Тикет-система: как организовать учет заявок

Запросы в службу поддержки неслучайно обозначают термином «тикет» (от англ. ticket – билет). Как обычный билет гарантирует пассажиру проезд по нужному маршруту, так и тикет обеспечивает скорейшее решение проблемы клиента по регламентированному пути. Чтобы такое условие выполнялось, специалистам поддержки необходима автоматизированная тикет-система. О том, что это за инструмент, какие преимущества бизнесу дает работа с тикетами и как правильно ее выстроить, читайте в материале.   

Тикет-система – что это

Тикет – это любая заявка, которая зарегистрирована службой поддержки. В свою очередь, тикет-система – это цифровой инструмент для автоматизации работы сервисного подразделения. Такие решения применяются для регистрации и обработки обращений пользователей.

Различаются два типа подобных ИТ-систем – help desk и service desk. Первые используется для того, чтобы систематизировать работу с обращениями. Возможности service desk гораздо шире: они позволяют сделать службу поддержки полноценной организацией согласно ITSM-подходу. Это достигается формированием в системе учета заявок каталога услуг, который упорядочивает сервис. Также в таких инструментах можно выстраивать сложные процессы по методологии ITIL (управление инцидентами, запросами на обслуживание, изменениями и т.д.).

Для чего нужны тикеты

Каждому зарегистрированному в ИТ-системе тикету присваивается номер, фиксируется заявитель и суть проблемы. Назначаются дедлайны и исполнители. Таким образом, пользовательское обращение выполняется по регламенту и контролируемой процедуре. Обозначим основные преимущества, которые получают служба поддержки и сами пользователи.

Исключается потеря обращений. Если обращения не регистрируются должным образом, они могут хаотически сыпаться на специалистов по телефону, электронной почте или по другим каналам. Контролировать поток разрозненной информации становится трудно, и часть заявок теряется. Избежать всего этого помогает работа с тикетами в единой ИТ-системе.  

Сокращается количество ошибок. Правильно оформленный тикет дает специалисту важную информацию о характере проблемы, что помогает подобрать подходящее решение. Кроме того, появляется возможность прямо в ИТ-системе связаться с пользователем, чтобы задать ему уточняющие вопросы. Не возникает путаницы и со сроками, т.к. они фиксируются при регистрации тикета.

Снижается нагрузка на специалистов поддержки. Принять обращение по телефону, записать суть вопроса, найти свободного инженера и передать ему полученную информацию, а затем проконтролировать выполнение работ в «ручном режиме». Такие повторяющиеся действия отнимают массу времени у первой линии поддержки.

Работа с тикетами позволяет оптимизировать значительную часть описанных рутинных операций. Так, можно настроить автоматическую классификацию заявок, расчет дедлайнов, назначение ответственных.     

Повышается прозрачность сервиса. Без единой формы учета заявок руководитель службы поддержки не всегда знает, сколько обращений в работе. Все фиксируется в разных инструментах, и получить цельную картину по сервису затруднительно. Пользователю же приходится постоянно связываться со специалистами, чтобы уточнить ход решения его вопроса.

При регистрации тикетов в ИТ-системе таких проблем не возникает. Руководство службы в любой момент может выяснить, сколько и какие заявки в исполнении, соблюдаются ли сроки, не возникают ли заминки. А пользователи получают уведомления о статусе выполнения запроса. 

С чего начать и как вести учет заявок

Как именно выстроить работу с заявками, зависит от специфики процессов и задач бизнеса. Все же есть базовые шаги, которые следует пройти любой службе поддержки. 

Решите, нужно ли автоматизировать учет заявок. Если служба поддержки принимает, скажем, 5 звонков ежедневно, автоматизировать работу необязательно. Даже одному диспетчеру по силам ответить пользователям и передать информацию специалистам при помощи телефона или электронной почты.

Не всегда требуется применение специализированных инструментов и в случае, если большинство вопросов направляется по одному-двум каналам и решается однотипными консультациями. Наглядный пример – служба поддержки небольшого онлайн-магазина, куда обращаются через соцсети за разъяснениями по стоимости либо доставке.

