От мотивации до планирования: зачем автоматизировать учет трудозатрат

Руководители служб поддержки все чаще стремятся получать детализированные данные о трудозатратах сотрудников при помощи автоматизации. В результате удается «выловить» узкие места в процессах обслуживания пользователей, повысить мотивацию персонала и выполнить многие другие задачи бизнеса. О преимуществах автоматизированного учета трудозатрат и о том, какой инструмент для этого лучше выбрать, читайте в статье.

Предпосылки для учета трудозатрат

Если служба поддержки насчитывает всего несколько человек, а количество поступающих запросов невелико, то изучать «под микроскопом» трудозатраты технических специалистов необязательно. Вклад и усилия каждого сотрудника и так на виду. В большинстве случаев отслеживать этот параметр необходимо.

Вот некоторые предпосылки к детальному учету трудозатрат:

• возникают сложности с контролем загрузки персонала;
• сотрудники подразделения недостаточно мотивированы и испытывают профессиональное выгорание;
• команда занимается различными направлениями работы (техподдержка, развитие ИТ-инфраструктуры и т.д.), и требуется отслеживать это соотношение для принятия управленческих решений;
• сложно рассчитать стоимость услуг при оплате по выполненным работам;
• не хватает данных для введения временных нормативов по типовым операциям;
• критически важно оценивать рентабельность сервиса по разным клиентам.

Даже если служба поддержки компании работает слаженно, анализ трудозатрат не будет лишним. Это становится базой для аналитики и последующей трансформации бизнес-процессов.

Цели учета трудозатрат

Чтобы повысить качество сервиса, необходимо добиться максимальной прозрачности и эффективности деятельности каждого технического специалиста. Такая глобальная цель учета трудозатрат раскладывается на несколько важных задач.

Дисциплина и мотивация. Сам факт учета трудозатрат стимулирует специалистов рационально планировать свое рабочее время. Подчеркивается важность деятельности каждого сотрудника для бизнеса. Трудозатраты — удобная метрика для внутренних KPI, которые призваны повысить мотивацию персонала. Способствует эффективной работе и осознание, что за любой бесцельно проведенный час придется отчитаться перед руководством. Впрочем, важно соблюсти баланс. У некоторых сотрудников чрезмерный контроль, напротив, вызывает негатив и снижение мотивации.

Распределение ресурсов. Зачастую рабочие задачи неравномерно делятся между техническими специалистами. Одни сотрудники постоянно находятся в аврале, а другие загружены наполовину.

Увеличивает нагрузку на персонал и избыток рутинных операций. Некоторые процессы поддержки следует упростить при помощи автоматизации. Причиной перегруженности персонала и одновременно несоблюдения регламентных сроков устранения проблем бывают чрезмерно жесткие SLA, уложиться в которые по факту невозможно.

Обнаружить такие камни преткновения помогает аналитика трудозатрат. Становится проще определить наиболее трудоемкие услуги, которые нужно оптимизировать. Выявляется потребность в расширении штата или привлечении подрядчиков.

Расчет стоимости услуг. Многие внешние и внутренние заказчики оплачивают услуги служб поддержки исходя из общего объема проделанной работы. В таком случае следует вычленить типовые задачи в деятельности сервисного подразделения и рассчитать трудозатраты по каждой из них. На основе полученных данных формируется прайс-лист на услуги поддержки. Понимание трудозатрат по задачам пользователей также облегчает формирование бюджета службы поддержки и отслеживание договорных затрат. Упрощается расчет рентабельности работ по определенным контрактам, если речь идет о внешней поддержке.

Оптимизация процессов и бизнес-планирование. Информация о трудозатратах технического персонала позволяет упорядочить различные аспекты обслуживания пользователей. Подобная аналитика нужна, чтобы ввести четкие нормативы для типовых операций при выполнении запросов. Помогает она и оценить реальную стоимость человеко-часа в работе поддержки. Другие варианты применения таких данных — прогнозирование сроков решения тех или иных проблем.

