Аутсорсинг печати: как сократить расходы на сервисное обслуживание

Электронный документооборот и цифровизация всех процессов снижают значение оргтехники для бизнеса. Но полностью отказаться от бумажных распечаток большинство компаний пока не готово. Как итог, организации все чаще передают обслуживание оргтехники на аутсорс, чтобы сократить расходы. О том, как за счет автоматизации процессов поддержки эффективнее обслуживать печатную технику, разбираем в статье.  

Модель обслуживания оргтехники в рамках ИТ-аутсорсинга

На сегодняшний день сервис печати – одна из самых перспективных ниш для аутсорсинговых компаний. Однако важно понимать, что при предоставлении сложных услуг пропорционально растет масштаб и зрелость клиентской базы. Для сервисной организации это означает дополнительную ответственность и новые вызовы в плане организации процессов. Обозначим возможные варианты обслуживания в зависимости от выбранной клиентом модели. 

Комплексная техподдержка оргтехники. Зачастую так строится работа с клиентами, у которых небольшая ИТ-инфраструктура. Если в обслуживаемой организации десять ПК, один сервер и несколько принтеров, нет никакого смысла поддерживать оргтехнику отдельно. В таком случае заключается договор на обслуживание всей ИТ-инфраструктуры, как правило, за месячную абонентскую плату.

Обычно у таких клиентов простые внутренние процессы, под которые не нужно специально подстраиваться поставщику аутсорсинговых услуг: налаживать специфические механизмы согласований, выполнять сложную аналитику и т.д. Из возможных проблем – отсутствие инструмента для работы с сервисными запросами. Тогда аутсорсинговой компании лучше предоставить клиенту доступ в свою service desk систему, чтобы оптимизировать взаимодействие и решать любые возникающие вопросы через единую веб-среду. 

Обслуживание оргтехники клиента как отдельный сервис. Такой вариант выбирают крупные клиенты с обширным парком оргтехники. В подобных организациях стремятся минимизировать риски и управлять ключевыми ресурсами собственными силами, поэтому доверить обслуживание всей ИТ-инфраструктуры подрядчику не решаются. К тому же во многих корпорациях и госкомпаниях особое значение имеет информационная безопасность и защита данных, к которым нежелательно давать доступ сторонним исполнителям. Тем не менее задача оптимизации ресурсов также актуальна, только для этого выбирают наименее значимые для бизнеса процессы, например, сервис печатной техники.  

Допустим, в компании – 20 принтеров и 10 сканеров. Все остается на балансе обслуживаемой организации, а поддержка передается на подрядчика. Такая услуга может включать замену расходников, регламентные осмотры, ремонты, аварийные выезды и т.д. Чаще всего в договоре с подрядчиком прописываются параметры SLA, за несоблюдение которых возможны штрафные санкции. Особое значение для аутсорсинговой компании приобретает контроль сроков выполнения запросов, для чего внедряются решения автоматизации сервисных процессов.  

Сервис покопийной печати. Аутсорсинговые компании предоставляют эту модель обслуживания, когда берут на техподдержку крупных клиентов с наиболее зрелыми процессами. Топ-менеджмент таких организаций следует современному тренду на перевод всей непрофильной работы в услуги по подписке. Похожая модель уже давно используется при покупке абонементов на фильмы, в каршеринге, и все более активно распространяется на другие сегменты бизнеса.

Суть услуги покопийной печати заключается в том, что клиент полностью отказывается от собственной оргтехники: ее предоставляет и обслуживает аутсорсинговая компания. Последняя сама решает, какое оборудование закупать и где его устанавливать, какие картриджи, запчасти и даже бумагу использовать, как часто проводить регламентные мероприятия. Оплата производится исключительно за результат пользования оргтехникой, то есть количество сделанных за сервисный период копий.

Данный подход значительно повышает степень ответственности аутсорсинговой организации. Ведь на нее перекладываются решения, от которых зависит, насколько эффективно и рационально будет применяться клиентская техника.

Как автоматизация помогает в обслуживании печатной инфраструктуры

С выходом на новые уровни сервиса аутсорсинговой компании приходится не уступать клиентам по степени зрелости собственных процессов. Иначе поставщик услуг не сможет эффективно взаимодействовать с заказчиками.

