Цифровые инструменты для АХО: зачем нужна автоматизация

От административно-хозяйственного отдела (АХО) зависят многие бизнес-процессы внутри компании. Организационно функции АХО схожи с ИТ-подразделением и HR. Это такая же сервисная структура, которая создает комфортные условия работы для сотрудников. Добиться высокого уровня сервиса АХО помогают цифровые инструменты. Разбираемся, зачем они нужны и какие задачи решаются автоматизацией.

Управление AХО: барьеры

АХО отвечает за оснащение компании мебелью, канцтоварами, организует клининговые и ремонтные работы, ведет учет материальной базы. Все это требует применения современных технологий автоматизации. Но зачастую данное направление оказывается в компании самым консервативным. Фокус смещается с системных вопросов на выполнение отдельных задач.

Особенно остро это ощущается при взаимодействии АХО с сотрудниками. Процесс может выглядеть примерно так.

Представим, маркетолог направляет по электронной почте запрос на покупку нового стола. Заявка в АХО встает в виртуальную очередь, поскольку обработка обращений не автоматизирована. Инженер сам решает, что взять вперед, а сроки по задачам не регламентированы. Отдельно приходится запрашивать детали по заявке, согласовывать закупки, оплату, доставку и выдачу мебели. Координация всего процесса ведется в Excel или записной книжке. Маркетолог постоянно звонит в АХО, чтобы узнать, когда все будет готово. Если таких запросов десятки в день, хаос в процессах и повторяющиеся действия могут парализовать работу отдела.

АХО как сервис

В организационном плане перестроить работу АХО помогает сервисный подход. Отдел не просто выполняет обязанности по должностным инструкциям, а предоставляет понятный сервис по заданным правилам. Каждый сотрудник воспринимается как клиент, который должен быть доволен после обращения в эту службу.

Основные составляющие такого подхода — это общий сервисный каталог, соглашение SLA и единое окно для подачи запросов. Благодаря этому сотрудникам легче сориентироваться, в каких задачах подключается АХО, кто и за какие зоны отвечает. Заявки перестают хаотично поступать по разным не связанным между собой каналам, регламентируются сроки.

Реализовать сервисный подход помогают специализированные системы автоматизации поддержки, такие как service desk. Какие преимущества это дает для сотрудников компании и самой сервисной службы, разберем подробнее.

Точка входа для запросов. Каким бы способом ни обратился в АХО сотрудник, вопрос автоматически поступит в информационную систему. Так процесс точно не застопорится на отдельном специалисте, который зафиксировал запрос где-то в записной книжке или не успел вовремя передать нужному исполнителю. Для подачи обращений можно подключить разные каналы: от электронной почты, телефона до личного кабинета, мессенджера, мобильного приложения.

Систематизация услуг. Взаимодействовать с подразделением будет удобнее, когда каталог услуг и соглашение SLA объединены в системе автоматизации. Любую информацию о задачах, которые выполняет подразделение, и сроках решения проблем можно узнать в пару кликов. Для этого не нужно просматривать кипы бумаг или штудировать объемные электронные документы.

В некоторые сервис дески по умолчанию включены готовые соглашения и каталоги для АХО. В них содержатся наиболее распространенные услуги, которые запрашивают у таких подразделений сотрудники.

Готовые электронные перечни формируются исходя из реального опыта самых разных компаний. Есть возможность доработать и изменить каталог в зависимости от конкретных потребностей бизнеса.

Сокращение рутины. Вовремя зафиксировать и не потерять заявку — это только первый шаг. Далее нужно выполнить запрос сотрудника. Даже самая простая на первый взгляд задача (скажем, замена лампочки в кабинете) раскладывается на целый ряд действий. Это кто и когда заменит, с кем согласовать закупку или выдачу со склада, пообщаться с сотрудником, чтобы уточнить нюансы.

Процесс дополнительно усложняется, если в него вовлекаются другие подразделения. Например, в некоторых компаниях закупками занимается отдельная структура. Тогда в ответственность АХО попадает еще и коммуникация с коллегами из смежных отделов. Также необходимо держать сотрудника в курсе дела и отвечать на вопросы. В гибких системах service desk можно автоматизировать все эти задачи, что позволит существенно сократить время решения любых вопросов и снизить нагрузку на специалистов АХО.

Аналитика. Система автоматизации не только позволяет собрать все данные, которые необходимы для анализа работы подразделения. В базовом функционале современных корпоративных cервис десков реализованы типовые отчеты. Отслеживаемые в них параметры актуальны для всех сервисных служб, включая АХО. Это сроки выполнения заявок и соблюдение SLA, доля просроченных обращений, оценки качества работы подразделения со стороны сотрудников и многое другое.

Типовая аналитика в масштабируемом service desk при необходимости дополняется специфическими отчетами. Возможный вариант — анализ наиболее часто запрашиваемых сотрудниками материально-технических ценностей за выбранный период.

Зачем службе АХО автоматизировать процессы 

Отлаженная обработка обращений во многом определяет эффективность деятельности АХО. Без автоматизации этого процесса отдел часто сталкивается с обычными для всех сервисных служб сложностями. Это потеря заявок, несоблюдение сроков, перегруженность специалистов и отсутствие детальной аналитики.

Решить эти проблемы помогают сервисный подход и инструменты автоматизации, такие как корпоративные сервис дески. Они становятся единой средой, где концентрируется все обслуживание сотрудников, сокращают нагрузку на персонал, оптимизируют рутинные операции. А возможности аналитики позволяют отслеживать как типовые для всех сервисных служб параметры, так и специфические для АХО показатели.