Как упростить работу с подрядчиками

В некоторых компаниях подрядные инженеры и технические специалисты участвуют в сервисных процессах наравне со штатным персоналом. Чем больше работ выполняют подрядчики, тем важнее централизованно координировать их действия. 

Сделать это проще при помощи единого инструмента автоматизации – системы класса service desk. Зачастую предоставление доступа в систему сторонним исполнителям становится серьезным вызовом для бизнеса как в техническом, так и организационном плане. О том, почему необходимо автоматизировать работу подрядчиков, что этому мешает и как преодолеть сложности, читайте в статье.

Зачем автоматизировать работу подрядчиков в service desk 

Когда подрядчики привлекаются к работам только ситуационно, автоматизировать взаимодействие с ними нецелесообразно. В таких случаях диспетчеру или другому ответственному штатному специалисту достаточно самому зафиксировать в комментариях по заявке, какому внешнему исполнителю поручена задача и на каком этапе ее решение.  

Если же значительная часть поддержки предоставляется силами подрядных инженеров, их действия существенно влияют на бизнес-результаты сервисной компании. Требуется быстро распределять задачи, передавать нужную информацию по клиентам, наладить удобные механизмы отчетности. Для этого желательно, чтобы подрядчик работал в ITSM-системе, которая помогает сервисной компании организовать процессы обслуживания по единым правилам. Обозначим, какие именно преимущества получает бизнес.

Более высокий уровень поддержки. Если позволяет гибкость ИТ-системы, можно настроить автоматическую классификацию и назначение подрядчиков исполнителями по соответствующим запросам. Например, в зависимости от сервиса, типа обращения или региона. Это избавляет первую линию или других штатных специалистов от рутинных операций по диспетчеризации запросов и разгружает для других задач.

Комплексный контроль по выполнению заявок. В любой момент можно узнать, какой исполнитель занимается заявкой, какие вопросы и трудности у него возникают. К примеру, подрядчик сообщает в комментариях, что нужно согласовать дополнительные работы, о чем сразу же получают уведомление руководители службы поддержки сервисной компании. Как результат, не возникает заминок, а услуги предоставляются клиентам быстрее.   

Аналитика эффективности подрядчиков. Сколько запросов на исполнителе, как справляется, насколько удовлетворены услугами клиенты? При работе подрядчиков в ИТ-системе сервисной компании ответы на такие вопросы можно получать буквально в несколько кликов, если настроить соответствующую аналитику и отчетность. Это дает бизнесу объективное представление об эффективности каждого подрядчика и позволяет сравнивать их между собой. Становится ясно, от услуг каких исполнителей лучше отказаться, а кому можно доверить дополнительные задачи.

Дисциплинирующий фактор. Подрядчики знают, что в service desk ведется контроль за их работой. ИТ-система сразу же просигнализирует о нарушениях параметров SLA и других отклонениях. Это дополнительный стимул четко соблюдать все условия сотрудничества и предоставлять клиентам качественный сервис.

Оценка трудоемкости и себестоимости сервисов. Фиксация фактических трудозатрат подрядчиков по заявкам и использованных ими материалов помогает оценить реальную себестоимость услуг. Получается рассчитать, сколько ресурсов затрачивается на поддержку клиентов с учетом привлечения сторонних исполнителей.

Что мешает автоматизировать работу подрядчиков в единой service desk системе

Нередко основным стоп-фактором становится неготовность бизнеса предоставить подрядчикам доступ в свою ИТ-систему. С большой вероятностью это потребует ресурсы на доработку цифрового решения и повлечет определенные риски для организации.

Как правило, подрядчики готовы работать в ИТ-системе сервисной компании, т.к. просто вынуждены выполнять требования заказчика. Однако не всегда удается сразу добиться от них соблюдения установленных бизнесом правил при использовании service desk. Остановимся подробнее на основных проблемах, которые препятствуют эффективной работе сторонних исполнителей в едином инструменте. 

Неудобный UX/UI. Не исключено, что ранее подрядчик обходился без инструмента автоматизации поддержки или привык к другой ИТ-системе. Поэтому ему трудно освоить новое решение с непривычным интерфейсом, функциональностью и процессами.

