Внедрение service desk: «облако» или inHouse-решение

Многие разработчики систем класса service desk предлагают одновременно InHouse (классические) и SaaS-решения. Нередко выбор между этими вариантами становится проблемой для бизнеса. Из материала вы узнаете, в чем их отличия, каковы плюсы и минусы.

Разница и сходство

Классический вариант внедрения service desk — программное обеспечение приобретается компанией и включается в ее внутреннюю инфраструктуру. Другими словами, система автоматизации локализуется на собственных серверных мощностях организации. Облачное же решение (SaaS) полностью остается «на территории» разработчика или вендора, а пользователь получает к нему доступ через интернет.

Притом функционал, интерфейс и гибкость самой системы никак не зависят от типа ее локализации. Нет разницы и в качестве техподдержки. Большинство ИТ-поставщиков придерживаются единых стандартов обслуживания для обоих типов решений.

Настройки облачного и классического service desk также идентичны. На старте придется выполнить ряд стандартных шагов:

• прописать в системе каталог услуг, которые оказывает сервисное подразделение (при необходимости скорректировать готовый перечень, который по умолчанию реализован в некоторых корпоративных service desk);
• настроить SLA (указать сроки выполнения заявок, график работы сервисных специалистов и т.д.);
• назначить ответственных за выполнение тех или иных услуг;
• предоставить пользователям лицензии и доступ в систему;
• подключить к service desk электронную почту службы поддержки и другие коммуникационные каналы.

Вместе с тем у этих двух типов внедрения service desk есть существенные отличия, которые неразрывно связаны с их сильными и слабыми сторонами.

Классический service desk

Прежде всего обозначим преимущества InHouse-решения.

✓ Высокая степень информационной безопасности. Этот аспект важен для госорганизаций, крупных корпораций, компаний из финансового сектора и других отраслей, где особое внимание уделяется защите данных. В корпоративном service desk аккумулируются персональные данные сотрудников и клиентов, ведется переписка. Зачастую в подобных системах фиксируются сведения, которые составляют коммерческую тайну. И установка цифрового решения внутри компании позволяет эффективно предотвращать утечку такой информации.

Систему можно развернуть в закрытом контуре, который никак не связан с интернетом и внешними информационным полем. А обслуживанием и поддержкой service desk будут заниматься исключительно штатные специалисты компании. Проконтролировать их гораздо легче, чем сотрудников сторонней организации, например, вендора облачной системы.

✓ Система автоматизации как собственный актив. В отличие от облачного решения, пользование которым предоставляется по подписке, классический service desk приобретается компанией навсегда. Им можно распоряжаться по своему усмотрению.

От плюсов перейдем к минусам таких решений.

✖ Капитальные расходы на внедрение. Во-первых, потребуется серьезно вложиться в расширение серверных мощностей. Для работы некоторых service desk промышленного типа необходим отдельный сервер или даже два (для самой системы и базы данных). Это должно быть мощное дорогостоящее оборудование, чтобы соответствовать высоким системным требованиям такого ПО.

Во-вторых, с большой вероятностью понадобится нанять дополнительных ИТ-специалистов для обслуживания service desk. Кроме того, сами подобные решения обходятся совсем не дешево. Стоимость такой системы с доступом определенного числа пользователей и техподдержкой может превышать 1 млн рублей, и это не считая инфраструктурных расходов.

✖ Необходимость обслуживать систему собственными силами. Обеспечить работоспособность инфраструктуры, на которой локализуется service desk, непросто. Серверы периодически выходят из строя, нарушаются сетевые подключения, происходят другие технический неполадки. Все это становится постоянной головной болью для ИТ-специалистов и отнимает немало ресурсов компании.

✖ Дополнительные расходы на масштабирование системы. Чтобы увеличить рабочую нагрузку на систему (например, расширить базу данных), компания-пользователь вынуждена сама приобретать и устанавливать недостающую инфраструктуру, производить все настройки и подключения.

✖ Ежегодные затраты на техподдержку. Обычно оплата работ техподдержки не включается в стоимость самой системы. Между пользователем и поставщиком решения заключается отдельный договор об оказании технических услуг, который нужно продлевать каждый год. И обходится это недешево.

Облачный service desk

Рассмотрим сильные стороны облачных service desk.

