Легкий старт с командой ITSM 365

Узнать
Попробовать бесплатно

Help Desk для IT-отдела

8 мин читать

Бесперебойная работа программного обеспечения, оборудования и доступов к сетям — это отсутствие финансовых, а зачастую и репутационных рисков для бизнеса.

Пока компания небольшая, запросы на обслуживание пользователей можно отслеживать в почте или рабочих чатах. По мере роста организации количество обращений увеличится и настанет момент, когда из-за ручного ведения заявок IT-поддержка больше не сможет предоставлять качественное обслуживание.

Чтобы не ставить под угрозу работоспособность процессов компании, необходимо пользоваться системой help desk для IT-отдела. Рассмотрим, как с ее помощью можно устранить потерю пользовательских запросов и решить другие типовые проблемы внутри IT-отдела и на уровне компании в целом.

Проблемы на уровне IT-команды и способы решения

От эффективности каждого сотрудника зависят показатели всего отдела. Help desk ИТ помогает справляться с задачами быстрее и не допускать ошибок.

Потеря заявок на обслуживание. Заявка может выпасть из поля зрения IT-сотрудника еще на этапе внесения в план работ, что особенно часто происходит при регистрации запросов из нескольких каналов вручную. 

Хелп деск поддерживает автоматическую регистрацию обращений через личный кабинет, почту и мессенджеры. Если обращение поступает по телефону, то IT-сотрудник сможет воспользоваться шаблоном заведения заявки, чтобы быстро зафиксировать детали инцидента или запроса на обслуживание и сразу же назначить исполнителя.

Как только заявка попала в единую систему, закрепленный за ней специалист получит оповещение. Например, через мобильное приложение можно отслеживать поступление заявок, даже не находясь на рабочем месте, и тут же приступать к решению. 

Push-уведомление об инциденте оповестит о новой заявке, а карточка будет содержать всю необходимую для IT-специалиста информацию

Срыв сроков. Регламентированное время выполнения заявок может быть превышено по разным причинам. Например, отсутствуют зафиксированные договоренности, приоритеты расставляются вручную, нет своевременных напоминаний о приближении дедлайна.

Работа с IT help desk системами начинается с заключения соглашения об уровне сервиса (SLA). В этом документе содержатся правила расчета времени на выполнение заявки в зависимости от типа услуги, ее срочности и критичности для бизнес-процессов. Таким образом, срок заявки и ее очередность относительно других устанавливаются автоматически. 

По мере приближения к дедлайну ответственный IT-сотрудник получит напоминание на почту, уведомление в мобильном приложении или браузере, что зависит от заданных настроек.

Время на выполнение заявки по услуге устанавливается в соответствии с правилами SLA

Некачественное выполнение работы. Ошибки совершают и опытные специалисты, но все же им больше подвержены новички. Неопытных сотрудников можно назначать исполнителями для типовых IT-задач либо для первичных этапов работы.

Если типовая задача состоит из нескольких этапов, то в системе будет полезен функционал чек-листов. Это поможет выполнить все действия в правильной последовательности и ничего не забыть. Шаблоны чек-листов также пригодятся новичкам, например, для классификации и диагностики инцидентов.

Чек-лист в заявке содержит перечень обязательных действий, которые необходимо выполнить IT-специалисту

Бывает, что этих мер недостаточно, чтобы решить запрос своими силами. Тогда можно автоматически передать задачу более опытному специалисту.

Слишком много типовых запросов. С простейшими задачами вроде установки ПО или настройки почты пользователи смогут справиться самостоятельно и не ждать специалиста, если в хелп деск вести подробную базу знаний

Ссылка на соответствующую инструкцию может предлагаться пользователям на этапе оформления заявки в личном кабинете, либо добавляться IT-специалистом к комментарию в уже зарегистрированном обращении.

При оформлении типового запроса пользователь сразу увидит рекомендуемую статью базы знаний

Если ссылка на статью базы знаний добавлена в комментарий к заявке, то пользователю придет оповещение в выбранный канал связи. В случае если пользователь решил вопрос сам, то он может написать об этом в комментарии. Специалисту останется лишь закрыть заявку, пометив ее как выполненную.

Проблемы на уровне компании и способы решения

Работа IT-подразделения влияет на всю деятельность компании, поэтому важно организовать простую систему контроля и анализа показателей, а также  автоматизировать основные бизнес-процессы отдела. Инструменты Help Desk позволяют устранять сложности на этом пути.