Сложности в настройке специфических прав доступа. Сервисной компании может потребоваться скрыть для просмотра определенные данные, предоставить либо исключить возможность напрямую коммуницировать с клиентом, реализовать удобные сценарии согласования работ и т.д. Для выполнения таких доработок ИТ-системы понадобятся дополнительные трудозатраты.  

Коммерческие риски. Теоретически любой подрядчик – это потенциальный конкурент для сервисной компании. Стоит оценить, какие сведения допустимо предоставить сторонним исполнителям без риска для бизнеса, а что лучше не афишировать. Например, списки клиентов или ИТ-активы компании. Допустим, что аутсорсинговая организация поддерживает всю ИТ-инфраструктуру в клиентском офисе и лишь для заправки картриджей в принтерах привлекает подрядчика. Тогда тому необязательно быть в курсе другого оборудования или количества работающих сотрудников на объекте. Лишняя информация может стать мотиватором, а не попробовать ли предложить свои услуги клиенту напрямую.  

Как стимулировать подрядчиков использовать инструмент автоматизации 

Здесь важно соблюсти баланс. С одной стороны, подрядчик обязан использовать ту систему, которую предлагает сервисная компания. С другой – это не должно вызывать излишних сложностей и мешать в обслуживании клиентов. Рассмотрим, какими способами этого добиться.

Регламентация требований. Необходимость работать в service desk лучше изначально прописать в договоре с подрядчиком. Это должно стать таким же базовым условием сотрудничества, как наличие у стороннего исполнителя определенных компетенций.

Финансовый аспект. Другой вариант – зафиксировать условие, что оплата услуг производится только при выполнении подрядчиком обязательных действий в service desk системе. Например, после отправки фотоотчета по итогам работ. Иначе заявка не считается закрытой, даже если вопрос решен, а клиент всем доволен.

Ограничительные настройки ИТ-системы. Иногда оптимально исключить техническую возможность проигнорировать важные требования. Допустим, настроить систему так, чтобы без заполнения чек-листа по регламентным работам нельзя перевести заявку в статус «Решена». Или же реализовать автоматическое назначение запросов только на подрядчиков, которые указали в своем профиле компетенции и регион обслуживания.

Широкая функциональность и удобство ИТ-системы. Желательно, чтобы service desk предоставлял подрядчику набор полезных инструментов. Это может быть личный кабинет, где доступна вся история обслуживания клиентов и объектов, база знаний с инструкциями. Существенно облегчает работу подрядным инженерам мобильное приложение ИТ-системы, в котором в «полевых» условиях удобно знакомиться с назначенными заявками, уточнять информацию, вести коммуникацию с клиентами и т.д.

Часть гибких систем автоматизации поддержки позволяют реализовать «электронный кошелек» подрядчика, где отображаются заработанные средства. Например, в разбивке по выполненным заявкам и периодам. Такие сведения всегда под рукой, поэтому их не нужно отдельно запрашивать в бухгалтерии сервисной компании.

Сбор обратной связи клиентов. Для этого используется функция оценок по итогам работ в ИТ-системе. На их основе можно формировать рейтинги подрядчиков. При получении высоких оценок исполнители будут автоматически подниматься в рейтингах, что даст приоритет при распределении запросов.

Оптимальная ролевая модель. Гибкая настройка прав с учетом роли в системе облегчит интерфейс, скроет конфиденциальную или лишнюю информацию и, как следствие, упростит работу подрядчикам. Сервисная компания же снимет с себя коммерческие риски. 

К выводам

Автоматизация работы подрядчиков в service desk системе – серьезный шаг для бизнеса. Для этого нужна высокая зрелость процессов и инструмент, гибкость которого позволит справиться со всеми задачами.

Потребуется выстроить взаимодействие со сторонними исполнителями в ИТ-системе и регламентировать процессы. При правильном выборе стратегии сервисная компания получит плюсы, которые перевесят все вложения, и сможет вывести на новый уровень работу с подрядными организациями.