Координация через смартфон: применение мобильного приложения ITSM 365

Смартфоны давно стали важным рабочим инструментом для тех, кому часто приходится трудиться вне офиса. Например, выездные сервисные сотрудники без них как без рук.

Причем из мессенджеров и разговоров по телефону коммуникация все чаще перемещается в мобильные приложения систем автоматизации. Ведь в них можно не только контролировать выполнение задач, но и формировать документы, рассчитывать сметы, отправлять отчеты прямо на объекте.

В этом кейсе рассказываем, как возможности мобильной версии ITSM 365 помогают нашим клиентам в решении повседневных задач.

О компании

Heliosoft (входит в группу ANCOR) оказывает клиентам услуги ИТ-аутсорсинга. Это техническая поддержка пользователей и инфраструктуры, разработка ПО, предоставление проектных команд на ИТ-проекты. География деятельности компании охватывает всю Россию.

Подробности проекта

Компания привлекает к работе на объектах клиентов более 300 штатных и внештатных инженеров. Действия выездных специалистов координируется посредством облачного сервиса ITSM 365.

Большая часть взаимодействия с инженерами осуществляется через мобильное приложение системы. Оно позволяет оперативно распределять поступающие заявки по группам удаленных исполнителей в разных городах, фиксировать трудозатраты, вести отчетность. Таким образом, не нужно предоставлять доступ в основную версию системы множеству выездных сотрудников, а для последних существенно упрощается работа «в полях».

Цифры

10минут — максимальное времяпринятия заявки в работу300+выездных инженеров используютмобильное приложение ITSM 365

Пользователи и способы применения мобильного приложения

Внештатные выездные инженеры

• узнают о поступлении клиентской заявки в их городе через пуш-уведомления;
• оперативно берут заявки в исполнение через смену статуса в приложении;
• оповещают руководителей о прибытии на объект;
• ведут коммуникацию с менеджерами и руководством сервисной службы через комментарии в мобильной версии service desk;
• на месте отчитываются о проделанной работе и прикладывают фотоотчет.

Руководители сервисной службы

• изучают фотоотчеты инженеров и проверяют качество выполненных работ;
• контролируют выполнение условий SLA;
• фиксирует затрачиваемое на выполнение заявок время для автоматического расчета заработной платы инженеров.

О компании

Сoffee Like — это международная сеть кофеен формата «кофе с собой». Сегодня она насчитывает 855 кофе-баров, расположенных в России и странах СНГ. На объектах сети трудится более 3000 бариста.

Во всех заведениях компании применяется специализированное ПО для управления ресторанным бизнесом. Именно с его эксплуатацией связана техподдержка партнеров Coffee Like. Процесс приема, обработки и закрытия заявок реализуется при помощи облачного сервиса ITSM 365.

Подробности проекта

Для Coffee Like мобильная версия сервис деска стала важным каналом коммуникации с партнерами. Через приложение сотрудники кофеен самостоятельно направляют в техподдержку заявки на обслуживание или устранение инцидентов.

Интерфейс мобильной версии системы был доработан, чтобы максимально упростить формирование обращений. Вместе с тем партнеры могут сразу включить в заявку всю необходимую информацию о возникшей проблеме. Это значительно экономит время технических специалистов и повышает оперативность выполнения работ.

Кроме того, в мобильном приложении удобно оценивать полноту предоставляемых партнерами сведений, чтобы при необходимости запрашивать дополнительные детали и избегать спорных ситуаций. Также для заявителей реализована возможность выставлять оценки по итогам закрытия обращений, что помогает отслеживать удовлетворенность партнеров обслуживанием и работать с их лояльностью.

Цифры

~ 1730заявок обрабатывается ежемесячно,большинство из них поступаетчерез мобильное приложение4,89 из 5средняя оценка партнеровпо качеству выполнениязаявок

Пользователи и способы применения мобильного приложения

Партнеры сети, сотрудники кофе-баров

• направляют заявки в службу поддержки;
• контролируют статус работ и уточняют детали;
• делятся обратной связью и оценивают проделанную техническими специалистами работу.

О компании

АВАНТЕРН Интеграция обслуживает системы безопасности сетевых объектов: банков, торгово-развлекательных и бизнес-центров, магазинов и других. Одновременно компания выступает интегратором решений технической безопасности различных стационарных объектов. Специалисты АВАНТЕРН Интеграция работают с системами видеонаблюдения, СКУД, пожарными сигнализациями.

На сегодняшний день компания реализовала более 5400 проектов в 83 регионах России. При этом клиентам оказывается техническая поддержка в режиме 24/7. Чтобы обрабатывать поступающие заявки и предоставлять клиентам качественный сервис, АВАНТЕРН Интеграция применяет облачное решение ITSM 365.

Подробности проекта

В ходе обслуживания компания задействует не только штатных, но и подрядных выездных инженеров. Это значительно усложняет контроль «полевых» работ, оперативную корректировку их стоимости, согласования с клиентом дополнительных закупок и т.д. Однако при помощи мобильной версии service desk компания эффективно выполняет такие задачи. Вся информация, которую выездной сотрудник предоставляет через приложение непосредственно на объекте, сразу же доступна координатору в веб-версии системы.