Непрозрачность работы IT-отдела. С помощью системы хелп деск руководство компании получит доступ к полной информации о внутренних процессах отдела и сможет оценить его эффективность. 

Например, через канбан-доски можно визуализировать загруженность сотрудников: сколько заявок в работе, сколько решено за текущий день, какое количество новых поступило. Функция ведения трудозатрат помогает оценить трудоемкость решения каждой заявки и понять, из чего складывается занятость сотрудников.

Для оценки эффективности отдельных сотрудников или всего отдела помогут отчеты по различным параметрам, в числе которых — соблюдение сроков решения заявок, общая нагрузка, распределение заявок по типам и статусам.

Отслеживание заявок по статусам на канбан-доске помогает получить актуальную информацию о загрузке IT-отдела

Низкая производительность команды. Повысить эффективность IT-поддержки поможет автоматизация типовых задач

Например, для выхода нового сотрудника необходимо предоставить оборудование с определенными характеристиками, настроить программное обеспечение, выдать доступы к корпоративным системам. 

С автоматизацией данного процесса не придется создавать задачи вручную и отслеживать весь процесс поэтапно, система сама запустит последовательность нужных действий. 

В первую очередь ответственный за закупки получит задачу приобрести ноутбук. Как только техника будет доставлена в отдел, специалист отмечает свою задачу как выполненную. Смена статуса срабатывает как триггер для создания задач системному администратору по выдаче доступов и настройке ПО на этом ноутбуке. 

Также тормозить работу IT-отдела могут длительные согласования в режиме созвонов или переписки. Если проводить согласования через хелп деск, то для достижения договоренностей будет установлен лимит времени, что позволит тратить меньше ресурсов на бюрократические издержки.

В системе можно настраивать логические цепочки задач и маршруты их обработки любой сложности

Сложности с планированием работ. Внедрение новых IT-решений и трансформация текущих процессов, например, перенос базы данных в облачную среду, может стать более простым процессом вместе с Help Desk. 

Так, функция управления изменениями включает в себя разработку плана внедрения ПО, учет затрагиваемых ИТ-активов и сервисов, поэтапное согласование хода и стоимости работ и, если требуется, установление связи с причиной внедрения изменений. 

В процесс управления изменениями через хелп деск также может быть включена оценка результатов внедрения изменений, а именно достижение поставленных перед началом работ целей. Если цель достигнута не была или внедрение решения повлекло за собой новые инциденты, то изменения можно откатить назад согласно заранее согласованному плану.

В карточке запроса на изменения фиксируются задачи, которые необходимо выполнить для реализации запланированного

Непродуманное управление IT-инфраструктурой. В основе грамотного управления всей инфраструктурой лежит учет IT-активов — сбор и хранение информации обо всех материальных и нематериальных компонентах, что находятся в ведении отдела.

В системе хелп деск можно вести не только список активов, но и устанавливать взаимосвязи между заявками, например, на устранение поломок с определенными учетными единицами. 

Помимо этого, для каждой учетной единицы можно устанавливать регламенты проведения плановых работ по обслуживанию. Вместе с регистрацией инцидентов это позволяет вести комплексную работу по минимизации сбоев в функционировании IT-инфраструктуры. 

Список инцидентов и запросов на обслуживание, связанных с оборудованием, показывает, по каким вопросам чаще обращаются

Работа IT-отдела может быть оптимизирована как на уровне команды, так и всей компании с помощью автоматизации. Для этого в системе хелп деск заложены специальные инструменты и настройки. 

Решайте типовые проблемы в работе IT-отдела проще и быстрее с Help Desk! Бесплатный тестовый период до 14 дней.

Заказать демо

Рекомендуем

Управление ИТ-отделом: как организовать работу с помощью service desk

Какие задачи стоят перед ИТ-отделами и как справиться с ними помогают системы класса service desk.

8 мин читать

Соглашение SLA: что регулирует и почему выгодно обеим сторонам

Что такое Service Level Agreement (SLA), как составить подобное соглашение и какие метрики включить.

12 мин читать

Что такое help desk и какие задачи он решает

Разбираемся в терминах: что такое хеллпдеск и зачем компании используют подобного класса системы.

7 мин читать

Как автоматизация бизнес-процессов помогает улучшать сервис

Рассматриваем кейсы автоматизации бизнес-процессов на примере задач различных сервисных служб.

7 мин читать

Как создать базу знаний

Даем ряд советов, как правильно выстроить процесс управления знаниями в службе поддержки.

9 мин читать