Автоматизация учета и обслуживания оборудования в сервисном бизнесе

Сервисным компаниям необходимо всегда иметь под рукой сведения о том, на какое клиентское оборудование распространяется техподдержка, что уже делалось в рамках обслуживания техники, каковы ее особенности. Производить учет оборудования обслуживающим организациям помогают гибкие ИТ-системы (корпоративные service desk и другие). А полученная с их помощью информация становится отправной точкой для дальнейшей автоматизации процессов обслуживания.

Зачем автоматизировать учет оборудования

Эксель-таблиц не всегда достаточно для учета обслуживаемой техники. Сервисным специалистам приходится вручную обрабатывать массу информации, выполнять другие рутинные операции. Из-за отсутствия синхронизации между справочниками оборудования и поступающими заявками возникают путаница и ошибки в работе инженеров. Например, обслуживается техника, на которую по условиям договора не распространяется поддержка. Сложно выполнять аналитику и хранить историю работ. И гибкие service desk позволяют решить эти проблемы.

Как правило, ведение актуального справочника оборудования в системе автоматизации обусловлено следующими причинами:

• подобное условие фиксируется клиентом в договоре об оказании услуг;
• сервисная компания обслуживает большое количество клиентов и множество единиц техники;
• важно отслеживать позиции, которые находятся на поддержке, для мониторинга оплаты работ по ним;
• нужно контролировать платежи за пользование оборудованием, которое сдается сервисной компанией в аренду (биллинг);
• требуется накапливать статистику по типам оборудования для повышения эффективности работ;
• есть потребность в глубокой автоматизации процессов технического обслуживания поддерживаемого оборудования.

Какой инструмент автоматизации выбрать

По нашей статистике, не более 20% небольших и средних сервисных компаний автоматизируют учет обслуживаемого оборудования. Большинство ограничивается только работой с заявками в ИТ-системе. Дело в том, что формировать и поддерживать цифровые справочники непросто. Это требует больших временных затрат на обработку данных. Зачастую информация от клиентов поступает вразброс, что усложняет процесс актуализации подобных перечней.

Приходится вложить немало труда и средств во внедрение и настройку соответствующего инструмента автоматизации. Впрочем, правильно выбранная информационная система может избавить компанию от этих сложностей. Типовой функционал некоторых гибких сервис деск систем позволяет вести справочники оборудования. В подобных системах можно реализовать сценарий, когда в описание техники автоматически подтягивается информация по всем поступающим запросам на ее обслуживание и инцидентам.

Такой подход помогает автоматически накапливать статистику обращений в разрезе единиц и типов обслуживаемого оборудования. А это дает бизнесу понимание, насколько надежна техника, как дорого обходятся ее эксплуатация и ремонт.

При этом учет в ИТ-системе — только первая стадия автоматизации. Далее следует автоматизировать сами процессы обслуживания. И здесь многие сервисные организации сталкиваются с ситуацией, когда простые коробочные решения не позволяют предусмотреть все нюансы бизнес-процессов. В таком случае приходится возвращаться в исходную точку и внедрять более гибкий автоматизированный инструмент, который можно адаптировать под особенности конкретного бизнеса.

Сценарии автоматизации обслуживания оборудования

Отметим наиболее распространенные сценарии применения решений service desk в части обслуживания оборудования.

Управление регламентным обслуживанием. Сложная техника требует выполнения определенных регламентных работ. Это может быть как гарантийный, так и постгарантийный сервис. Например, сроки замены фильтров в аппаратах очистки воды (пурифайерах) строго регламентированы. Несоблюдение влечет серьезные штрафные санкции для обслуживающей организации.

В service desk можно создавать плановые задачи на выездные работы, которые будут синхронизироваться с описанием оборудования в системе, и фиксировать порядок выполнения регламентных мероприятий. Также гибкие ИТ-системы позволяют наглядно визуализировать планы-графики работ в виде диаграммы Ганта, настраивать типовые шаблоны для каждого вида оборудования.

Чек-листы по этапам выполнения работ. Такие контрольные списки помогают систематизировать работу сервисного инженера на объекте. Каждый пункт чек-листа может содержать фото- и видео отчет по итогам завершения соответствующего этапа обслуживания.

В некоторых гибких service desk реализована возможность формировать чек-листы на основе шаблонов для разных видов работ и оборудования. Сервисным менеджерам автоматически ставятся задачи контроля процесса по факту закрытия пошагового перечня в системе.

Сбор метрик с оборудования и биллинг. Нередко стоимость сервиса рассчитывается на основе показаний приборов учета, которыми снабжена техника. К примеру, организации по обслуживанию копировально-множительного оборудования собирают показания счетчиков напечатанных на принтерах страниц. Масштабируемые сервис дески можно интегрировать с такими приборами учета, чтобы автоматически получать все необходимые данные через API.

Главное

• Учет оборудования формирует информационную базу, на которую опирается вся дальнейшая автоматизация сервиса. Желательно, чтобы возможность вести и обновлять справочники обслуживаемой техники была реализована в изначальном функционале применяемой цифровой системы.

• Когда налажен учет оборудования, можно переходить к автоматизации сервисных процессов. Наиболее распространенные из них (регламентное обслуживание, чек-листы, сбор метрик с оборудования) также включаются в базовый функционал некоторых service desk.

• Доступно множество сценариев развития обслуживания клиентского оборудования при помощи таких решений. Это актуально, если компания планирует осваивать новые направления бизнеса. Поэтому здесь большое значение имеет гибкость применяемого инструмента автоматизации.