Пользователи и способы применения мобильного приложения

Штатные и подрядные выездные инженеры

• получают и берут в работу заявку на выполнение работ;
• знакомятся со всеми подробностями по задаче (объект, регламент, оборудование и т.д.);
• информируют своего координатора о необходимости дополнительных закупок оборудования или комплектующих;
• держат руководство в курсе статуса работ;
• при необходимости формируют и согласовывают с координатором смету на дополнительные работы (все сметы и согласования также фиксируются в веб-версии системы);
• представляют фотоотчет по итогам выполнения работ.

О компании

АВАНТЕРН Телематика — это федеральный провайдер решений в области Глонасс и GPS-мониторинга автотранспорта. Компания обладает сетью сервисных партнеров в 200 городах России, а также собственным мониторинговым центром, который работает в режиме 24/7. В целях автоматизации технического обслуживания клиентов АВАНТЕРН Телематика применяет облачную систему на базе платформы Naumen SMP.

Подробности проекта

Ремонт, обслуживание и монтаж телематического оборудования на клиентских транспортных средствах (ТС) производят штатные и подрядные выездные инженеры. Мобильная версия облачного service desk помогает им быстрее сориентироваться при поступлении заявки и прямо на объекте получить максимум данных для качественного выполнения работ. Руководству сервисной службы и клиентам приложение дает возможность контролировать ход выполнения запросов и оценивать уровень обслуживания.

Благодаря интеграции сервис деска с системой мониторинга «Виалон», заявка в мобильном приложении включает все необходимые сведения о ТС, телематическом оборудовании и сути проблемы.

Пользователи и способы применения мобильного приложения

Выездные инженеры

• узнают о поступивших заявках и берут их в работу;
• получают детализацию по обращению: местонахождение и характеристики ТС, параметры установленного оборудования, характер неисправности, контакты представителя клиента (например, водителя), сроки выполнения работ;
• используют базу знаний для изучения регламентов и инструкций;
• формируют фото- и видеоотчеты по итогам выполнения работ;
• «привязывают» протестированное оборудование к ТС и передают эту информацию в систему мониторинга «Виалон»
• самостоятельно отчитываются перед клиентом о тестировании оборудования, которое не требует дополнительного контроля со стороны техподдержки, и направляют результаты проверки в систему «Виалон».

Мобильное приложение service desk и его интеграция с системой «Виалон» значительно ускоряют рабочие процессы и исключают лишнюю диспетчеризацию. К примеру, наши инженеры могут устанавливать и тестировать сотни маяков в день, и нет никакого смысла по каждому такому случаю дополнительно привлекать сотрудников службы поддержки. Инженер сам закрывает заявку, прикладывает фотоотчет и направляет все это клиенту

Вячеслав Старых, руководитель отдела технической поддержки,«АВАНТЕРН Телематика»

Менеджеры по сервису и техподдержке

• отслеживают заявки;
• ведут коммуникацию с выездными инженерами, когда находятся вне офиса.

Клиенты

• контролируют ход выполнения заявки;
• оценивают проделанную выездными специалистами работу.

О компании

OpenTask осуществляет сервисную поддержку территориально распределенных розничных сетей по всей России. Компания обслуживает копировально-множительную и компьютерную технику, серверы и локальные сети. Выполняет ремонтные, электромонтажные, сантехнические и другие работы.

Компания активно привлекает партнеров в разных регионах на правах подряда. Для управления партнерской сетью OpenTask использует облачную систему ITSM 365.

Подробности проекта

Основным инструментом взаимодействия сервисной компании с подрядчиками выступает мобильное приложение ITSM 365. В нем фиксируется необходимая выездным специалистам информация, ведется отчетность и коммуникация по выполнению заявок. Помимо контроля и координации работ, мобильная версия service desk применяется для решения финансовых вопросов в ходе обслуживания клиентов (формирование и согласование смет и т.д.).

Цифры

700+подрядчиков взаимодействуютс компанией при помощи ITSM 3651000+объектов, обслуживание которыхкоординируется через систему

Пользователи и способы применения мобильного приложения

Выездные подрядные сотрудники

• получают от координатора наряды на выездные работы;
• информируются о времени, когда нужно явиться на объект, часах работы торгового центра, контактных лицах со стороны клиента;
• ведут переписку по заявке, уточняют у координатора или клиента необходимые сведения;
• по итогам выполнения работ направляют координаторам фотоотчет и подписанный клиентом акт-наряд;
• в случае изменения стоимости работ формируют новую смету и направляют ее координатору (можно сделать это «вручную» или выбрать позиции из прайс-листа).

Клиенты

• формируют и направляют в сервисную компанию заявки;
• контролируют статус выполнения работ;
• выставляют оценки по итогам обслуживания;
• закрывают заявки.

К выводам

Это только некоторые примеры того, как различные компании используют функционал мобильного приложения ITSM 365. Причем возможности его применения существенно расширяют интеграции со сторонними сервисами. Например, в ряде случаев мобильная версия системы интегрируется через API с решениями service desk клиентов. Вследствие этого заявка автоматически назначается на инженера, который «привязан» к какому-либо объекту.

Все дальнейшие действия — от получения выездным специалистом необходимой информации по работам до отправки подписанного акта в систему заказчика — также выполняются через мобильное приложение без участия третьих лиц (диспетчеров, координаторов). Как итог, достигается экономия ресурсов на диспетчеризацию, заявки выполняются быстрее, минимизируются ошибки в связи с человеческим фактором. Сценарии использования мобильного приложения могут быть самыми разными, и зависят они от потребностей конкретного бизнеса.

Скачайте pdf-файл, где мы собрали
ключевые возможности мобильного приложения ITSM 365.