот.

✔ Удобство для всех подразделений. Сотрудники компании смогут направлять заявки в АХО, HR или бухгалтерию при помощи привычного инструмента, который давно «обкатан» во взаимодействии с техподдержкой.

Удобный каталог услуг в системе

Важно интегрировать новое подразделение и его услуги в единый каталог так, чтобы каждый сотрудник мог быстро и легко в нем сориентироваться. Тем более в некоторых компаниях подобные электронные перечни объединяют десятки или даже сотни сервисов. В таком изобилии нетрудно запутаться. Поэтому зачастую имеет смысл импортировать в service desk готовый каталог услуг, если такую возможность предоставляет вендор системы автоматизации.

В подобные каталоги включаются наиболее востребованные сервисные направления и услуги, исходя из опыта множества различных компаний и реальных кейсов. Вот только некоторые примеры таких услуг.

Примерный перечень востребованных услуг дя сервисных подразделений

Сориентироваться даже в самом обширном каталоге помогает удобная витрина услуг.

Пример витрины готового каталога услуг в service desk

Таким образом, компания сразу получает сбалансированный инструмент систематизации сервиса с понятной логикой и наглядной навигацией. Нужно лишь выполнить ряд стандартных технических процедур для подключения готового каталога:

  • предоставить сотрудникам лицензии и права доступа,
  • настроить параметры SLA;
  • создать команды исполнителей;
  • добавить необходимые сервисы и услуги.

Чек-лист автоматизации

Автоматизация всех сервисных подразделений при помощи единой цифровой системы и каталога услуг — это непростой и многоступенчатый процесс, который требует немалых усилий со стороны ИТ-специалистов.

Нередко различные отделы ищут возможности автоматизировать свою деятельность самостоятельно и даже не информируют об этом сотрудников службы поддержки. Вот почему последним нужно вести постоянную коммуникацию с коллегами и предлагать им вместе протестировать работу в системе. Кроме того, важно учитывать обратную связь от коллег на каждом этапе автоматизации.

Скачайте пошаговый чек-лист, который поможет сориентироваться на этом непростом пути.

Скачать pdf

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать