Попробовать бесплатно

Управление ИТ-сервисами и активами: что это и зачем нужно бизнесу

7 мин читать

Для многих ИТ-сотрудников слово «инвентаризация» — синоним головной боли. Как корпоративные сервис деск системы помогают изменить подход к управлению ИТ-активами в компании и организовать этот процесс в едином инструменте, читайте в материале.

Что такое ИТ-активы и зачем ими управлять

В разных организациях зачастую действуют свои специфические классификации ИТ-активов. Универсальным считается деление на материальные (ПК, оргтехника, телефон и любое другое физическое оборудование) и нематериальные (лицензии, ПО, документы и т.д.). Все это элементы ИТ-инфраструктуры, которые необходимы для ее слаженной работы. Большинство активов фиксируется в бухгалтерской документации и включается в капитальные или операционные расходы компании.

Управлять ИТ-активами необходимо, чтобы:

  • оптимизировать расходы на эксплуатацию ИТ-инфраструктуры и планировать ее модернизацию;
  • производить учет и инвентаризацию всех элементов ИТ-хозяйства;
  • выявлять «узкие места» в работе инфраструктуры;
  • повышать прозрачность инфраструктуры благодаря информации о том, где, кем и какие активы применяются;
  • обеспечивать безопасность использования ИТ-активов.
Источник: Deloitte «Управление ИТ-активами (ITAM). Международное исследование — 2021»

Почему сервис деск системы подходят для управления ИТ-активами

С ростом ИТ-инфраструктуры становится все сложнее управлять активами без автоматизации. Однако не всегда требуется внедрение отдельного инструмента. К примеру, службы поддержки многих компаний автоматизируют свою работу при помощи корпоративных сервис деск систем. В них поступают запросы пользователей по различным услугам, будь то настройка сетевых подключений, ремонт ПК и другое. В некоторых таких инструментах еще и управляют ИТ-активами.

В сервис деск хранится масса сведений о технике, лицензиях, ПО, пользователях. В таких системах ИТ-специалисты ведут специальные справочники, чтобы систематизировать и облегчить себе работу при обслуживании оборудования. Данные ИТ-активов указываются в описаниях проблем, с которым сталкиваются пользователи. Включается информация об активах и в единый каталог услуг ИТ-подразделения, чтобы детализировать предоставляемые сервисы. Все это обеспечивает достаточную информационную базу для учета и управления элементами ИТ-инфраструктуры.

Как сервис деск помогает управлять ИТ-активами

Функционал систем сервис деск помогает решать разные задачи в рамках управления ИТ-активами. Рассмотрим на примерах.

Сбор и анализ информации об ИТ-активах. 29% респондентов исследования Deloitte считают, что труднее всего в работе с активами собирать корректные данные об их использовании. Гибкие service desk позволяют автоматически отслеживать взаимосвязи между оборудованием и ПО, назначать пользователей и владельцев.

В результате в системе автоматизации можно найти сведения не только о ноутбуке (модель, производитель, технические характеристики, инвентарные данные), но и об установленном ПО, лицензиях, дополнительных устройствах, а также подразделении, за которым числится оборудование. Все это повышает прозрачность процессов, упрощает учет и инвентаризацию.

Ввод в эксплуатацию нового вида актива. Например, имеющейся серверной инфраструктуры компании уже недостаточно, чтобы справиться с потоками данных в рамках бизнес-процессов. ИТ-служба предлагает организовать полноценную серверную комнату с необходимым оборудованием. Разумеется, это связано с большими затратами. Для начала нужно обосновать такую потребность перед руководством, подробно расписать все нюансы.

Через сервис деск можно подавать запросы на изменения услуг и процессов. Таким образом, ИТ-специалисту легко посоветовать внедрение определенного вида актива, прописать требования к его учету и применению, объяснить пользу нововведения для бизнеса. Наконец, проще согласовать бюджет на развитие инфраструктуры.

Управление приобретением и распределением активов. В распределенном по нескольким объектам ИТ-хозяйстве не всегда получается быстро оценить, нужно ли приобретать какой-либо актив. Так, ПК для нового специалиста может дожидаться своего часа на дальних полках склада. Или же в одном из офисов компании недавно уволился сотрудник и освободил подходящее оборудование. С помощью системы автоматизации ИТ-специалисты отслеживают реальное состояние оборудования и ПО, которые эксплуатируются в организации.