Анализ динамики трудозатрат помогает оценить влияние всевозможных факторов на бизнес-процессы. Можно отследить, как изменилась эффективность сотрудников после перераспределения обязанностей или внедрения KPI. Становится понятна реальная польза нововведений, и при необходимости легче скорректировать ситуацию.

Инструмент учета трудозатрат для службы поддержки

Существует множество средств учета трудозатрат — от традиционных бумажных табелей до специальных сервисов, которые устанавливаются на рабочие компьютеры и отслеживают каждый «шаг» сотрудников. Выбор инструментов зависит от бизнес-целей и особенностей компании. К примеру, в отрасли грузоперевозок целесообразно использовать систему мониторинга перемещений транспорта, а в производственных комплексах нередко применяется видеонаблюдение.

Иногда следует отталкиваться от задач конкретного подразделения. Служба поддержки любой компании нацелена на качественный сервис и быстрое решение всех вопросов пользователей. Поскольку деятельность технических специалистов неразрывно связана с сервисными обращениями, учитывать трудозатраты удобнее всего в системе управления запросами, такой как корпоративный сервис деск. Вот основные преимущества подобного подхода.

Единый инструмент для управления всей деятельностью сервисной службы. Во многих компаниях уже применяют системы сервис деск для обработки поступающих заявок. Все задачи по организации работы подразделения, включая учет трудозатрат, можно выполнять в этой системе. Не нужно тратить время на поиск и внедрение дополнительных инструментов.

Широкие возможности аналитики трудозатрат. В базовой конфигурации некоторых систем service desk реализованы удобные отчеты по трудозатратам технического персонала. В системе отслеживается общее количество затраченного рабочего времени на выполнение заявки. Анализируются трудозатраты по отдельным услугам, типам обращений (запросы на обслуживание или устранение инцидентов) и клиентам. Если выполнение запроса делится на подзадачи, можно учитывать этот показатель по каждой из них. Все данные доступны руководству службы поддержки буквально в несколько кликов. Не нужно сопоставлять массивы цифр из разных таблиц, документов и электронных писем.

В сервис деск настраиваются и специфические отчеты. Возможный сценарий — учет трудозатрат на обслуживание внешних клиентов разных масштабов и отраслей. Такие факторы могут оказывать влияние на сроки выполнения даже типовых операций в рамках поддержки.

Упрощение отчетности и достоверность предоставляемых сведений. Фиксация трудозатрат и составление отчетов зачастую отнимают много времени у технических специалистов. Руководителей же беспокоит, что в своих отчетах сотрудник может указать неверные данные. На верхнем уровне не всегда возможно быстро проверить, действительно ли специалист потратил на какой-либо запрос 8 часов. Или он справился за 3 часа, а остальное время занимался личными делами.

В гибких системах сервис деск возможны несколько вариантов учета трудозатрат. Первый — когда технический специалист сам списывает время, которое он потратил на выполнение заявки. Сотрудник службы поддержки решает, в какой момент фиксировать этот параметр: при окончательном закрытии обращения или после каждой отдельной задачи. В конечном итоге указанные трудозатраты по запросу складываются и рассчитывается суммарный показатель.

Второй вариант — более глубокая автоматизация. Когда обращение берется в работу специалистом, в системе автоматически стартует учет трудозатрат. Завершается он после закрытия заявки или при переходе сотрудника к решению другого запроса. При таком способе исключается ввод неверных данных вручную, ведь подсчет затраченного времени осуществляет система автоматизации.

К выводам

Как правило, учитывать трудозатраты специалистов поддержки необходимо. Исключение составляют разве что сервисные подразделения численностью в несколько человек. Хотя и для них такие данные могут оказаться полезными для оптимизации бизнес-процессов.

Сведения по трудозатратам используются руководством служб поддержки для повышения дисциплины и мотивации сотрудников, обеспечения равномерной загрузки персонала, бизнес-планирования. Учитываются они также при бюджетировании подразделения и расчете стоимости услуг.

Добиться всего этого помогают корпоративные service desk. Актуальность их применения для учета трудозатрат объясняется концентрацией всех процессов в одной системе, гибкими настройками аналитики и возможностями автоматически получать достоверные данные.