И здесь уже не обойтись без ИТ-инструментов, которые позволяют обмениваться данными с клиентами, получать аналитику сервисных процессов. Все чаще бизнесу в этом помогают системы класса service desk. Опишем, какие именно задачи можно оцифровать на базе таких инструментов.

Учет и управление оргтехникой. В ИТ-системе должна быть возможность не только вести справочники обслуживаемого оборудования, но и настраивать их под собственные и клиентские нужды. Допустим, для одних клиентов достаточно прописать модель и серийный номер принтера. При обслуживании других требуется фиксировать больше информации: типы применяемых картриджей, роликов, бумаги и т.д. Желательно, чтобы справочники позволяли легко добавлять и корректировать информацию.

Также в контексте управления оргтехникой немалую роль играет функция привязки заявок к конкретному оборудованию. Это обеспечивает выгрузку данных для аналитики, ведение истории работ по единицам оргтехники.

Координация регламентных работ. Иногда автоматического создания регламентных работ недостаточно для аутсорсинговых компаний при поддержке клиентского оборудования. Нужно, чтобы запросы на плановые мероприятия (осмотры, замены картриджей и т.д.) формировались исходя из специфики клиента и его процессов. Периодичность регламентного обслуживания может зависеть от типа и количества сделанных копий. Допустим, клиент отпечатал 2 тыс. черно-белых и 1,5 тыс. цветных копий, значит время проводить плановую замену расходников. Оптимально, когда в ИТ-системе получается настроить любые сценарии создания заявок по регламентным мероприятиям.

Получение данных из систем клиента. Нередко сведения о сделанных копиях снимает сам клиент при помощи специализированного ПО. Service desk оптимально интегрировать с такими инструментами. К примеру, это позволит автоматически получать информацию для формирования счетов на оплату.

Не менее важно фиксировать в собственной ИТ-системе данные о сбоях, т.к. подрядчику необходимо обеспечить клиенту непрерывность сервиса. В этом плане оказываются полезными интеграции service desk с системами мониторинга, которые фиксируют различные отклонения в работе инфраструктуры. В рамках таких синхронизаций можно настроить автоматическое создание заявок на устранение проблем. Сбой удается нейтрализовать максимально быстро, и, скажем, поломка принтера не успевает доставить существенных неудобств клиенту. 

Предоставление клиенту удобных каналов коммуникации. Клиенту необходимы инструменты, чтобы получать услуги по поддержке оргтехники как можно оперативнее. Если у клиента возникли какие-то проблемы с принтерами, ему нужны каналы, по которым он в несколько кликов сформирует сервисный запрос. Например, сделает это в личном кабинете service desk системы. Не придется долго дозваниваться до диспетчера аутсорсинговой компании или ждать, пока письмо с описанием вопроса прочитают в корпоративной почте.

В случае с покопийной печатью от омниканальности поддержки напрямую зависит не только лояльность заказчика, но и прибыль аутсорсинговой компании. Чем сложнее клиенту сообщить, например, о поломке МФУ в офисе, тем дольше будет решаться вопрос. Соответственно и оплата за услугу печати окажется меньше.

Учет расходников и остатков. Сервисной компании требуется отдельно учитывать картриджи, тонеры и другие расходники в привязке к выполненным работам. В некоторых service desk системах для этого реализованы специальные модули. В них можно зафиксировать, сколько всего расходников имеется у аутсорсинговой организации в наличии, и списывать при выполнении каждой заявки использованные запасы. Другой способ – контролировать расходники через интеграцию учетной, складской или другой внешней системы с service desk решением.

Аналитика процессов обслуживания оргтехники. Для оптимизации обслуживания клиентской оргтехники не обойтись без аналитики по выполненным заявкам в разрезах типа оборудования, сервисных периодов и других параметров. В частности, это помогает оценить себестоимость поддержки техники. Если она оказывается чрезмерно высокой, вероятно, есть смысл отказаться от определенных моделей принтеров или сканеров в пользу более экономичных вариантов. Особенно возрастает значимость такой аналитики при оказании услуги покопийной печати.

Разумеется, это не все задачи, которые приходится решать аутсорсинговой компании в ходе обслуживания оргтехники клиентов. Однако с большинством из них помогает справиться наличие инструмента автоматизации поддержки. Такие ИТ-системы позволяют не только эффективно управлять поступающими заявками, но и синхронизировать процессы с клиентами, а также реализовать любую модель взаимодействия в рамках аутсорсинга печати.