Напротив, внедрение системы тикетов для техподдержки необходимо при поступлении 100 и более сервисных заявок ежемесячно. Еще одна предпосылка к автоматизации – разнообразные по своей сути, сложности и срочности вопросы пользователей. Не обойтись без единого цифрового решения, если коммуникация пользователей со специалистами ведется по множеству  каналов.

Подберите инструмент для обработки заявок. Такой выбор определяется несколькими факторами. Первый – бюджет, который бизнес готов выделить на инструмент автоматизации. На рынке представлены как бесплатные тикет-системы, так и дорогостоящие решения.

Второй фактор – цели использования инструмента. Если компании достаточно, чтобы заявки не терялись, подойдет простая help desk система. Когда требуется оптимизировать сервисные процессы (провести интеграцию системы с внешними инструментами, настроить специфические согласования), нужен service desk.

Другие два фактора – наличие у компании серверных мощностей и информационная политика. Можно выбрать автоматизированную систему, которая локализуется внутри компании (on-premise). Альтернативный вариант – облачная (SaaS) ИТ-система. Ее внедрение и эксплуатация требуют гораздо меньше ресурсов от бизнеса, поскольку поддержкой инфраструктуры занимается вендор.

Обеспечьте обработку заявок в режиме единого окна. Это достигается самим наличием ИТ-системы, куда поступают все обращения. Нередко на начальном этапе автоматизации приходится проводить информационную работу с пользователями, чтобы они отправляли свои запросы через service desk или help desk систему.   

Задействуйте разные каналы для обработки заявок. Обычно для связи со службой поддержки доступны разные способы: телефон, почта, мессенджеры, мобильное приложение. Если они используются разрозненно, специалисты вынуждены разрываться между множеством звонков, писем и чатов. Возникает риск несогласованности, когда пользователь обращается по одному вопросу через разные каналы, и два специалиста параллельно берут заявку в работу. Вот почему каналы должны быть синхронизированы с единой ИТ-системой. Тогда любое обращение регистрируется как тикет, что обеспечивает своевременное решение проблемы ответственным исполнителем. Пользователи же получают возможность коммуницировать со службой поддержки так, как им удобнее.

Настройте правила обработки заявок. Прежде всего речь о создании в ИТ-системе соглашений SLA, в которых прописываются сроки реакции на обращения, графики работы специалистов и другие параметры сервиса. Специалистам не придется постоянно сверяться с регламентными документами. Система сама проинформирует их о приближающихся дедлайнах согласно SLA, если настроить соответствующие уведомления.

Другая актуальная задача – реализовать статусы, которые будут присваиваться заявкам по мере их выполнения. Возможный вариант – «В работе», «Отложено», «Ожидание ответа от пользователя», «Решена», «Закрыта», «Возобновлена». Статусная модель поможет держать под контролем ход запроса.   

Наладьте процесс назначения ответственных по заявкам. Самый простой вариант – назначение ответственных диспетчером «вручную». По мере усложнения сервисных процессов такой способ теряет свою эффективность. Скажем, появляется необходимость настроить распределение ответственных в зависимости от услуги или клиента. При большом объеме обращений целесообразно реализовать сценарий, когда заявки автоматически назначаются на наименее загруженных специалистов. Возможна и другие варианты маршрутизации запросов.

Накапливайте историю запросов. Вся информация по выполненным обращениям должна быть доступна специалистам поддержки в единой ИТ-системе. Это поможет быстрее находить нужные решения при возникновении схожих проблем, оперативно погружаться в контекст предыдущего взаимодействия с клиентами.     

Анализируйте эффективность работы с запросами. Сервисным специалистам важно отслеживать основные метрики по работе с заявками. Руководству же службы поддержки нужно мониторить основные результаты в деятельности подразделения и загрузку специалистов, чтобы рациональнее распределять задачи. Поэтому в некоторых системах автоматизации учета заявок реализована отчетность по метрикам соблюдения SLА (количество просроченных заявок, закрытие запроса при первом обращении), оценкам качества сервиса, трудозатратам персонала.   

Описанные шаги помогут службе поддержки добиться максимального эффекта от автоматизированного учета заявок. При этом следует правильно расставить приоритеты в процессах поддержки и подобрать наиболее подходящую ИТ-систему для достижения желаемых результатов.