Как вести каталог услуг в ITSM 365
6 мин читать
На старте внедрения ITSM 365 нам часто задают вопросы об организации каталога услуг.
Каталог уже сформирован в файле и осталось только перенести его в ITSM 365. Но как перенести правильно, чтобы предусмотреть все нюансы?
Вариантов организации каталога услуг в ITSM 365 несколько и нельзя однозначно выбрать один.
На выбор варианта влияет:
- содержание и объем исходного каталога услуг;
- требования к формированию отчетов, насколько детально необходимо собирать статистику;
- каналы подачи заявок. Если пользователи регистрируют заявки через личный кабинет, то нужно обратить внимание на интерфейсные отличия.
В этой статье я рассмотрю несколько вариантов организации каталога услуг в ITSM 365 и расскажу об особенностях каждого варианта, чтобы вы смогли выбрать подходящий вариант именно для вас.
Определяем структуру каталога услуг
Допустим, список предоставляемых ИТ-услуг готов и зафиксирован в файле в формате xls.
![](/static/ded110711cb7b39737b5aaa92b8b19cd/ee0a1/1_file_catalog_structure_9ba683be93.png)
Далее посмотрим, как этот список «перевести» в структуру каталога в ITSM 365.
Настраиваем каталог услуг в облачном сервисе
Вариант № 1. Услуги в рамках соглашения. Каталог формируется с помощью связи услуги с соглашениями и типом заявок. При этом в каталоге соглашения и услуги разделены.
Соглашение – формальный договор между пользователями и службой поддержки о сроках и условиях предоставления услуг. Услуга – перечень работ, структурированных по тематике (интернет, телефония, оргтехника и другие). Тип заявки – инцидент, запрос на изменение, обращение.
В нашем xls-файле первый столбец и верхний уровень каталога услуг относится к соглашению. Далее идет услуга и тип заявки. В последнем столбце указана категория, которая может быть необязательной для заполнения.
![](/static/e58411307159411a8f6c6a2ee8246377/df70f/2_file_catalog_frame_3889d8fc49.png)
В этом варианте структуры при регистрации заявки пользователь в одном поле выбирает соглашение и услугу из доступных контрагенту.
![](/static/e82f93f75088b257245f98c879fe11ce/edefb/3_forma_catalog_sla_06ca072ccb.png)
Особенности:
- при большом количестве услуг увеличивается риск, что пользователю будет сложно в нем ориентироваться и найти нужное;
- уже со стартовой конфигурации ITSM 365 можно построить отчеты по соглашениям, услугам, типам заявок;
- никакие дополнительные настройки не потребуются.
Вариант № 2. Услуги с вложенной структурой. Каталог состоит из набора услуг, которые вложены друг в друга.
![](/static/22cfbb8d7cc4a43c88445f66cd3852a5/e081d/5_file_catalog_aee15d6a9e.png)
В нашем примере «1С» относится к верхнеуровневой услуге и включает вложенные услуги: «Доступ к 1С» и «Не строится отчет в 1С».
Количество уровней вложенности услуг не ограничено, т.е., если в изначальном файле много уровней (колонок), эта структура легко переносится в данный вариант.
Такая структура позволяет пользователю в одном поле при регистрации заявки сразу выбирать подходящую услугу, при этом указывать ее детализированный вариант необязательно.
![](/static/c61509d9130fb59df3172350212ebbda/2eb70/4_forma_catalog_sla_8d3dbcf458.png)
Особенности:
- при регистрации заявки пользователь видит весь перечень в развернутом виде, по этой причине в длинном списке найти нужную услугу может быть не всегда удобно;
- в карточке заявки хранится только выбранная услуга и не хранится её «родитель» (верхнеуровневая услуга), поэтому отчеты будут строиться по выбранной услуге. Соответственно и название услуги должно быть понятным, к примеру, не подойдет просто «Доступ», лучше «Доступ к 1С».
Вариант № 3. Услуги с группировкой по папкам. Подобная структура каталога помогает объединить перечень услуг по папкам.
![](/static/4820ce4b26d8b336ee98ae8ebfae36ff/4f6e4/6_forma_catalog_dd557198d0.png)
Особенности:
- при регистрации заявки перечень услуг представлен компактно: по папкам в свернутом виде. Пользователь видит только ту информацию, которую сам развернул;
- аналогично варианту № 2 в карточке заявки хранится только выбранная услуга и не хранится её папка, поэтому отчеты будут строиться по выбранной услуге. Соответственно название услуги должно быть понятным и точным.
Вариант № 4. Услуги с комбинированной структурой. Объединяет возможности каталога со вложенной структурой (вариант № 2) и по папкам (вариант № 3). Такой вариант подойдет, когда перечень услуг необходимо разделить на другие услуги, но при этом простой вложенности недостаточно, так как услуг много и выбрать нужную при создании заявки сложно.
![](/static/b7b6bc9883557f939196eea58314dc4e/568d5/8_forma_catalog_c0d7030f9a.png)
Особенности:
- при регистрации заявки подобная гибридная структура позволит свернуть те папки, которые не подходят по смыслу, и быстрее найти нужную услугу пользователю.
К выводам
В ITSM 365 структура каталога услуг не ограничивается единым, строго заданным шаблоном. Администратор может выбрать подходящий для себя вариант, гибко настраивать перечень предоставляемых услуг и модифицировать его структуру.
Подбор оптимального варианта структуры каталога позволит ИТ-службам:
- оптимизировать процесс классификации заявки и ее последующей обработки;
- собирать статистику по услугам: какие пользуются популярностью, какие не востребованы, от каких следует отказаться, по каким наблюдается рост инцидентов и т.д.;
- получать срез данных, по каким типам услуг клиенты максимально довольны или наоборот, что поможет оперативно выявлять проблемы и вносить изменения в процессы.
Задумались, какая структура каталога услуг подойдет для вашей компании?
Или хотите получить готовую инструкцию, чтобы узнать о настройках подробнее?
Напишите на cs@itsm365.com, служба поддержки проконсультирует вас по всем вопросам.
UPD. Сейчас у нас есть модуль "Витрина услуг", с помощью которого пользователю проще выбрать нужное соглашение и услугу.