Как использовать чат-ботов в службе поддержки

Одна из основных проблем для служб поддержки — риск пропустить заявку клиента или затянуть с ответом. Это может привести не просто к негативу со стороны получателя сервиса, но и к реальным финансовым потерям. Например, лишиться премии из-за невыполнения задач, если вы руководитель поддержки, либо выплатить неустойку заказчику за несоблюдение SLA, если вы сервисная компания.

Снизить вероятность подобных нарушений помогают системы класса service desk, которые применяют для автоматизации поддержки. Технически это достигается разными способами. Например, подключается несколько каналов регистрации заявок, автоматизируется назначение исполнителей, настраиваются уведомления.

Другой способ решить проблему — использовать чат-ботов, которые интегрируются с основной ИТ-системой компании. Такой модуль есть и в облачном сервисе ITSM 365. По статистике, он входит в топ-5 самых востребованных интеграций. С помощью наших клиентов, которые подключили Telegram-бота, опишем лучшие практики при работе с таким «сотрудником» поддержки. Посмотрим, что он умеет.

Кто возьмет задачу? Оповещаем о заявках вовремя и ускоряем коммуникацию в команде

Ключевая задача, которой можно «научить» Telegram-бота, — это информировать команду поддержки о новых заявках. Ценность в том, что специалисту не нужно отслеживать их по электронной почте. Он сразу в чате видит заявку и выполняет базовые действия в привычном для себя мессенджере. Например, берет в работу или переходит в карточку, чтобы изучить детали и оценить, насколько вопрос срочный.

Кроме того, оповещение с помощью бота ускоряет коммуникацию команды в различных ситуациях. При необходимости через чат можно поменять ответственного и оперативно назначить другого сотрудника, который подключится к решению заявки. А значит она будет выполнена в срок.

Конечно, сотрудники поддержки могут получать уведомления из системы service desk по электронной почте, но зачем отказываться от возможности быстрее узнавать о каких-либо изменениях. Так, у ИТ-интегратора, который поделился с нами своим кейсом,Telegram-бот выступает важным каналом информирования сотрудников поддержки, включая выездных специалистов.

Если служба поддержки состоит из нескольких команд и они отвечают за разные задачи, то и здесь бот будет полезен. Также к таким коммуникациям можно подключать сотрудников из других подразделений компании. Например, в ITSM 365 к подобным чатам получают доступ не только специалисты, которые занимаются непосредственно техподдержкой клиентов, но и аналитики продукта, пресейл-менеджеры, отдел продаж и другие сервисные подразделения.

Всё ли в порядке? Контролируем выполнение заявок

Регулярно проверять статусы заявок сложно, особенно если их много. Правильным решением для руководителя поддержки будет настроить уведомления через чат-бот, если происходят какие-то триггерные события. А еще такой способ информирования оценят те сотрудники, которые часто находятся вне офиса, но для них критично быть в курсе рабочей ситуации.

Вот что рассказывает о своем опыте клиент ITSM 365, который занимается аутсорсинговым обслуживанием.

А что еще? Применяем кастомные настройки под нужные процессы

Чат-бот ITSM 365 умеет «работать» с кастомными настройками. Например, гибко подключать к согласованию по заявкам тех сотрудников, которые не участвуют в других этапах процесса. Это позволяет гарантировать моментальную реакцию на запрос о согласовании от нужного специалиста и не терять время на решение заявки.

Аналогичную задачу решил один из наших клиентов.

А если требуется большее по процессу? Перечислим, какие еще возможности реализуются с помощью бота в Telegram:

• мониторинг только срочных заявок;
• закрепление приоритетных заявок вверху чата, чтобы не пропустить эту информацию в потоке сообщений;
• отображение той информации в заявке, которая важна для конкретного бота;
• автоматическая блокировка доступа в чат сотрудникам, которые уволены из компании;
• настройка приглашений в чат через QR-код, что ускоряет подключение новых сотрудников.

Например, одна из аптечных сетей использует для своей службы поддержки большую часть из этих настроек.

Мы видим, что компании активно используют Telegram-ботов как канал коммуникации между командами поддержки и дополнительный инструмент сервисного обслуживания. И эта тенденция только нарастает. Все чаще бизнес, среди прочих требований к системам service desk, озвучивает потребность взаимодействия с заявителями и командами через Telegram.

Возможность организовать такой канал взаимодействия у тех, кто пользуется ITSM 365, есть. Присоединяйтесь к облачному сервису и получайте максимум от автоматизации.