Система диспетчеризации: автоматизация управления заявками

Не терять заявки, контролировать установленные сроки и систематизировать данные по обслуживанию клиентов — все это базовые задачи в рамках автоматизации сервиса. На следующем шаге важно выстроить оптимальный путь поступающих заявок от пользователей до непосредственных исполнителей. В статье разъясняем, что дает бизнесу такая диспетчеризация запросов, и как ее выстроить с помощью автоматизации сервисных процессов.

Что такое диспетчеризация заявок и зачем она нужна

Диспетчеризация — это комплексное управление движением заявки. Ключевая задача диспетчеризации — отправить запрос сразу нужному специалисту.

Если компания небольшая, а количество поступающих обращений невелико, справиться с таким процессом несложно. Принять 5-10 звонков в день, зафиксировать информацию и передать ее техническому специалисту сможет один диспетчер. Для этого ему хватит телефона, Excel-таблицы или даже блокнота с ручкой.

C ростом числа пользователей и предоставляемых компанией услуг диспетчеризация существенно усложняется. Появляются новые правила и маршруты, по которым заявка попадает от сотрудника или внешнего клиента к исполнителю.

Допустим, раньше в компании любыми настройками офисной техники занимался определенный специалист. С расширением бизнеса и штата сервисной службы за принтеры, рабочие станции и сетевое оборудование начинают отвечать разные люди. Теперь диспетчер вынужден делить такие запросы по сервисам и в зависимости от этого направлять заявку нужным исполнителями.

Увеличение числа запросов влияет и на контроль этапов, по которым они проходят уже после распределения по ответственным. Взят ли вопрос в работу, на каком этапе находится решение, не требуется ли подключение более квалифицированного специалиста — отследить все это в ручном режиме становится невозможно.

Справиться с такими задачами помогает система автоматизации сервисного обслуживания. Она позволяет специалистам поддержки:

• ускорить передачу заявок исполнителям;
• сократить количество ошибок;
• уменьшить число рутинных операций при назначении ответственных;
• снизить нагрузку на диспетчеров и высвободить ресурсы для более сложных задач;
• повысить прозрачность и контролируемость движения заявок.

Что включает в себя диспетчеризация заявок

Рассмотрим, за счет каких возможностей автоматизации удается достичь описанных целей. Пойдем от простых к более сложным инструментам, которые применяются по мере развития сервисных процессов.

Работа с заявками в режиме единого окна. Это начальный уровень диспетчеризации, который обеспечивается самим наличием единой системы автоматизации сервиса. В такой системе можно сформировать структурированный каталог услуг. Он поможет определить, на какого специалиста или команду нужно назначить обращение исходя из выбранного пользователем сервиса. А проконтролировать ход решения вопроса позволит настроенная в системе статусная модель. В соответствии с этапом выполнения заявке присваиваются статусы «В работе», «Отложено», «Ожидание ответа контрагента» и прочие.

Визуализация работы с заявками. Когда сервисные процессы усложняются, базовых возможностей диспетчеризации становится недостаточно. Допустим, если одну и ту же услугу может предоставить любой из специалистов поддержки, нужно выбрать того, кто оперативнее других справится с возникшей проблемой. Для этого удобно использовать интерактивные доски. Такая визуализация предоставляет полную картину по загрузке персонала и позволяет быстрее распределять заявки.  

Автомаршрутизация заявок. Зачастую объемы работ и сложность процессов возрастают настолько, что сотруднику поддержки даже некогда свериться с интерактивной доской. Он находится в постоянном аврале, из-за чего исполнители по заявкам назначаются долго либо допускаются ошибки. Возникают ситуации, когда неясно, что дальше делать с запросом. Как правильно выбрать нужного исполнителя, если услуги похожи? Что делать, если назначенный сотрудник не справляется с выполнением работ в регламентные сроки?

Когда подобные проблемы возникают слишком часто, необходимо реализовать автомаршрутизацию обращений в ИТ-системе. Например, настраиваются определенные сценарии, по которым назначаются исполнители по поступившим запросам. В гибких системах автоматизации количество таких правил ограничивается лишь потребностями бизнеса. К примеру, можно по умолчанию направлять запросы специалистам, у которых меньше всего задач. Другой вариант — распределять заявки по командам с учетом территориальной привязки либо выбирать ответственных специалистов в зависимости от срочности проблемы.

На случай, когда срок решения заявки подходит к концу, а проблема не устранена, следует предусмотреть отправку уведомлений для руководителей сервисных подразделений или менеджеров услуг. Такая эскалация помогает вовремя принять нужное управленческое решение. Например, перепоручить обращение более квалифицированному специалисту.

Подобные возможности не только снимают с поддержки лишние рутинные операции, но и повышают точность назначения ответственных исполнителей. Вдобавок снижается зависимость сервисных процессов от человеческого фактора. Если диспетчер решит покинуть компанию, качество распределения запросов не просядет, пока сменивший его сотрудник будет входить в курс дела. Иногда подобные настройки помогают снизить затраты на ФОТ. Так, управляющая компания «Офис ДК» смогла обойтись без первой линии поддержки, когда настроила автомаршрутизацию запросов.

Автоматизация создания задач и запуск связанных процессов. Такой функционал ИТ-системы позволяет автоматически создавать в рамках заявки отдельные задачи, которые далее будут поступать в ответственность разных специалистов поддержки. Каждая задача также проходит определенные этапы жизненного цикла, на которых им присваиваются соответствующие статусы.

Еще более продвинутая диспетчеризация заключается в настройке сложных маршрутов сервисного обслуживания, при которых в системе по заданным сценариям автоматически запускаются различные шаги. Нередко такие маршруты охватывают несколько сервисных подразделений. К примеру, при поступлении запроса на подготовку к выходу нового сотрудники для специалистов HR, ИТ, службы безопасности в нужной последовательности будут создавать соответствующие задачи и согласования. В итоге сотрудникам не нужно отдельно управлять всеми задачами и самим назначать ответственных.

Основные операции по диспетчеризации заявок можно выполнять с помощью системы автоматизации сервиса. Для реализации базовых возможностей в части назначения ответственных подойдет простой «коробочный» ИТ-инструмент. Однако с ростом бизнеса и объема обращений в службу поддержки сервисные процессы усложняются. Поэтому лучше выбирать систему с определенным запасом гибкости настроек.