Как использовать чат-ботов в службе поддержки
7 мин читать
Среди всех проблем, которые ежедневно решают службы поддержки, наиболее критичные — когда команда пропускает заявку от клиента или слишком долго отвечает на запрос. В таких случаях недовольный получатель услуги может отказаться от сотрудничества с компанией, что для бизнеса грозит неустойками.
Чтобы поставщик сервисных услуг как можно реже сталкивался с такими нарушениями, в ИТ-инфраструктуру компании внедряют систему service desk. Этот класс ИТ-решений предназначен для автоматизации поддержки. Например, с помощью service desk можно подключить сразу несколько каналов для регистрации клиентских обращений, автоматизировать уведомления и распределение на исполнителей.
Кроме того, в service desk можно завести бот для поддержки в Телеграм и интегрировать его с ИТ-системой предприятия. Такая опция есть и в облачном сервисе ITSM 365. По статистике, он входит в топ-5 самых востребованных интеграций.
Немного актуальной статистики:
- Боты могут брать на себя до 30% обращений в чате и 80% рутинных задач.
- Чат-боты значительно сокращают время отклика и доставляют ответы в среднем в три раза быстрее.
- В 2023 году чат-боты сэкономили предприятиям до 2,5 млрд часов работы.
- 90% предприятий отмечают более быстрое решение заявок благодаря роботизированным помощникам.
- 61% респондентов считают, что чат-боты могут повысить производительность за счет автоматизации отслеживания задач.
- Наиболее активно чат-боты применяют в ИТ (73%), розничной торговле (67%), производстве (57%) и здравоохранении (56%).
- 53% компаний используют цифровых помощников с искусственным интеллектом в своих ИТ-отделах. 23% нанимают их для выполнения административных задач.
Расскажем о лучших практиках при работе с Telegram-ботом на примере кейсов наших клиентов.
Назначение задачи, оповещение и ускорение коммуникаций в команде
Как правило, Telegram-бота в service desk начинают использовать для информирования службы поддержки о новых клиентских обращениях. Специалисту не нужно тратить время, чтобы дополнительно открывать сервис электронной почты и отсматривать сообщения от клиентов. Заявка придет в чат привычного для сотрудника мессенджера. Далее он может сразу обработать заявку либо перейти в карточку и проверить, насколько срочный вопрос отправлен в службу.
Кроме того, с помощью бота команда может быстро взаимодействовать между собой. Например, в экстренной ситуации переназначить исполнителя по заявке, который оперативно подключится к проблеме.
Естественно, уведомления по e-mail можно оставить как дублирующий канал. А чат-бот станет ключевым и наиболее оперативным способом оповещений. Например, в компании, которая занимается интеграцией ИТ-решений, Telegram-бот технической поддержки помогает информировать сотрудников, включая выездных специалистов.
![](/static/2aad5500ce5f05c7f0f2919b5ecc8684/1861e/bot_pl_e7c9abb742.png)
Допустим, support-служба включает нескольких команд, которые выполняют разные задачи. В этом случае бот будет адресно рассылать уведомления для каждой команды. К этому каналу можно подключать пользователей из других департаментов. Так, в ITSM 365 к подобным чатам получают доступ не только специалисты по техподдержке клиентов, но и продуктовые аналитики, пресейлы, отдел продаж.
![](/static/a50e6c04561361a92891f2ff90aac56d/80c38/bot_itsm365_7f6aca0683.png)
Оповещение об аварийных ситуациях
Во время чрезвычайных ситуаций на производстве оператору приходится тратить драгоценные минуты на то, чтобы найти номер нужного сотрудника техслужбы и передать ему информацию об инциденте. Чат-бот решает эту проблему. В нем можно настроить оповещения так, чтобы ответственные лица быстро реагировали на сообщения о ЧС.
![](/static/26b2dcbc221111d6a0c9b5f3c02db480/b6dc2/czitata_FPK_Invest_Kak_ispolzovat_chat_botov_fe7a487128.jpg)
Контроль за выполнением заявок
Постоянно отслеживать задачи и их статусы сложно, особенно в пиковые часы нагрузок. Здесь на помощь вновь приходит чат-бот, в котором можно настроить оповещения о триггерных событиях. Также этот способ подойдет для выездных сотрудников, которые должны постоянно быть в курсе рабочих процессов.
Например, с помощью чат-бота руководитель ИТ-департамента может получать сообщения о том, что:
- заявку взяли в работу;
- назначили исполнителя;
- установили сроки выполнения.
Такая осведомленность позволяет быстро и своевременно реагировать на любые, в том числе, нестандартные ситуации.
Такой опыт автоматизации есть у клиента ITSM 365, который занимается аутсорсинговым обслуживанием.
![](/static/a1aeef86677dff4a349780e9fec65ae2/006ae/bot_opentask_6135c03a41.png)
Индивидуальные настройки для нужных процессов
Чат-бот ITSM 365 помогает настраивать уведомления под ваши нужды. Например, вы можете указать, чтобы только определенные сотрудники получали уведомления о том, что нужно согласование. Это помогает быстро получить ответ от нужного специалиста, чтобы ваша команда не тратила время на ожидание ответа.
Один из наших клиентов решил похожую задачу.
![](/static/cd5df3c67b39557c9907070046bfedac/ec10b/bot_mangerok_ce24f80dca.png)
Но что, если нужно делать больше по процессу? Для чат-бота в Telegram это не проблема. Вот какие действия можно выполнять в настройках бота:
- мониторить только те запросы, для которых установлен высокий уровень срочности;
- закреплять над чатом заявки с высшим статусом приоритета;
- отображать в заявке данные, которые важны для работы конкретного бота;
- автоматически закрывать доступ в чат уволенным сотрудникам;
- настраивать приглашения в чат через QR-код.
Так, одна из федеральных аптечных сетей применяет для своей support-службы большую часть этих функций.
![](/static/e0fac83f105cfb1cf7a6865989237ac2/b3757/bot_vita_a175b7b68f.png)
Сегодня большое количество компаний активно используют Telegram-ботов для коммуникации команд. И этот процесс набирает обороты. Все чаще предприятия, помимо прочих требований к service desk, запрашивают возможность подключить бот технической поддержки в Telegram.
Возможность организовать такой канал взаимодействия есть у тех, кто пользуется ITSM 365. Присоединяйтесь к облачному сервису и получайте максимум от автоматизации.