Help desk своими руками или выбор готового решения?

Иногда у компании возникает желание сделать решение под себя, своими силами. В случае уникальных бизнес-процессов в больших компаниях такой шаг может быть даже оправдан. Однако в компаниях малого и среднего бизнеса автоматизация работы ИТ-службы не содержит уникальных процессов, с которыми не могли бы справиться существующие на рынке решения.

Более того, в компании, которая впервые задумывается об автоматизации ИТ, зрелость ИТ-процессов находится на низком уровне. Решение сделанное под себя будет автоматизировать сложившиеся практики, вместо того, чтобы опереться на многолетний опыт автоматизации работы ИТ, который заложен в ITIL/ITSM подходе и продуктах, которые его реализуют.

Библиотека ITIL описывает более 40 процессов. В реальной практике малого и среднего бизнеса сложно выделить большую часть из них. Модель настолько избыточна, что легко адаптируется под любые «уникальные» особенности компании.Реализуя Help desk своими руками, компания попадает в зависимость от тех сотрудников, которые занимаются этим проектом. Как и у любой разработки есть шанс, что они не закончат проект в требуемые сроки, что они выйдут за границы бюджета разработки. В любом случае, компания в полном объеме понесет все затраты на разработку.В стоимости любого промышленного решения затраты на разработку распределены между всему клиентами компании, что позволят снизить стоимость лицензий и обновлений для каждого конкретного клиента.Более того, в облачных решениях на промышленной основе, таких как ITSM365 у клиента вообще отсутствуют капитальные затраты на внедрение и разработку решения. Модель SaaS требует от клиента оплаты только оперативных расходов на решение в том объеме, который реально требуется компании в данное время.Самостоятельно разрабатываемое HelpDesk решение обычно реализуется в рамках тех требований, которые были в начале проекта, когда у компании еще не было опыта автоматизации ИТ. С изменением нагрузки на ИТ, с появлением новых задач и процессов потребуется масштабировать решение под новые требования. Это отдельная трудоёмкая работа, которая может потребовать полной переделки всего решения. В промышленных системах автоматизации вопросы масштабирования обычно уже решены и одно и то же решение прекрасно работает, как в компаниях с 5-10 сотрудниками ИТ, так и в крупном бизнесе с сотнями ИТ-специалистов.

Есть ли преимущества у самописного Help Desk-решения? Да, у вас в компании есть уникальные специалисты, которые знают все тонкости работы этого решения. Они могут в кратчайшие сроки решить любую проблемы в работе этого решения, но вы полностью зависите от их работоспособности. С уходом одного или нескольких специалистов, компетенции ИТ-службы по поддержке и развитию самописного решения могут резко упасть. С промышленными решениями такого не происходит, т.к. у любого поставщика решения обычно большой штат разработчиков, который не зависит от компетенций 1-2 специалистов.