ITSM 365 и Zabbix: как мониторинг событий помогает службе поддержки

Взаимодействие сервис деск систем со специализированными инструментами мониторинга приносит комплексный эффект в управлении ИТ-активами. О том, по каким принципам работает интеграция ITSM 365 с Zabbix, как сочетаются возможности двух цифровых инструментов и что это дает бизнесу, читайте в статье.

В чем специфика управления ИТ-активами в сервис деск

Все больше компаний управляют ИТ-активами при помощи систем класса сервис деск. Это удобно, поскольку не нужно внедрять узкоспециализированный софт. Достаточно системы для работы с сервисными обращениями, в которой параллельно ведется база CMDB.

Гибкие сервис дески позволяют:

• вести учет ИТ-активов;
• отслеживать взаимосвязи между ними;
• назначать владельцев и пользователей;
• контролировать статусы оборудования, ПО и других активов.

Учитываются и особенности конкретной ИТ-инфраструктуры. Для этого в некоторых service desk активы объединяются по группам. Например, в территориально распределенных компаниях такое деление актуально по офисам и объектам. Возможна группировка активов по типам, таким как рабочие станции, ПО, оргтехника, кассовое оборудование и т.д.

В итоге вся детализация по активам хранится в единой среде. Компания получает необходимую информацию для принятия управленческих решений в целях снижения расходов на поддержку инфраструктуры.

Хотя масштабируемые сервис деск системы существенно упрощают управление ИТ-активами, этот процесс не лишен рутинных операций. Актуализировать базу данных зачастую приходится «вручную». Чтобы исключить рутинные действия по сбору и фиксации подобной информации, а также выстроить полностью автоматизированный процесс, многие компании интегрируют решения service desk со специальными системами мониторинга.

Как работает интеграция сервис деск и системы мониторинга

Системы мониторинга (Zabbix и другие) помогают в режиме реального времени предоставлять актуальные сведения о событиях с ИТ-активами: поломках, разрывах соединения, системных ошибках. Своевременное информирование позволяет контролировать состояние ИТ-инфраструктуры и быстро принимать необходимые меры. Однако в системах мониторинга не предусмотрены процессы управления ИТ-активами и инцидент-менеджмента. Такие решения лишь сигнализируют о событиях, но для корректировки ситуации требуется другой инструмент.

Основные принципы, по которым может работать подобная интеграция, таковы:

• система мониторинга фиксирует связанные с ИТ-активами события и проблемы;
• вся информация поступает в систему service desk;
• автоматически фиксируется связь инцидента с конкретным ИТ-активом;
• созданный в системе инцидент направляется техническим специалистам для устранения;
• ведется детальная статистика по всем событиям, что расширяет возможности аналитики по доступности используемых сервисов.

Рассмотрим пример, как такая интеграция настраивается для определенного клиента. Допустим, ИТ-отдел устанавливает новый почтовый сервер. Когда информация о нем будет добавлена в сервис деск, актив можно отобразить и в списке узлов в системе мониторинга. Дополнительно к базовой информации о сервере (инвентарный номер, модель, IP-адрес) указываются другие характеристики: физическое местоположение, ответственные за обслуживание специалисты.

Представим, что после настройки почтовый сервер «упал», и письма не отправляются. Соответствующий триггер отобразит недоступность узла в системе мониторинга, что параллельно будет зафиксировано и в сервис деск. При этом указывается, с каким именно ИТ-активом произошла проблема. Можно перейти в подробное описание и узнать всю нужную информацию по почтовому серверу.

Далее в сервис деск автоматически создается заявка на устранение инцидента. Технические специалисты берут ее в работу еще до того, как сотрудники компании «забьют тревогу», что в корпоративной почте произошел сбой. Также сразу доступна проверка состояния ИТ-актива. Для этого из системы мониторинга запрашиваются данные о статусе узла. По завершению работ можно произвести финальную проверку и отразить результаты в заявке, что станет дополнительным подтверждением решения вопроса.

Кроме того, интеграция обеспечивает более детальную аналитику процессов обслуживания пользователей. Заявки, которые формируются на основе событий с активами, связываются с определенными ИТ-услугами. В результате проводится анализ, насколько доступны те или иные сервисы и как на это влияют конкретные ИТ-активы. Например, можно отследить, часто ли дает сбой интернет-соединение и в каком именно оборудовании.

Панель мониторинга для визуализации событий с ИТ-активами в сервис деск

Чем обширнее ИТ-инфраструктура, тем труднее обеспечивать ее работоспособность и быстро реагировать на инциденты. Задача усложняется вдвойне, если оборудование разбросано по множеству удаленных объектов. Техническим специалистам необходим «наблюдательный пункт», который поможет в едином окне отслеживать проблемы с ИТ-активами.

В рамках интеграции с Zabbix такую функцию берет на себя панель мониторинга. На нее в наглядном виде выводятся группы ИТ-активов. Это могут быть филиалы компании, типы активов или отдельные части инфраструктуры (электронная почта и все связанные с ней узлы). Если в какой-то из групп происходит инцидент, то на панели мониторинга меняется цветовой индикатор. Можно перейти на страницу конкретного объекта компании или проблемного инфраструктурного элемента и выяснить, какой именно актив недоступен и почему.

Также на панель мониторинга можно вывести другую важную для работы информацию: адрес объекта, ответственного территориального менеджера и т.д. Причем доступна фиксация абсолютно любых «мелочей», вплоть до дат замен картриджей в принтерах.

К выводам

Комплексная работа с ИТ-активами компании базируется на принципе «предупрежден — значит вооружен». При интеграции систем мониторинга и сервис деск первая выступает средством информирования, а вторая — непосредственным инструментом управления ИТ-инфраструктурой. Таким образом, все возникающие инциденты устраняются быстрее. Становится проще отслеживать актуальные данные по статусам ИТ-активов и обновлять информацию. А привязка фиксируемых событий к инцидентам и ИТ-услугам существенно расширяет возможности аналитики сервисных процессов.

Хотите разобраться в деталях, как работает интеграция ITSM 365 с системой мониторинга? Напишите на cs@itsm365.com, ответим на все вопросы.