Как работать с рассерженным клиентом, чтобы сохранить его лояльность

В любом бизнесе неизбежно возникают ситуации, когда клиенты испытывают негативные эмоции. Однако из каждого такого случая можно извлечь положительный результат и «превратить» критикующего заказчика в лояльного. 

Как успокоить клиента, если он недоволен качеством услуг? Для решения подобных проблем мы в ITSM 365 разработали ряд правил, расскажем о них в статье.

Правило 1: выяснить причину негатива

Центральный элемент в работе с недовольным клиентом — это искреннее желание помочь. Необходимо отнестись к нему с уважением и показать, что вы готовы сделать всё возможное для решения проблемы. Это поможет снизить негатив и настроить собеседника на конструктивное общение.

Но что делать, если клиент не доволен услугой? Не будем оригинальны: чтобы понять суть претензии, необходимо задавать вопросы. Например, если клиент жалуется на качество продукта, можно спросить, что не так с товаром, какие свойства не устраивают. Если клиент недоволен уровнем сервиса, полезно узнать, в какой момент возникла проблема. С таким подходом будет проще найти решение, которое действительно удовлетворит клиента.

После того как клиент озвучил причины недовольства, анализируем ситуацию. Целесообразно поставить себя на место заказчика и понять, в чем именно его ожидания не совпали с реальностью. Возможно, это связано со скоростью обслуживания, некорректным взаимодействием или недопониманием позиции другой стороны. Если проблема в коммуникации, важно понять, как вы общаетесь с недовольным клиентом и что именно нужно улучшить — регламенты или навыки отдельных сотрудников.

Правило 2: проявить понимание и заботу

При работе с недовольным клиентом важно проявлять эмпатию и внимание к его чувствам. Во-первых, важно не перебивать клиента и дать ему выговориться, можно начать с простого извинения. Во-вторых, стоит подтвердить, что вы вникли в суть проблемы и сочувствуете собеседнику. Если вы просто скажете: «Я понимаю, что это может быть неприятно, и хочу вам помочь», это может снизить накал эмоций. 

В-третьих, для более качественного обслуживания необходимо использовать технологии. Например, клиент оставляет жалобу в чате или по email, а затем сообщает по телефону новые детали. Здесь важно понять, что все обращения относятся к  одной и той же проблеме, оперативно зафиксировать и обработать их. ITSM 365 обеспечивает омниканальность сервиса, интегрируя заявки по телефону, электронной почте, из мессенджеров и формы на сайте. Это исключает ситуацию, когда запрос заказчика дублируется или остается без ответа.

Благодаря такому подходу специалисты поддержки всегда видят полную историю взаимодействия, даже если заявитель переключается между разными каналами связи, а клиенту не приходится каждый раз заново рассказывать о своей ситуации.

Правило 3: сообщать о ходе решения проблемы

Когда случается неприятная ситуация, важно не только быстро зафиксировать обращение клиента, но и держать его в курсе работы над вопросом. Ожидание ответа без доступа к актуальной информации усиливает раздражение, тогда как уведомления о действиях сотрудников компании помогают сохранить доверие. 

Используя service desk ITSM 365, можно значительно повысить прозрачность процессов. Клиент видит, кто и в какой срок должен решить его вопрос, и получает оповещения в портале, боте или на email на всех этапах — от взятия заявки в работу до оценки качества работы специалиста. 

С помощью мобильного приложения, в любое время и в любом месте специалисты отвечают на вопросы клиента в комментариях к заявке и добавляют фотоотчеты по факту ее выполнения. Это позволяет всегда оставаться на связи и держать вопрос под контролем даже вне офиса.

Правило 4: не усложнять ситуацию

Чтобы избегать ошибок при работе с недовольным клиентом, важно действовать быстро и четко. Даже небольшая задержка или некорректный ответ способны усилить негативное восприятие. Не допустить дополнительных промахов помогают специальные инструменты автоматизации. 

Например, в ITSM 365 можно использовать готовые шаблоны ответов на частые вопросы. Когда специалисты в несколько кликов информируют клиента согласно регламентам, это устраняет вероятность неточностей и индивидуальных интерпретаций.

Также в системе есть конструктор бизнес-процессов для выстраивания поэтапных алгоритмов выполнения заявок и устранения инцидентов. Без этого инструмента приходится вручную формировать задачи и согласования, распределять их между отделами и контролировать порядок выполнения. Подобная рутина отнимает ресурсы, снижает концентрацию и может привести к ошибкам в работе с клиентами.

Правила автоматизации определяют действия системы по заданным условиям при наступлении определенных событий. Например, c помощью правил можно автоматизировать назначение ответственных по обращениям от определенного клиента или добавление «отбивки» по заявкам нужного типа. Это помогает быстрее реагировать на сложные ситуации, поддерживать бесперебойность сервиса и выполнять задачи в срок.

Правило 5: решать проблему качественно

Грамотная работа с обращениями клиентов начинается с организации сервисных процессов. Система ITSM 365 помогает автоматизировать ключевые этапы — от регистрации до контроля исполнения задач.

С помощью автомаршрутизации в ITSM 365 сообщение об инциденте сразу попадет в нужный отдел или на компетентного сотрудника. При необходимости руководители могут назначить более подходящего исполнителя вручную. Для ускорения работы по заявке доступны чек-листы, инструкции и статьи базы знаний. Эти инструменты также обеспечивают соответствие действий сотрудников стандартам компании.

Также в системе предусмотрены канбан-доски и дашборды, которые дают прозрачную картину загрузки сотрудников и статуса заявок в реальном времени. Это позволяет быстро реагировать на отклонения в уровне сервиса и эффективно управлять приоритетами.

К решению спорных ситуаций важно подключать личного менеджера — особенно в случаях, когда клиент открыто выражает недовольство. Лучше, если на время решения проблемы специалист возьмет на себя роль «адвоката клиента», который останется на его стороне до полного урегулирования ситуации. 

Чтобы менеджер был в курсе дел, его можно подписать на заявку, и он сможет просматривать информацию и получать все необходимые уведомления. Подобный подход позволяет не только быстро и качественно устранять проблемы, но и выстраивать долгосрочные отношения, основанные на уважении и вовлеченности.

Правило 6: улучшать процессы компании

В клиентском сервисе важно не просто решать возникающие проблемы, но и делать так, чтобы они не повторялись в дальнейшем. Для этого необходимо анализировать собираемые системой данные — например, по соблюдению SLA и количеству заявок в разрезе объектов, оборудования и услуг. Стратегия повышения качества обслуживания может состоять из следующих этапов.

1. Анализ причин недовольства — выявление первопричин проблемы и оценка факторов, повлиявших на ситуацию.
2. Внесение изменений — корректировка процессов и стандартов работы с клиентами для исключения повторных ошибок.
3. Обучение персонала —  повышение профессиональных навыков сотрудников и обучение управлению конфликтами.
4. Мониторинг обращений — отслеживание и анализ последующих обращений для предовращения повторных инцидентов.
5. Работа с лояльностью клиентов — разработка мероприятий по укреплению положительного образа компании и отношений с клиентами.

Важно отметить, что в ITSM 365 инструменты аналитики — дашборды и списки объектов — настраиваются под потребности компании. Это обеспечивает детальную диагностику проблем обслуживания, на основе которой можно предпринять точечные и более эффективные меры по улучшению клиентского сервиса. 

Если вы хотите повысить качество клиентского опыта, чтобы чаще получать положительную обратную связь по услугам вашей компании, начните использовать сервис деск. Подайте заявку на тестирование ITSM 365 — наши специалисты проконсультируют вас и откроют доступ к демостенду.