✓ Финансовая выгода для небольших и средних компаний. Капитальные затраты сводятся к нулю, поскольку нет необходимости приобретать и внедрять хоть какую-то инфраструктуру и привлекать дополнительный персонал. Система автоматизации становится еще одной статьей операционных расходов наряду с корпоративным интернетом. Причем подписка на облачный service desk для небольших и средних компаний обходится совсем недорого по меркам бизнеса.

✓ Гибкая политика лицензий. Облачные service desk позволяют не только докупить, но и отказаться от лишних лицензий. Таким образом, легко регулировать количество активных пользователей системы исходя из реальных потребностей бизнеса.

✓ Простота запуска. Такое решение готово к использованию непосредственно после оформления подписки. Пользователи получают ссылку на стенд системы и могут сразу начинать работать в ней. Нужно лишь произвести стандартные настройки, которые займут в среднем один день. Классический же service desk запускается в несколько этапов, включая предпроектное обследование, опытную и промышленную эксплуатацию. Данный процесс может растянуться на несколько месяцев.

✓ Не нужно обслуживать инфраструктуру. Компании необязательно иметь в штате ИТ-специалиста, чтобы эксплуатировать облачный service desk. Нагрузка по обслуживанию серверов и другого оборудования полностью ложится на разработчика цифрового решения. Это ощутимо облегчает работу и экономит ресурсы пользователя.

✓ Легкое масштабирование системы. Если требуется расширить возможности системы, компании не придется думать о наращивании дополнительных серверных и других мощностей. За это отвечает вендор облачного решения.

✓ Отсутствие дополнительных трат на техподдержку. Чаще всего стоимость технической поддержки включается в ежемесячную плату по подписке и обходится в разы дешевле, чем в случае с классическим service desk.

Не лишены облачные сервис дески и недостатков.

✖ Невыгодно крупным корпорациям с большим количеством пользователей. Цена подписки на облачный service desk зависит от количества закупаемых лицензий. При предоставлении доступа в систему сотням и тем более тысячам пользователей ежемесячный платеж может оказаться «космическим». В таком случае целесообразнее один раз вложиться во внедрение классического сервис деска, чем каждый месяц нести чрезмерные операционные расходы.

✖ Придется делегировать обеспечение информационной безопасности вендору решения. Поскольку система физически остается в распоряжении вендора, у пользователя нет возможности контролировать безопасность данных своими силами. Не может быть и речи о закрытом информационном контуре.

Впрочем, разработчики некоторых облачных решений делают все возможное, чтобы максимально обезопасить хранящуюся в service desk информацию. Для передачи данных по сети применяются технологии SSL-шифрования. Специальные системы мониторинга помогают своевременно выявлять нарушения безопасности и принимать необходимые меры.

✖ Система не принадлежит пользователю. Представители многих крупных компаний предпочитают приобрести собственный актив, а не пользоваться решением «на правах аренды». Им удобнее иметь service desk в своем распоряжении, не думать о продлении подписки и курировать технические аспекты самостоятельно.

К выводам

Исходя из плюсов и минусов типов внедрения help desk, можно сделать выводы, каким компаниям больше подойдет то или иное решение. Конечно, все зависит от специфики бизнеса. В отдельных случаях организации с несколькими тысячами пользователей могут использовать облачную систему автоматизации, а не классический сервис деск. Но такие ситуации — скорее исключение из общего правила.

Большинство потребностей бизнеса удовлетворяют как облачные (SaaS), так и классические (InHouse) service desk. Едва ли обычный пользователь заметит разницу и в плане сложности работы в системе.

Основные отличия заключаются в ресурсах, которые необходимы для внедрения и обслуживания двух типов решения. Ключевой вопрос: готов ли бизнес потратить немало финансов, времени и сил, но в итоге получить собственную систему? Или важнее запустить идентичный по функционалу цифровой инструмент быстро и с минимальными затратами, и это будет облачный сервис.

Еще одна принципиальная разница — подход к информационной безопасности. Хотя технически «облако» может быть защищено не хуже, чем InHouse-решение, не каждая компания готова отдать вопрос безопасности данных на откуп сторонней организации. Имеет значение и размер бизнеса. Обычно «облако» выгодно мелким и средним компаниям, в то время как большим корпорациям, напротив, стоит выбрать классический сервис деск.