Как база знаний улучшает сервис

База знаний — один из важных рабочих инструментов для службы поддержки. Структурированная накопленная информация помогает специалистам быстрее находить ответы на самые разные вопросы. О том, какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает решение внутренних задач поддержки и обслуживание клиентов, читайте в статье. 

Что такое база знаний 

База знаний — это онлайн-библиотека, которая содержит полезную информацию об услугах, продуктах, бизнес-процессах и многом другом. Обычно такие хранилища развиваются из ответов на часто задаваемые вопросы (FAQ), которые размещают на сайте компании или другой площадке. По мере роста бизнеса и повышения зрелости сервисных процессов подобные разделы могут дополняться и в конечном итоге превратиться в полноценную базу знаний. 

В случае со службой поддержки такие хранилища обычно включают следующие материалы:

• FAQ;
• инструкции по типовым инцидентам;
  
• гайды по настройкам;
• регламенты процессов;
  
• шаблоны документов;
  
• типовые юзкейсы и лучшие практики;
  
• видеоуроки и записи вебинаров;
  
• инструкции для пользователей.
  

Чтобы проще ориентироваться в контенте, базу знаний структурируют по рубрикам и разделам, которые наиболее соответствуют бизнес-процессам компании.

Какие форматы и инструменты выбрать для базы знаний

Существует множество форматов и инструментов для управления знаниями. Перечислим некоторые из них.

Google Docs или другой бесплатный онлайн-редактор. Это наиболее простой и распространенный вариант для ведения базы знаний. Главное преимущество — экономия затрат. Минус же заключается в том, что при большом количестве материалов в них становится сложно ориентироваться.   

PDF-инструкции в облачном хранилище. Такой формат подойдет на начальном этапе управления знаниями, когда количество справочного и обучающего контента в службе поддержки невелико. Важная задача при выборе этого способа ведения базы знаний — обеспечить всем нужным специалистам постоянный доступ к документам. 

Раздел на сайте. Такой раздел называют базой знаний или корпоративной библиотекой. Существенный плюс формата в том, что инструкции и статьи не только помогают решать разные задачи, но и работают на SЕО-продвижение сайта. Вдобавок можно использовать поисковую систему площадки для нахождения нужных материалов. Есть и недостаток: со временем раздел может стать громоздким, что усложнит навигацию.  

Онлайн-библиотека в системе Service Desk. Подобные решения все чаще используют для автоматизации процессов поддержки. Отличие базы знаний в service desk — работа в режиме единого окна. При возникшем вопросе специалисту не нужно переключаться на другие системы, заходить в Google Docs или облачные хранилища. Все можно быстро найти в одной цифровой среде.

Еще одно преимущество — задействование разных каналов. Например, специалист поддержки отправляет пользователю ссылку на инструкцию в переписке через личный кабинет системы, а при наличии соответствующей интеграции сообщение продублируется по электронной почте. Или же нужный материал порекомендует чат-бот при обращении в службу поддержки через мессенджер, который нередко синхронизируют с service desk.   

Другие особенности такого формата хранилища знаний — высокая технологичность и удобство в использовании. Так, на базе некоторых service desk создают отдельные порталы самообслуживания. Они не только дают пользователям возможность самостоятельно зарегистрировать заявку, но и содержат в себе онлайн-библиотеку справочных и обучающих материалов. Помимо прочего такие порталы позволяют категоризировать контент и настроить теги. Доступна в некоторых системах и «привязка» к конкретным услугам связанных с ними статей и инструкций, ссылки на которые автоматически появляются при создании запроса. Благодаря этому пользователю удается оперативно сориентироваться в базе знаний и найти ответ на любой вопрос, не дожидаясь, пока специалист поддержки пришлет нужную ссылку.  

Преимущества базы знаний для службы поддержки

Рабочие процессы каждой службы поддержки имеют свою специфику. Вместе с тем все сервисные подразделения объединяет стремление оптимизировать ресурсы и повысить качество поддержки. Разберем, как в этом помогает база знаний.  

