Help Desk для IT-отдела
8 мин читать
Бесперебойная работа программного обеспечения, оборудования и доступов к сетям — это отсутствие финансовых, а зачастую и репутационных рисков для бизнеса.
Пока компания небольшая, запросы на обслуживание пользователей можно отслеживать в почте или рабочих чатах. По мере роста организации количество обращений увеличится и настанет момент, когда из-за ручного ведения заявок IT-поддержка больше не сможет предоставлять качественное обслуживание.
Чтобы не ставить под угрозу работоспособность процессов компании, необходимо пользоваться системой help desk для IT-отдела. Рассмотрим, как с ее помощью можно устранить потерю пользовательских запросов и решить другие типовые проблемы внутри IT-отдела и на уровне компании в целом.
Проблемы на уровне IT-команды и способы решения
От эффективности каждого сотрудника зависят показатели всего отдела. Help desk ИТ помогает справляться с задачами быстрее и не допускать ошибок.
Потеря заявок на обслуживание. Заявка может выпасть из поля зрения IT-сотрудника еще на этапе внесения в план работ, что особенно часто происходит при регистрации запросов из нескольких каналов вручную.
Хелп деск поддерживает автоматическую регистрацию обращений через личный кабинет, почту и мессенджеры. Если обращение поступает по телефону, то IT-сотрудник сможет воспользоваться шаблоном заведения заявки, чтобы быстро зафиксировать детали инцидента или запроса на обслуживание и сразу же назначить исполнителя.
Как только заявка попала в единую систему, закрепленный за ней специалист получит оповещение. Например, через мобильное приложение можно отслеживать поступление заявок, даже не находясь на рабочем месте, и тут же приступать к решению.
![](/static/14f68c41cd23876237919e02d6fe22e3/54c5e/uvedomlenie_ob_incidente_v_itsm_365_d38de757d2.png)
Срыв сроков. Регламентированное время выполнения заявок может быть превышено по разным причинам. Например, отсутствуют зафиксированные договоренности, приоритеты расставляются вручную, нет своевременных напоминаний о приближении дедлайна.
Работа с IT help desk системами начинается с заключения соглашения об уровне сервиса (SLA). В этом документе содержатся правила расчета времени на выполнение заявки в зависимости от типа услуги, ее срочности и критичности для бизнес-процессов. Таким образом, срок заявки и ее очередность относительно других устанавливаются автоматически.
По мере приближения к дедлайну ответственный IT-сотрудник получит напоминание на почту, уведомление в мобильном приложении или браузере, что зависит от заданных настроек.
![](/static/a2f475b838e2dd94b32a33a5825986ab/bc51f/pravila_SLA_v_ITSM_365_b2a971f1f2.png)
Некачественное выполнение работы. Ошибки совершают и опытные специалисты, но все же им больше подвержены новички. Неопытных сотрудников можно назначать исполнителями для типовых IT-задач либо для первичных этапов работы.
Если типовая задача состоит из нескольких этапов, то в системе будет полезен функционал чек-листов. Это поможет выполнить все действия в правильной последовательности и ничего не забыть. Шаблоны чек-листов также пригодятся новичкам, например, для классификации и диагностики инцидентов.
![](/static/6e7bdd9053b5bc99b43fb14a0e4187ce/e1383/chek_list_v_ITSM_365_4932bae971.png)
Бывает, что этих мер недостаточно, чтобы решить запрос своими силами. Тогда можно автоматически передать задачу более опытному специалисту.
Слишком много типовых запросов. С простейшими задачами вроде установки ПО или настройки почты пользователи смогут справиться самостоятельно и не ждать специалиста, если в хелп деск вести подробную базу знаний.
Ссылка на соответствующую инструкцию может предлагаться пользователям на этапе оформления заявки в личном кабинете, либо добавляться IT-специалистом к комментарию в уже зарегистрированном обращении.
![](/static/6c22c646268460fa160ade765fa7ef64/d4d52/tipovoj_zapros_v_ITSM_365_105a637b19.png)
Если ссылка на статью базы знаний добавлена в комментарий к заявке, то пользователю придет оповещение в выбранный канал связи. В случае если пользователь решил вопрос сам, то он может написать об этом в комментарии. Специалисту останется лишь закрыть заявку, пометив ее как выполненную.
