CRM, help desk и service desk: в чем разница и какую систему выбрать

Сегодня многие ИТ-продукты позиционируются на рынке как универсальное средство автоматизации взаимоотношений бизнеса с клиентами. Отсюда возникает путаница между различными классами систем, такими как CRM, help desk и service desk.

Подобные системы обещают навести порядок в работе с клиентами и повысить эффективность процессов. Между тем «зона ответственности» в достижении этих целей у каждого типа ИТ-инструментов своя. Хотя по некоторым аспектам они могут дублировать друг друга, особенно если говорить о help desk и service desk.

CRM: ориентация на продажи

Среди инструментов управления клиентскими коммуникациями CRM-системы получили самое широкое распространение в мире. Рынок таких решений кратно превосходит предложения в сегменте help desk и service desk. И связано это с фокусировкой CRM на процессе продаж. Именно с него в свое время и началась автоматизация работы с клиентами, и только потом дело дошло до сервисного обслуживания.

CRM-системы часто пытаются представить как средство управления всем жизненным циклом клиентских коммуникаций. На деле же такие решения «заточены» на повышение конверсии продаж.

Выделим основные функции CRM-cистем:

• сбор и учет поступающих заявок из доступных источников (телефон, почта, мессенждеры и др.);
• учет всех взаимодействий компании с клиентами на этапе продаж;
• автоматизация и управление процессом продаж.

CRM фиксирует любую коммуникацию с клиентом как заявку или задачу, которые проходят в системе определенный жизненный цикл. Его этапами могут быть первичное обращение, презентация товара или услуги, отправка клиенту коммерческого предложения, проведение встречи и т.д. Причем в СRM реализованы воронки продаж. Они помогают упорядочить работу по сделкам и настроить автоматические шаги внутри системы, по которым менеджеры будут вести клиентов: от входящей заявки до покупки.

Таким образом, главными пользователями CRM-систем выступают сотрудники отделов продаж. В отдельных случаях такие системы могут применяться в задачах бухгалтерии, маркетинга и других подразделений.

Help desk: автоматизация устранения проблем

В отличие от CRM, системы help desk ориентированы не на продажи, а на предоставление сервисных и технических услуг клиентам и сотрудникам.

К базовым функциям help desk относятся:

• прием обращений пользователей по доступным каналам связи;
• фиксация инцидентов и запросов на обслуживание;
• информирование пользователя о статусе заявок;
• контроль закрытия заявок.

Такие ИТ-решения служат единым окном, через которое автоматически проходят обращения клиентов или сотрудников компании в части сервисного обслуживания. Системы help desk дают техническим специалистам поддержки возможность быстрее решать проблемы пользователей, не терять заявки и тратить меньше времени на их обработку и другие операции.

В итоге сокращаются количество ошибок и нагрузка на персонал сервисной службы. Повышается эффективность всей компании, поскольку обеспечивается исправная работа всех сервисов и оборудования, а любые неполадки устраняются максимально оперативно.

Данный инструмент обеспечивает коммуникации службы поддержки с сотрудниками других отделов и клиентами компании. Вместе с тем help desk сконцентрирован на приеме, обработке и закрытии отдельных заявок пользователей. То есть во главе угла оказывается устранение конкретных проблем и инцидентов.

Именно решения help desk чаще всего используются для обслуживания внешних клиентов. Подобные системы позволяют быстро закрывать клиентские обращения и аккумулировать массивы информации о потребителях.

Service desk: инструмент управления сервисным обслуживанием

Если задачи CRM в общих чертах понятны, то различия между help desk и service desk не так очевидны. Кто-то вовсе считает эти обозначения идентичными и не видит никакой разницы между двумя видами систем. Другие приписывают одному типу решений черты другого.

Действительно, описанные выше базовые функции help desk относятся и к service desk системам. То же самое можно сказать и о роли единого окна для приема и обработки всех обращений сотрудников и клиентов. И все же это два разных типа ИТ-систем.

Ключевое отличие service desk от help desk в том, что первый выступает центром управления услугами, а не просто помогает устранять отдельные проблемы. Посредством этого инструмента служба поддержки предоставляет пользователям сервис с четко оговоренными параметрами. Прежде всего имеются в виду регламентированные сроки выполнения тех или иных работ. Все это улучшает качество услуг, повышает лояльность клиентов и сотрудников, а также обеспечивает бесперебойную работу инфраструктуры компании.

Поступающие заявки классифицируются в service desk с точки зрения приоритетности, имеют регламентные сроки реакции и решения. Учитываются в системе критичность влияния на бизнес, статусы клиентов в сервисной политике компании (например, это VIP-клиент или нет) и многие другие важные метрики.

Обозначим главные особенности service desk:

• осуществляет поддержку с точки зрения сервиса (комплекса услуг), а не закрытия отдельных заявок;
• помогает формализовать сервис и контролировать соблюдение SLA;
• помимо устранения инцидентов и выполнения запросов на обслуживание, координирует работу по управлению проблемами и изменениями внутренних услуг в компании;
• решает вопросы стратегического развития компании в части ИТ-инфраструктуры, оптимизации бизнес-процессов.

Service desk можно назвать высшей лигой решений help desk. Это класс более комплексных и сложных продуктов, которые выполняют фундаментальные задачи бизнеса. Соответственно, системы service desk отличаются гибкостью настроек и большим количеством функций.

Именно такие решения нередко применяются для автоматизации внутренних бизнес-процессов и организации эффективного взаимодействия между подразделениями. В результате вся деятельность компании становится более прозрачной и предсказуемой.

Выбор системы на основе бизнес-целей и зрелости процессов

Выбор между CRM, help desk и service desk зависит от бизнес-целей, которых планируется достичь при помощи ИТ-системы. В большинстве случаев области автоматизации для этих инструментов с учетом целеполагания будут такими.

Разумеется, это усредненная картина, и сферы применения разных автоматизированных систем могут варьироваться с  учетом специфики конкретной организации. К примеру, аутсорсинговые и сервисные компании используют гибкие service desk для обслуживания не только внутренних пользователей, но и клиентов. Ведь сервисные услуги — это и есть «товар» таких организаций. А широкие возможности настроек service desk помогают им быстро и эффективно справляться со всеми проблемами внешних заказчиков.

Кроме того, при выборе систем автоматизации нужно учитывать масштабы бизнеса. Так, внедрить service desk стоит только на определенном уровне зрелости бизнес-процессов компании.

Словом, не нужно доверять рекламным обещаниям, что один инструмент решит все проблемы в работе с клиентами. На практике каждый класс ИТ-систем имеет свои ограничения. При этом на этапе выбора не помешает провести аналитику бизнес-процессов компании, четко сформулировать ожидания от внедряемого инструмента и ознакомиться с возможностями конкретных решений, которые представлены на рынке.