Что такое Service Desk

Автоматизировать обработку обращений и выстроить процесс обслуживания пользователей по единым правилам призваны системы класса service desk. В 2023 году популярность таких решений в сфере сервисной поддержки будет по-прежнему расти. Что это такое и какие базовые возможности содержат подобные инструменты, разбираем в статье.

Что входит в понятие service desk

Чаще всего под понятием «service desk» понимают программное обеспечение, которое помогает службам поддержки обрабатывать заявки от клиентов и сотрудников внутри организации. Внедрение в компании такой автоматизированной системы позволяет перевести любые службы на новый уровень зрелости.

Service desk — это единая точка для обращений пользователей по самым разным вопросам. Не подключается Wi-Fi, не работает телефония, нужно установить антивирус или починить ноутбук — заявка улетает в ИТ-отдел. Оформить справку — в HR. Сломался стул — в АХО. Подписать договор — юристам. Ежедневно в службе сервис деск могут регистрироваться сотни подобных обращений от пользователей.

Для чего нужен service desk

Cистемы класса service desk не только оптимизируют обработку поступающих заявок. Такие решения регламентируют и упорядочивают деятельность службы поддержки, которая превращается из рядового подразделения компании в полноценную сервисную организацию согласно ITSM-подходу. Достигается это благодаря формированию в ИТ-системе единого каталога услуг.

В подобных инструментах возможно выстраивать сложные процессы в рамках методологии ITIL, что также обеспечивает более высокий уровень поддержки. Например, удается комплексно управлять инцидентами и запросами на обслуживание, проблемами, знаниями и непрерывностью сервисов. 

В гибких service desk такие процессы можно связывать между собой в логические кластеры. Например, при повторяющихся инцидентов в системе регистрируется проблема, в рамках которой осуществляется поиск необходимого решения. Затем оно сразу же фиксируется в базе знаний, чтобы в дальнейшем похожие сбои устранялись специалистами как можно быстрее.

Help desk и service desk – отличия

Зачастую эти два термина используются как синонимы. На практике между help desk и service desk системами есть ряд отличий. Обозначим основные.

Цели использования. Если service desk системы в корне меняют подход к деятельности службы поддержки, то предназначение help desk более локальное. Этот класс решений применяется исключительно для того, чтобы навести порядок в работе с заявками, исключить их потерю и обеспечить оперативное устранение возникающих проблем.

Функциональные возможности. В большинстве help desk все ограничивается фиксацией заявок, настройкой их статусов, SLA и оповещений пользователей о ходе выполнения работ. В то время как даже в базовых конфигурациях service desk бывают доступны сложные интеграции с внешними системами, аналитика в различных разрезах и многое другое.  

Степень гибкости. Простые help desk не подразумевают расширенных настроек. Службе поддержки придется довольствоваться опциями, которые заложены в инструменте изначально. Напротив, многие service desk позволяют настраивать самые разные процессы. Это могут быть специфические сценарии согласования работ, правила назначения ответственных. Именно благодаря гибкости таких решений в них удается выстраивать сложные процессы по методологии ITIL.

Области применения. Нelp desk применяют для оптимизации работы одной сервисной службы, как правило, ИТ. Ограниченный функционал и отсутствие гибкости усложняют параллельную автоматизацию процессов нескольких подразделений.  В свою очередь, service desk все чаще выступает в качестве единого инструмента управления ИТ, АХО, HR и других служб.  

Основные преимущества. Стоимость help desk сравнительно невелика, и они не требуют больших затрат на сопровождение. Другое преимущество – простота в использовании. Как правило, подобные системы обладают несложным интерфейсом, что ускоряет процесс освоения персоналом.

Сильная сторона service desk заключается в возможностях адаптировать процессы под нужды бизнеса. Например, если возникла необходимость проконтролировать работу большого количество подрядчиков, получать данные из другой ИТ-системы клиента – все это реально автоматизировать при помощи service esk.

Чек-лист функций service desk

К базовым функциям service desk, которые помогают организовать сервисное обслуживание в одной ИТ-системе, относятся:

• Омниканальность. Подключаются разные каналы для коммуникации между службой поддержки и пользователями. Например, телефон, электронная почта, личный кабинет, форма или веб-чат на сайте компании, мессенджеры, мобильное приложение. Вне зависимости от выбранного канала пользователь получит единый уровень сервиса.
• Правила обработки заявок и уровень обслуживания (SLA). Регламентируется, кто и за какую услугу отвечает, по какому графику предоставляется, с какого тикета начать обработку, когда дедлайн.
• Маршрутизация. Определяются параметры, по которым система автоматически перенаправляет заявку на нужного специалиста.
• Оповещения и эскалации (пуш, смс, почта). Настраивается, кого, в какой ситуации и когда предупреждать при изменении в заявках.
• Учет трудозатрат. Фиксируется, на что тратится время сотрудников поддержки.
• Ведение истории обращений. Сохраняется все взаимодействие с пользователями.
• Аналитические отчеты. Собирается статистика, по каким каналам чаще обращаются пользователи, какое число заявок открыто, сколько выполнено не в срок, кто из сотрудников перегружен, каково качество обслуживания.

Форматы систем service desk

ИТ-система может устанавливаться как на собственные сервера компании, так и использоваться в виде облачного решения. Обычно возможности и технические особенности самого инструмента не зависят от типа локализации service desk. И все же у этих двух форматов есть принципиальные различия. Разберем основные.

Классическое (on-premise) внедрение потребует затрат на собственную ИТ-инфраструктуру, где будет размещаться ПО. Понадобится закупить серверное и прочее оборудование, привлечь штатных или аутсорсинговых специалистов для сопровождения и развития решения. Не исключены и дополнительные вложения в масштабирование системы (расширение баз данных, предоставление доступа большому количеству новых лицензированных пользователей и т.д.), которое выполняется силами и средствами самой компании. Чтобы справиться с подобной задачей, придется внедрить недостающие инфраструктурные мощности, произвести соответствующие настройки.  

При таком подходе обеспечиваются высокие стандарты информационной безопасности, поскольку service desk разворачивается в закрытом контуре организации. Данный аспект особенно важен для госорганизаций и компаний, где остро стоит проблема защиты персональных данных. Кроме того, внедренная по принципу on-premise система становится собственным активом бизнеса.

Запуск облачного (SaaS) решения. В этом случае получается сэкономить на поддержке собственной ИТ-инфраструктуры и упростить дальнейшую эксплуатацию системы автоматизации, поскольку за это отвечает поставщик ПО. Такой вариант идеально подходит для небольших сервисных служб, т.к. нет необходимости выделять дорогостоящее аппаратное обеспечение, а весь проект автоматизации реализуется в сжатые сроки. Все чаще рассматривают размещение «в облаке» и крупные компании. Это объясняется тем, что арендная модель более удобна и позволяет бизнесу переводить капитальные затраты в операционные.

Еще одна особенность многих облачных service desk – гибкая лицензионная политика. Пользователи подобных решений могут не только приобрести дополнительные лицензии, но и отказаться от лишних.

Несмотря на все преимущества, для некоторых компаний «облако» оказывается не самым оптимальным решением в силу требований информационной безопасности. Хотя многие поставщики предпринимают все возможные меры, чтобы полностью исключить риск утечки данных.

Service desk системы остаются наиболее эффективным классом решений для оптимизации процессов поддержки. Каждый такой инструмент имеет свои особенности: могут различаться базовые функции, степень гибкости, формат внедрения. Поэтому важно правильно определить конкретные задачи и возможности бизнеса, чтобы исходя из них подобрать наиболее подходящую ИТ-систему.