Общение с клиентами в переписке: 8 принципов для службы поддержки

Наша команда развивает облачный сервис деск, который автоматизирует любую поддержку. Мы часто консультируем наших клиентов: подсказываем, как настроить, внедрить либо улучшить процесс, делимся лучшими практиками.

Как организовать коммуникацию так, чтобы саппорт решал клиентские вопросы быстрее? Можно отвечать на них по телефону, в чате, переписываться по почте или внутри хелпдеск системы.

У каждого из этих способов свои преимущества. Мы же основным каналом выбрали переписку в комментариях в нашем service desk. И причина не только в том, что мы его разрабатываем. 😉

А почему так и какие принципы помогают выстраивать качественную коммуникацию с клиентом, рассказывает Мария Вострикова, менеджер продукта ITSM 365.Outsource.

Почему комментарии — удобный способ общения с клиентом

Ежедневно наша служба поддержки общается с клиентами через комментарии в ITSM 365. Почему считаем их лучшим способом общения и советуем ими пользоваться?

Сохраняется вся история переписки. Всегда можно вернуться и посмотреть, с чего все началось в заявке и на чем остановились сейчас. Это важно, когда нужно подключить к решению кого-то еще. Например, если предыдущий ответственный в отпуске или случился форс-мажор.

Другой значимый аспект – фиксация договоренностей с клиентом. По итогам работ нетрудно проверить, все ли обязательства выполнены, насколько соответствует полученный результат изначальным клиентским ожиданиям. Если специалисты не учли какие-то важные условия, получится вернуться в момент, когда была допущена ошибка, и быстрее исправить ее. Или же удастся обосновать свою позицию перед клиентом, когда на самом деле договоренности не нарушались.

Упрощается аналитика по взаимодействию с клиентами. Когда общение концентрируется в единой ИТ-системе, проще оценить эффективность коммуникации и выявить зоны роста. Например, анализировать оценки клиентов по итогам предоставления услуг, а в случае негативной обратной связи детально изучить переписку по заявке, чтобы выявлять причины недовольства. 

Комментарии позволяют подробнее описать ситуацию или задачу. Например, в ответе на запрос прикрепить скриншоты, ссылки на документацию, Базу знаний или обучающий ролик. В свою очередь, клиент также может отправить ссылку на конкретный пример в системе, чтобы саппорт оперативнее разобрался в вопросе. По телефону придется дольше выяснять, где и что требуется сделать.

Часть вопросов решить сразу сложно, а переписка — это своеобразный «тайм-аут» на подумать. Чтобы предоставить лучшее решение, можно дополнительно выявить требования, обсудить их с командой. После этого вернуться с ответом к клиенту.

Написать проще. Сейчас многим набрать текст комфортнее, чем морально настраиваться на звонок и общение с кем-то голосом. Век интровертов, что еще сказать. В итоге поддержка через письменную коммуникацию получается качественнее и дешевле, в т.ч. за счет снижения затрат на телефонию.

Один клиент даже просил добавить к нам в портал поддержки весь его отдел, чтобы специалисты компании смогли перенять опыт, как мы отвечаем на вопросы в заявках. Другой клиент в своем саппорте отказался от обслуживания по телефону, т.к. увидел, что этого канала нет у нас и общение через комментарии работает хорошо.

Как писать понятно и о чем не забыть в переписке

Мы сформулировали принципы, которые помогут правильно строить диалог с клиентами и избежать типичных ошибок. Этим багажом знаний постоянно пользуемся сами: делимся с новичками команды ITSM 365, а также с другими сотрудниками компании, кому часто приходится общаться с клиентами.

Попробуйте применить эти принципы в вашей работе и увидите, как пользователи начнут больше ценить ваш сервис. Важно, что все это актуально для email-переписки, чата и любых других коммуникационных каналов.

1.  Приветствие. Клиент должен ощущать, что специалисты поддержки подходят к коммуникации с ним индивидуально. Поэтому для начала поприветствуйте собеседника и обратитесь к нему по имени. Это покажет, что вы настроены оказать помощь, и задаст тон всему общению. Клиентам приятно, вам несложно.

2. Информативность. Без воды и лишних деталей отвечайте на все вопросы клиента. Одновременно не забывайте следить за структурой своего текста. Так в переписке будет проще ориентироваться.