Систематизация информации. Хаотичное хранение материалов затрудняет работу специалистам поддержки. Нужную информацию приходится долго искать в разрозненных письмах, чатах, электронных устройствах. Постоянно возникают вопросы, кто автор инструкции, где найти документ, последняя ли это версия. Не всегда получается вовремя обновлять и актуализировать инструкции, а часть из них вовсе теряется. Избежать подобных ситуаций помогает централизованная база знаний. Все материалы аккумулируются и четко структурируются в одном месте.  

Снижение нагрузки на персонал и повышение производительности поддержки. Существенная часть времени специалистов уходит на поиск нужной информации и консультации по повторяющимся вопросам. Например, как настроить VPN-соединение, подключить новый принтер или получить доступ к корпоративной базе данных. Если специалисты быстро направляют готовые инструкции вместо того, чтобы по несколько раз в день объяснять одно и то же, у них высвобождается время для выполнения более сложных задач. Не говоря уже о том, что с помощью базы знаний пользователи сами могут решать значительную часть типовых проблем, и поток обращений в сервисное подразделение будет сокращаться. 

Уменьшение финансовых затрат. Взаимодействие пользователей с диспетчерами поддержки обходится бизнесу в разы дороже, чем коммуникация по автоматизированным каналам, включая базы знаний и порталы самообслуживания. Чем больше вопросов решается при помощи таких инструментов, тем меньше требуется штатных специалистов. В итоге удается значительно оптимизировать затраты на ФОТ. Вдобавок удобный доступ к справочной информации позволяет быстрее выполнять запросы, а значит избежать штрафов за нарушения условий SLA, например, в случае с внешней поддержкой. 

Повышение лояльности клиентов. Технологии самообслуживания позволяют пользователям сервиса не тратить время на лишнюю коммуникацию с поддержкой и быстрее найти нужное решение своими силами. Следовательно, наличие удобной базы знаний повышает удовлетворенность клиентов и их лояльность к компании. Дополнительный эффект в этом плане приносит то, что подобное электронное хранилище обычно доступно в режиме 24/7.

Оптимизация обучения и адаптации специалистов. Многие службы поддержки сталкиваются с проблемами долгого обучения новичков. Продуманная база знаний позволяет форсировать данный процесс и сделать его более эффективным. Отчасти это достигается благодаря использованию самых разнообразных материалов — от статей и пошаговых инструкций до видеороликов. Кроме того, понадобится меньше задействовать опытных специалистов в проведении обучающих тренингов, что положительно скажется на эффективности службы в целом.    

Наряду с освоением непосредственно рабочих задач, немало сил у новичков уходит на оргвопросы. Какие документы требуются для оформления, к кому обращаться в тех или иных ситуациях, как оформить заявление на предоставление нового оборудования: ответы на все это должны быть легко доступны в едином хранилище. Тогда ничто не помешает новым специалистам с полной отдачей вникать в специфику сервисных процессов.

Краткие выводы 

1. База знаний — это централизованное хранилище всех справочных и обучающих материалов компании. Такая структурированная информация помогает специалистам поддержки быстрее и качественнее обслуживать пользователей, а последним — решать значительную часть своих вопросов самостоятельно.
   
2. Если служба поддержки находится на этапе становления, а количество обращений невелико, можно обойтись простым разделом FAQ. По мере повышения зрелости сервисных процессов материалы будут дополняться и в итоге перерастут в полноценную базу знаний.
   
3. Доступны различные форматы и инструменты для управления знаниями в службе поддержки. Наиболее популярные — это документы в Google Docs, PDF-инструкции в облачном хранилище, разделы на корпоративных сайтах и онлайн-библиотеки в системах Service Desk. 
   
4. База знаний помогает службе поддержки оптимизировать ресурсы и улучшить сервис. С помощью такого инструмента удается упорядочить имеющуюся информацию, сократить нагрузку на специалистов и уменьшить финансовые затраты. Также получается повысить лояльность клиентов, эффективность обучения и адаптации новых сотрудников.