Что такое help desk и какие задачи он решает

В современной  бизнес-среде качество клиентской поддержки влияет на прибыль сервисной компании. Если заявки от пользователей обрабатывают вручную, через множество разрозненных каналов, есть риск запутаться в обращениях, и решать вопросы клиентов с большими задержками.

Автоматизировать и контролировать процессы поддержки помогают help desk системы. В статье разберем, что это такое, для чего нужно и как внедрить хелпдеск в компании.

Help desk: что это такое

Help desk — это централизованная платформа, которая автоматизирует клиентскую поддержку. ПО действует как единая точка контакта и оптимизирует процесс общения между пользователями и службами поддержки. Help desk обычно используют для управления запросами клиентов, устранения технических проблем, связанных с продуктами или услугами компании.

Система технической поддержки хелп деск опирается на методологию ITIL (IT Infrastructure Library), которая упорядочивает построение взаимоотношений между ИТ-службами и клиентами. Одна из ключевых практик ITIL — управление инцидентами (Incident management). Этот процесс предусматривает максимально оперативное реагирование на проблемы, связанные с инфраструктурой ИТ. Например, если у клиента не работает роутер, зависает программа, заканчивается тонер в принтере.

Схема работы help desk выглядит так:

1. Клиент направляет заявку на устранение проблемы в техподдержку через выбранный канал — почту, мессенджер или телефон.
2. Обращение поступает в единый омниканальный интерфейс.
3. Система автоматически распределяет заявку на сотрудника поддержки.
4. Специалист поддержки рассматривает заявку, отмечает ее приоритет и действует в зависимости от сложности проблемы — решает самостоятельно или перенаправляет на более опытного специалиста. 

Help desk часто путают с service desk решениями, которые также базируются на принципах ITIL и автоматизируют обработку заявок. Несмотря на то, что оба термина относятся к работе службы поддержки, между ними есть различия в целях и принципах.

В чем отличие help desk и service desk

Первоначальное назначение help desk — решение проблем пользователей по принципу «сломалось — починили». Эта система ориентируется на клиента и инциденты, например, связанные с его оборудованием или ПО.

Service desk, как и help desk, представляет собой программное решение для регистрации заявок пользователей. Однако в данном случае речь идет об управлении сервисами как услугой для бизнеса. 

Это более сложное и комплексное решение, которое упорядочивает множество бизнес-процессов, связанных с запросами, инцидентами, изменениями и активами. Причем не только в ИТ-инфраструктуре. В крупных компаниях service desk часто используют для регистрации и обработки обращений от всех подразделений: HR, финансы, логистика, юридический департамент, АХО.

Выделим ключевые различия между help desk и service desk.

Какие преимущества предлагает help desk

Help desk может автоматизировать работу с заявками как от внешних клиентов, так и сотрудников компании. Такое решение закрывает сразу несколько важных задач.

Оптимизирует техобслуживание. Help desk позволяет быстро реагировать на проблемы, а также сокращает время на решение заявок и обеспечивает бесперебойное обслуживание пользователей.

Повышает удовлетворенность заказчиков. Сервисная компания может четко соблюдать условия SLA. Это способствует лояльности пользователей и поддерживает положительный имидж бренда.

Улучшает производительность. Сотрудники могут быстро получить помощь по техническим вопросам с ПО и оборудованием. Это сводит к минимуму время простоя, повышает производительность и позволяет персоналу сосредоточиться на своих задачах.

Предоставляет ценные данные для аналитики. Хелп деск программа обычно оснащается встроенными возможностями аналитики и отчетности. Эти данные можно использовать для выявления тенденций, принятия бизнес-решений и улучшения пользовательского опыта.

Обеспечивает масштабируемость ИТ-службы. По мере роста компании возрастает и объем запросов в поддержку. Help desk позволяет грамотно управлять растущим количеством обращений без ущерба для качества обслуживания и гарантирует, что организация останется эффективной и клиентоориентированной.

Помогает создать централизованную базу знаний. В help desk можно завести специальный раздел, который будет содержать решения распространенных проблем и FAQ. Также этот ресурс дает пользователям возможность самим находить ответы и снижает нагрузку на техподдержку.

Какие процессы должны быть в системе help desk

Эффективная help desk система должна отвечать трем ключевым принципам:

1. Быть функциональной.
2. Ориентироваться на клиента.
3. Учитывать специфику бизнеса.

Поэтому в help desk решение включают определенный набор функций.

Регистрация заявок

Основной модуль help desk, который отвечает широкому спектру требований:

• Прием заявок из разных каналов в режиме единого окна.
• Гибкая настройка уровней SLA.
• Автоматическое распределение заявок, например, в зависимости от типа оборудования, объекта обслуживания, срочности.
• Опция обратной связи для оценки качества предоставления сервиса.

Клиентский портал

Если в help desk системе есть возможность предоставить клиенту доступ к отслеживанию заявок, то это упростит взаимодействие пользователя с техподдержкой. Кроме того, в клиентском портале можно завести базу знаний для самообслуживания.

База клиентов и соглашений на обслуживание

Help desk частично может выполнять функции CRM. А именно помогать вести  клиентскую базу и учет соглашений, объектов и активов. Например, такая опция будет полезна компаниям, которые обслуживают клиентов в нескольких городах, в т.ч. с помощью выездных специалистов. В этом случае в help desk можно вести учет пользователей с привязкой к локации и оперативно назначать исполнителей, которые находятся ближе всего к клиенту.

Система расчетов за услуги

В help desk удобно отслеживать поступление абонентской платы от клиентов, а также вести учет дополнительных услуг, которые не входят в основной тариф. Это позволяет оперативно выставлять счета, уведомлять о возможности продлить соглашение об обслуживании, предупреждать о задолженности.

Учёт трудозатрат 

В help desk следует предусмотреть модуль, который учитывает трудозатраты на обслуживание, показывает распределение нагрузки на специалистов. Это позволяет эффективнее планировать ФОТ и оптимизировать себестоимость услуг.

Детальная аналитика

С учетом большого количества опций help desk должен предоставлять наглядные данные о процессах обслуживании. Для этого нужен раздел со сквозной аналитикой: трудозатратами, объемом заявок, статистикой по выполненным работам, оценкам качества, биллингу.

Как превратить help desk в многофункциональный инструмент

Все перечисленные выше функции можно завести в единую автоматизированную систему. Такую возможность предоставляет облачный корпоративный портал — help desk ITSM 365. Это решение подойдет любому формату технической поддержки за счет гибкой настройки модулей:

• Контроль процессов техобслуживания с возможностью кастомизации учета заявок и уровней SLA.
• Регистрация инцидентов в едином окне по любым каналам — от почты до мобильного приложения.
• Сводная отчетность по заявкам, специалистам и клиентам.

Если в вашей компании возникла необходимость автоматизировать службу поддержки, оставьте заявку для специалистов ITSM 365. Мы поможем выбрать оптимальный тариф с учетом специфики вашего бизнеса, настроить и внедрить необходимые модули help desk для бесперебойной поддержки ваших клиентов.