Дополнительно упорядочивает работу с активами распределение по логическим группам. Такая разбивка в системе автоматизации нередко выполняется с учетом локации. В итоге ИТ-специалисту проще сориентироваться в ИТ-хозяйстве любого объекта или филиала, даже если физически сотрудник находится в другом городе.

Детальное описание параметров ИТ-актива в облачном сервисе ITSM 365

Оптимизация процесса обновления ИТ-активов. Простой пример — перевод ПК и ноутбуков компании с устаревшей операционной системы на новую. Для начала требуется выявить технику, которая подлежит обновлению. Подобная задача непростая, если компьютерная сеть разветвленная, а управление активами «хромает». В этом контексте полезна возможность создавать группы ИТ-активов по типам (рабочие станции, ПО, сетевое оборудование и т.д.) в системах service desk. В итоге любое обновление выполняется оперативнее.

Координация ремонтов, обслуживания и модернизаций. Через сервис деск удобно направлять в ИТ-службу запросы на починку или обновление актива. В системе ведется подробная история всех работ и заявок. На этой основе выявляется проблемное оборудование, что позволяет рационально планировать ремонт и обновление техники.

Список связанных с ИТ-активом заявок в ITSM 365

Фиксация активов в резерве. Зарезервированные активы готовятся к выдаче пользователю или выводу из эксплуатации. Отправляется в резерв и оборудование, которое недавно приобретено или отремонтировано. Еще один вариант — передача актива от одного пользователя к другому. Чтобы ИТ-специалистам было легче сориентироваться, кто из сотрудников сдает или ожидает ту или иную технику, в сервис деск назначаются владельцы и пользователи активов. Вся информация о зарезервированных оборудовании и ПО доступна в системе в несколько кликов.

Итоговая аналитика после списания актива. Можно проанализировать, как долго списанный ИТ-актив эксплуатировался в организации, рассчитать итоговую стоимость владения. Такие сведения нужны, чтобы сократить расходы и повысить эффективность применения аналогичной техники в будущем. Также можно вести справочники списанных активов, настраивать аналитические отчеты о сроках их применения, итоговых затратах, произведенных ремонтах и обновлениях.

Выводы

Процессы управления ИТ-сервисами и активами тесно взаимосвязаны между собой. Зачастую они координируются в едином цифровом инструменте — корпоративной сервис деск системе. Такой подход обеспечивает единое окно для координации всей деятельности ИТ-подразделения и не требует расходов на внедрение дополнительных систем автоматизации. Определяется влияние активов на качество предоставляемых сервисов и, как следствие, улучшается техподдержка сотрудников.

При этом с помощью сервис деск аккумулируются исчерпывающие данные по использованию ИТ-активов. Упрощают такие системы задачи внедрения новых видов ПО и оборудования. Повышается эффективность планирования закупок и распределения имеющихся ресурсов между сотрудниками. А возможность группировать активы в системе по разным критериям в сочетании с фиксацией взаимосвязей между ПО и оборудованием помогают развивать ИТ-инфраструктуру.

Информация из сервисных запросов по активам позволяет выявлять степень их надежности и вовремя проводить профилактические мероприятия. Становится проще разобраться, какая техника находится в резерве и кому ее нужно передать. Наконец, в таких системах можно анализировать различные параметры эксплуатации активов, чтобы на основе полученных данных оптимизировать расходы.

Протестировать ITSM 365

Рекомендуем

Как база знаний улучшает сервис

Какие форматы базы знаний существуют и как она улучшает сервисные процессы в службах поддержки.

9 мин читать

Построение клиентского сервиса: как кастомизировать процессы под целевые сегменты

Как гибкие доработки service desk помогают перестраивать процессы обслуживания клиентов.

8 мин читать

13 важных метрик для оценки работы службы поддержки

Какие метрики службы поддержки используются на разных этапах развития сервисных процессов.

14 мин читать

Какой service desk выбрать

Подходы к выбору решений класса service desk: «плюсы» и «минусы» разных типов ИТ-систем.

8 мин читать

Как мотивировать пользователей подавать заявки через личный кабинет в ITSM-системе

В чем преимущества личного кабинета системы service desk как канала взаимодействия со службой поддержки.

6 мин читать

CSI: зачем этот показатель службе поддержки

Что такое Customer Satisfaction Index (CSI), зачем использовать эту метрику и как рассчитать.

8 мин читать