Проблемы на уровне компании и способы решения
Работа IT-подразделения влияет на всю деятельность компании, поэтому важно организовать простую систему контроля и анализа показателей, а также автоматизировать основные бизнес-процессы отдела. Инструменты Help Desk позволяют устранять сложности на этом пути.
Непрозрачность работы IT-отдела. С помощью системы хелп деск руководство компании получит доступ к полной информации о внутренних процессах отдела и сможет оценить его эффективность.
Например, через канбан-доски можно визуализировать загруженность сотрудников: сколько заявок в работе, сколько решено за текущий день, какое количество новых поступило. Функция ведения трудозатрат помогает оценить трудоемкость решения каждой заявки и понять, из чего складывается занятость сотрудников.
Для оценки эффективности отдельных сотрудников или всего отдела помогут отчеты по различным параметрам, в числе которых — соблюдение сроков решения заявок, общая нагрузка, распределение заявок по типам и статусам.
![](/static/0587f79018ea1fc5791f737b7b5a4bab/81f4e/kanban_doska_v_ITSM_365_e98cce269e.png)
Низкая производительность команды. Повысить эффективность IT-поддержки поможет автоматизация типовых задач.
Например, для выхода нового сотрудника необходимо предоставить оборудование с определенными характеристиками, настроить программное обеспечение, выдать доступы к корпоративным системам.
С автоматизацией данного процесса не придется создавать задачи вручную и отслеживать весь процесс поэтапно, система сама запустит последовательность нужных действий.
В первую очередь ответственный за закупки получит задачу приобрести ноутбук. Как только техника будет доставлена в отдел, специалист отмечает свою задачу как выполненную. Смена статуса срабатывает как триггер для создания задач системному администратору по выдаче доступов и настройке ПО на этом ноутбуке.
Также тормозить работу IT-отдела могут длительные согласования в режиме созвонов или переписки. Если проводить согласования через хелп деск, то для достижения договоренностей будет установлен лимит времени, что позволит тратить меньше ресурсов на бюрократические издержки.
![](/static/fd3fefba52163dc6346e88075c08c22a/5c86f/helpdesk_bpm_eb95958373.png)
Сложности с планированием работ. Внедрение новых IT-решений и трансформация текущих процессов, например, перенос базы данных в облачную среду, может стать более простым процессом вместе с Help Desk.
Так, функция управления изменениями включает в себя разработку плана внедрения ПО, учет затрагиваемых ИТ-активов и сервисов, поэтапное согласование хода и стоимости работ и, если требуется, установление связи с причиной внедрения изменений.
В процесс управления изменениями через хелп деск также может быть включена оценка результатов внедрения изменений, а именно достижение поставленных перед началом работ целей. Если цель достигнута не была или внедрение решения повлекло за собой новые инциденты, то изменения можно откатить назад согласно заранее согласованному плану.
![](/static/d267b2f7c7ac49095f703fb1fc59390d/7d691/kartochka_zaprosa_na_izmeneniya_v_ITSM_365_55e524b435.png)
Непродуманное управление IT-инфраструктурой. В основе грамотного управления всей инфраструктурой лежит учет IT-активов — сбор и хранение информации обо всех материальных и нематериальных компонентах, что находятся в ведении отдела.
В системе хелп деск можно вести не только список активов, но и устанавливать взаимосвязи между заявками, например, на устранение поломок с определенными учетными единицами.
Помимо этого, для каждой учетной единицы можно устанавливать регламенты проведения плановых работ по обслуживанию. Вместе с регистрацией инцидентов это позволяет вести комплексную работу по минимизации сбоев в функционировании IT-инфраструктуры.
![](/static/d15913cb7ffa1e9caa8bffa414edf61e/fadc7/uchet_aktivov_v_ITSM_365_d716c8b6de.png)
Работа IT-отдела может быть оптимизирована как на уровне команды, так и всей компании с помощью автоматизации. Для этого в системе хелп деск заложены специальные инструменты и настройки.
Решайте типовые проблемы в работе IT-отдела проще и быстрее с Help Desk! Бесплатный тестовый период до 14 дней.