Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

Подача заявок через личный кабинет в ITSM-системе позволяет вовлечь сотрудников и клиентов компании в сервисные процессы и повысить качество обслуживания. Из статьи вы узнаете о преимуществах работы в личном кабинете и том, как популяризировать этот канал среди пользователей.

Преимущества личного кабинета как канала коммуникации с сервисными службами

Личный кабинет – один из самых эффективных каналов для организации сервисной поддержки. Обозначим его преимущества.

Для сотрудников и клиентов компании. Пользователь может сам создать заявку на получение услуги и описать свой вопрос. Через канал удобно отслеживать статус выполняемых работ и уточнять интересующие детали у специалистов поддержки в комментариях.

Для службы поддержки. Через личный кабинет специалисты получают сформированные и классифицированные по услугам заявки. Есть возможность быстро добавлять регламенты, инструкции и статьи, которые помогают пользователям самостоятельно справиться с частью возникших вопросов. Также через этот канал можно согласовывать с клиентом стоимость, объемы работ и многое другое.

Варианты мотивации пользователей

Обозначенные преимущества не всегда перевешивают тот факт, что пользователи предпочитают более привычные каналы коммуникации (электронную почту, телефон) и не спешат подавать заявки в сервисные службы через личный кабинет ITSM-системы. Существуют разные способы убедить сотрудников или клиентов использовать этот канал поддержки. Рассмотрим самые распространенные. 

Административный ресурс. Такой способ оправдан лишь при организации внутренней поддержки сотрудников в компании. Скажем, можно инициировать выпуск правил и регламентов, которые обязывают персонал подавать сервисные запросы исключительно через личный кабинет системы. 

На первых порах это сработает: сотрудникам придется подчиниться распоряжению высшего руководства. Однако через какое-то время новое правило с большой вероятностью начнут нарушать. Принудительная мера зачастую вызывает недовольство и неприятие насаждаемого сверху инструмента, достоинства которого не будут оценены.

Финансовая мотивация. Подобный метод нередко применяют при обслуживании внешних клиентов. Возможный вариант – формирование стоимости пакетов поддержки в зависимости от задействованных каналов. Допустим, самые бюджетные предложения включают только личный кабинет и электронную почту. Недостаток такого подхода – это риск недовольства клиентов из-за ограничений недорогих пакетов поддержки. 

Инструмент с широким набором функций. Речь о выборе такой ITSM-системы, которая предоставит удобный набор инструментов для работы пользователей. Это может быть витрина услуг, которая содержит самые популярные в компании сервисы. Или же упрощенная авторизация без необходимости каждый раз вводить электронный адрес и пароль при входе в систему. Если клиент привык взаимодействовать со службой поддержки по электронной почте, не будет лишним размещать ссылку для быстрого перехода в личный кабинет в адресованных ему письмах. 

Вместе с тем потребуется дополнительно обучить пользователей. Иначе обилие функций принесет обратный эффект и только усилит отторжение нового канала, который покажется слишком сложным. 

Инструкции для пользователей и информационные рассылки. Быстрее принять новый канал персоналу помогут специальные пошаговые гайды. В таких инструкциях стоит отдельно раскрывать основные преимущества личного кабинета: доступ к истории работ, концентрация всей коммуникации в одной среде. Оптимально, если гайды автоматически направляются пользователям при регистрации в системе.

Кроме того, в ряде организаций пользователям регулярно рассылают информационные дайджесты, в которых рассказывают и об особенностях применяемой в компании ИТ-системы. Например, освещают, насколько удалось ускорить решение заявок, почему применение канала стало общим стандартом сервиса в целом ряде отраслей – от банковского сектора до интернет-торговли. При доступной и структурированной подаче информации рассылки снимают у сотрудников или клиентов множество вопросов и дополнительно стимулируют применять личный кабинет для взаимодействия со службой поддержки. 

Обучающие вебинары. Такие мероприятия позволяют «вживую» продемонстрировать реализованные в личном кабинете ITSM-системы возможности и особенности интерфейса. Другая ценность – в общении между пользователями и экспертами, которые онлайн отвечают на вопросы аудитории.  

Новости на корпоративном сайте. На сайтах большинства компаний присутствует новостная лента. В ней также можно публиковать заметки о применении ITSM-системы и, в частности, о преимуществах подачи заявок через личный кабинет. Зачем нужен подобный канал, как он упрощает выполнение конкретных рабочих задач пользователей – все это следует отражать в корпоративных новостях.

Основные выводы 

1. Работа в личном кабинете ITSM-системы ускоряет решение проблем и повышает прозрачность сервисных процессов для пользователей. Главные выгоды для сотрудников поддержки – минимизация рутины, снижение нагрузки и повышение производительности. 
2. Преимущества канала не всегда очевидны пользователям, которые не торопятся осваивать что-то новое. Поэтому важно уделять внимание вопросам мотивации. 
3. Существуют различные способы убедить пользователей. Это и административный ресурс, и финансовое поощрение. Также помогает повысить ценность использования канала информирование о доступном в нем функционале. Еще можно подготовить специальные пошаговые инструкции, информационные рассылки, провести обучающие вебинары и разместить новости на сайте компании.