Для четкой структуры:

• используйте заголовки;
• разбивайте сложную мысль на несколько предложений;
• делите текст на абзацы и пункты;
• используйте вспомогательные материалы. 

Например, добавляйте скриншоты. Они сделают объяснение более наглядным и помогут сократить описание решения. А еще вставляйте ссылки на документацию и статьи Базы знаний, если она есть. Клиент получит возможность изучить вопрос подробнее, а вам не придется повторять одно и то же в разных переписках.

3. Проверка текста. Перечитайте текст, прежде чем отправить его клиенту. Убедитесь, что нет опечаток, все понятно и однозначно. Ошибки и опечатки часто воспринимаются собеседником как неуважение, что может повредить репутации компании.  

4.  Внимание к имени. Перепроверьте имя клиента, особенно, если копируете из других сообщений. Это подчеркивает ваше внимание к собеседникам. Например, наш коммерческий директор Антон Федоров очень грустит, когда его называют Федором или Артемом, а это происходит нередко 😢

5. Позитивная тональность. Некоторые фразы можно понять неправильно. Есть вероятность, что они заденут или обидят клиента. Чтобы этого не произошло, используйте меньше отрицательных конструкций с «не» и «нет». Это поможет правильной интерпретации вашего сообщения.

6. Вежливые формы обращения. Клиентам приятно, когда вежливо просят, а не требуют, и благодарят за выполненные просьбы. Сохранять тактичность важно, даже когда приходится иметь дело с негативом со стороны собеседника. Если недовольство связано с тем, что служба поддержки не выполнила какие-то обязательства, следует извиниться перед клиентом и объяснить, что делается для исправления ситуации.

Случается и так, что негатив объясняется желанием клиента отойти от регламентированного процесса обслуживания. Скажем, получить круглосуточную поддержку, в то время как по условиям сервисного договора она предоставляется в режиме 8х5. Тогда нужно вежливо и аргументированно обосновать свою позицию, а также корректно напомнить собеседнику о существующих договоренностях. Применение резких формулировок и нарушение этики деловой переписки недопустимо.   

7. Четкость формулировок. Используйте формы повелительного наклонения для однозначных инструкций, когда необходимо описать последовательность действий. Так клиент сразу поймет, что от него требуется.  Не стоит забывать и о принципе вежливости из предыдущего пункта.

8. Завершение беседы. Важно дать клиенту понять, что заявка или переписка завершена. А также рассказать, что делать, если у него еще появятся вопросы.

Как научить специалистов поддержки эффективно общаться с клиентами

Закрепить применение принципов переписки помогают специализированные обучающие программы для специалистов поддержки. Например,  интерактивный курс по коммуникации с клиентами можно пройти в Школе ITSM 365. 

Даже самые полезные правила не должны восприниматься как догмы. Зачастую в сервисной поддержке приходится вести коммуникацию исходя из ситуации и учитывать особенности конкретного собеседника. Вот почему оптимально, если специалисты активно делятся друг с другом нюансами взаимодействия с каждым клиентом. К примеру, насколько тот «подкован» технически или что может вызвать его недовольство при переписке. 

Отдельное внимание стоит уделять специфической терминологии, которую употребляет клиент. Например, некоторые называют заявки активностями или даже обеспокоенностями. Встречаются и более сложные обозначения. Подобные детали можно фиксировать в специальных заметках по клиентам, которые реализованы в service desk системе и доступны всем специалистам при работе с заявками. Такой обмен информацией поможет избежать ошибок в коммуникации и найти общий язык с любым собеседником.  

Что касается новичков, то научиться правильно общаться с клиентами в некоторых компаниях помогает наставничество. Более опытные коллеги могут отслеживать переписку новых специалистов в рамках заявок и давать практические советы. Как вариант, использовать приватные комментарии, если такая функция есть в ИТ-системе. 

К выводам

Представленные принципы общения помогают не просто выстраивать качественную коммуникацию с клиентами, но и сделать их полноценными партнерами, к которым также обращаются за помощью. Ведь именно партнерские отношения — залог успеха для бизнеса.  При этом лучше выстроить внутренние процессы и автоматизировать рутинные действия, чтобы ничего не отвлекало специалистов поддержки от основных задач. В этом поможет продукт ITSM 365. 

Чтобы получить доступ к нашему облачному сервису, отправьте заявку и тестируйте возможности 14 дней бесплатно.