Как пользоваться чек-листами в ITSM 365

В обслуживании клиентов часто встречаются многоэтапные работы, например, ремонт оборудования или внедрение новой информационной системы. 

Чтобы облегчить решение таких задач, применяются чек-листы. Расскажем, какие существуют типы чек-листов в ITSM 365, как с ними работать и какую пользу они приносят саппорту.

Чек-листы: что это и какие они бывают

Чек-лист — это инструмент для пошаговой работы с заявками или задачами в сервис деск системе. Чек-листы представляют собой инструкцию: алгоритм действий, где важна последовательность этапов, или совокупность пунктов, по которым двигаются в произвольном порядке.

По мере выполнения пунктов сотрудник отмечает соответствующие чек-боксы. Так он видит, что еще не сделано, и не забывает совершить эти действия. 

Если пункты списка не детализированы, то это простой чек-лист. Он подходит для фиксации этапов несложных процедур и составления перечня необходимых инструментов или расходных материалов.

Расширенный чек-лист отличается тем, что к каждому пункту можно добавить подробное описание и оставить комментарий при выполнении. С помощью такого списка удобно представлять процессы со множеством технических деталей. 

Важно отметить, что оставление комментария к пункту списка не предполагает автоматического указания авторства или даты, а также формирования ветки ответов. Пользователь корректирует текущий комментарий или создает новый, где его еще нет.

Как работать с чек-листами

Вначале пользователь должен связать чек-лист с заявкой или задачей в ITSM 365. Для этого есть несколько способов. 

Создать вручную. Нужно выбрать тип чек-листа — простой или расширенный, наполнить его содержание и настроить параметры доступа. 

Параметры доступа включают выдачу разрешений группам пользователей на просмотр и заполнение чек-листа, а также просмотр комментариев к пунктам. 

Настройка доступа к чек-листу только для определенных групп помогает избавить коллег от лишней информации. Например, правила подготовки к работе над запросом важно знать только исполнителям заявки. 

Когда над запросом на обслуживание работает несколько сотрудников, двигаясь по одному чек-листу, необходимо разрешить его заполнение требуемой группе. После выдачи такого разрешения станет доступен просмотр комментариев к пунктам. 

Комментарии к пунктам чек-листа чаще всего оставляют лично для себя, например, чтобы отметить особенность или проблему, возникшую на конкретном этапе. При желании их делают видимыми для других пользователей системы.

Добавить из шаблона. Для решения некоторых запросов требуется соблюдать фиксированные алгоритмы действий. В таких случаях необязательно добавлять чек-листы вручную. Если заранее создать шаблоны и выбирать нужный из списка, получится ускорить выполнение заявки.

Например, поступает заявка на подключение нового сотрудника к информационным системам компании. Сотрудник поддержки не заполняет чек-лист, а использует шаблон с перечнем систем для самоконтроля при выдаче доступов.

Добавленный по шаблону чек-лист можно отредактировать уже после прикрепления к объекту. В нашем примере это потребуется, если должность сотрудника не предполагает подключения к некоторым сервисам, тогда соответствующие пункты просто убираются из перечня. Также доступно редактирование самих шаблонов.

Настроить автоматическое добавление. Для этого нужно задать условия выбора заявки и шаблона чек-листа. 

Например, при поступлении заявки по услуге «Генеральная уборка» от конкретного заказчика к ней прикрепляется перечень работ по объекту именно этого клиента. Или, если в системе регистрируется заявка типа «инцидент», сотрудник поддержки сразу увидит чек-лист с инструкцией по диагностике проблемы.

После того как чек-лист добавлен к заявке одним из способов, получится отслеживать прогресс выполнения работ. В этом помогает отчет, который добавляют в комментарий к заявке. 

При формировании отчета пользователь выбирает, будет ли комментарий приватным или нет. Если выбран второй вариант, то помимо сотрудников отчет будет  просматривать заявитель, если приватный — только лицензированные пользователи. 

Таким образом, гибкость настройки чек-листов позволяет регулировать правила их применения и уровни доступа к деталям работы над заявкой.

Какую пользу приносят чек-листы

Использование чек-листов положительно влияет на разные аспекты обслуживания клиентов. Среди основных плюсов выделяются следующие.

Стандартизация сервиса. Часто у исполнителей есть свои способы решения проблем, основанные на их прошлом опыте или личных предпочтениях. Если каждый работает с заявками по-своему, сложно поддерживать единый уровень сервиса. 

Руководствуясь чек-листами, каждый сотрудник выполняет один и тот же набор действий для решения определенного типа заявки. Это помогает соблюдать стандарты обслуживания.

Сокращение количества ошибок. С помощью чек-листов исполнители держат перед глазами весь список дел для решения заявки. Так уменьшается вероятность, что сервисный специалист что-то забудет.

Если в компании работают выездные инженеры, то они сверяются с чек-листами через мобильное приложение прямо на объекте.

Прозрачность выполнения работ. Чек-листы позволяют видеть, какие задачи по заявке были выполнены, когда и кем. Если отчет по чек-листу открыт для просмотра получателем услуги, то это помогает ему отслеживать прогресс в выполнении запроса и устраняет необходимость в уточнении статуса заявки. 

С помощью отчетов руководителям проще контролировать работу сотрудников и принимать меры при необходимости, а замещающие коллеги быстро просматривают невыполненные пункты по заявке и подхватывают работу именно там, где требуется.

Адаптация и обучение персонала. Для новичков полезно добавлять расширенные чек-листы к заявкам, представляющим наибольшую сложность. Неопытные сотрудники чувствуют себя увереннее, если есть пошаговый план действий.  

Чтобы своевременно информировать об изменении регламента по определенным заявкам, пригодится автоматическое добавление чек-листа с новым процессом. Так исполнители точно применят полученные знания в работе.

Ускорение выполнения заявок. Благодаря шаблонам и автоматическому добавлению чек-листов становится меньше рутинных операций. Кроме этого, сотрудники саппорта не тратят время на поиск инструкций по работе с запросами или уточнение деталей у коллег. Таким образом, служба поддержки решает проблемы клиентов быстрее. 

Чек-листы в ITSM-системе — это простой, но многофункциональный инструмент для организации эффективной работы с обращениями. 

Например, крупный девелопер «Главстрой» использует чек-листы для дополнительного контроля в области защиты данных, а поставщик автозапчастей «Форум-Авто» с  помощью чек-листов проводит регламентные мероприятия без ошибок и задержек.

Протестируйте функционал чек-листов и другие возможности ITSM 365 для вашего бизнеса — запишитесь на бесплатное тестирование сервис деск системы.